Les Assurances Sécuriplus

Question 1

Frederick W. Taylor établit au tournant du XXe siècle les bases de ce que l’on va appeler, le modèle de l’organisation scientifique du travail. Ce dernier repose sur cinq grands principes qui sont encore utilisés de nos jours dans nombre d’entreprises. À l’instar de celles-ci, la société Sécuriplus applique plusieurs des propositions formulées par ce modèle.

Ainsi, dans le but de maximiser l’organisation du travail, Taylor enjoint les directions à réaliser une microanalyse des tâches effectuées par leurs travailleurs et à partir de celle-ci, à planifier dans le moindre détail l’ouvrage exécutés dans le but d’atteindre une performance optimale^[1]. En ce sens, nous pouvons voir la volonté de la société Sécuriplus d’organiser le travail de ses employés, par le fait que les « réclamations soumises au service des réclamations/médicaments suivent un cheminement séquentiel spécifique »^[2]. De cette façon, la société souhaite éliminer les temps morts dans le traitement d’une réclamation. Par ailleurs, dans le but de déterminer le délai acceptable entre la réception d’une réclamation et son traitement, la société a « effectué une étude des temps de traitement qui porte sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie »^[3].

Dans un autre ordre d’idées, Taylor spécifie que les entreprises doivent « recruter les individus les plus aptes à accomplir une tâche par une étude scientifique de celle-ci »^[4] . Dans le cas de la société Sécuriplus, l’étude des tâches effectuées par les commis indique que « puisque pratiquement tous les contrats ont leurs particularités propres, les processus d’approbation des réclamations nécessitent des employés compétents, attentifs et bien informés »^[5]. Par conséquent, la société pourra éliminer les candidatures qui ne correspondent pas à ces critères lors d’une ouverture de poste.

Dans la même logique, Taylor mentionne que non seulement les entreprises doivent sélectionner les employés qui correspondent le plus au travail demandé, mais elles doivent aussi leur offrir de la formation et assurer un contrôle permanent des tâches qu’ils effectuent^[6]. De toute évidence Sécuriplus appuie entièrement ce principe si on se rapporte aux paroles de son directeur du service des réclamations des médicaments qui mentionne : « nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement des données »^[7]. De même, il indique : « ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé »^[8]. En ce qui a trait au contrôle du travail, la société vérifie un certain nombre de réclamations choisies au hasard dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs réalisés par ses employés^[9]. Dans le même sens, le marketing a développé des étalons de mesure dans le but de comparer le taux d’erreur des commis de Sécuriplus avec ceux des autres sociétés^[10].

Le quatrième principe de l’organisation scientifique du travail touche à la séparation des tâches entre la direction et les employés^[11]. Pour Taylor, l’ouvrier n’est pas là pour penser, mais pour exécuter des gestes savamment calculés pour lui. Farouche partisan de ce concept, monsieur Blanchette indique très clairement à ses commis « qu’il fallait augmenter leur vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c’était tout ce qu’on leur demandait »^[12]. Par ailleurs, il admoneste un travailleur qui lui demandait des explications en lui disant que lorsqu’il voudra avoir son avis, il lui demandera^[13].

En conclusion, si la société Sécuriplus n’offre pas de primes au rendement à ses employés, toujours est-il qu’elle applique l’ensemble des autres principes formulés par Frederick W. Taylor. 

Question 2

Au milieu de la deuxième décennie du XXe siècle, Henri Fayol propose 14 principes généraux d’administration. Parmi ceux-ci, certains seront suivis par la société Assurances Sécuriplus alors que dans d’autres cas, la société tendra à s’éloigner des propositions de Fayol.

Regardons dans un premier temps les principes auxquels la société semble se référer.  Ainsi, Fayol met l’emphase sur le fait que les employés doivent être spécialisés pour augmenter la productivité de l’entreprise. En ce sens, le service des réclamations des médicaments a mis au point un cheminement séquentiel du traitement des réclamations. Au cours de ce dernier, les réclamations sont traitées par des employés qui ont des tâches très définis. Par exemple, les commis au service des chèques s’occupent de l’impression des chèques, du classement des chèques et du rapprochement des chèques et des réclamations^[14]. Fayol prône aussi l’autorité ce qui implique « le droit de donner des ordres et au pouvoir de les faire exécuter »^[15]. Par les écrits du directeur des services des réclamations des médicaments, nous voyons très bien que ce dernier dispose de ce droit. En effet il mentionne : « il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir »^[16]. Toutefois, l’autorité implique également des responsabilités comme l’indique monsieur Blanchette : « La direction ne serait pas exactement satisfaite de moi si une telle chose devait s’ébruiter »^[17].

Parmi les autres principes de Fayol suivis par la société notons l’implantation d’une voix hiérarchique. Pour preuve, lorsque l’un des employés veut avoir des informations sur des bruits de corridor, il va voir son supérieur hiérarchique^[18]. Monsieur Blanchette approuve pareillement le principe de l’ordre émis par Fayol qui stipule qu’il faut respecter l’ordre social (une place pour chaque personne et chaque personne à sa place)^[19]. Ainsi, lorsque l’un de ses commis lui demande le droit d’être consulté afin de suggérer des améliorations, il lui dit clairement que ce n’est pas ce qu’il attend de lui^[20].

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