La division du travail cas

Question # 1:

        La division du travail consiste à séparer, et donc à simplifier, les tâches de manière à ce que chaque personne ne fasse qu'une partie d'un tout, de façon répétitive, dans le but d'augmenter la productivité des travailleurs par l’expérience et de ce fait, augmenter les profits de l'entreprise. La société d'assurances Sécuriplus est divisée en ce sens. Pour commencer, la société se sépare en trois grandes catégories : la division vie, la division industrielle et la division médicale. «[…] Elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau»1. Nous prendrons comme exemple la division médicale en supposant, grâce à cette citation, que les autres divisions de la société Sécuriplus sont gérées dans le même principe de division du travail. L'organigramme de la division médicale à la figure 11 résume bien la séparation de cette division en quatre départements : les services administratifs, les ventes, le service des réclamations des médicaments et le service des réclamations des soins dentaires. Dans chacun de ces départements, les tâches sont, une fois de plus, séparées comme le montre en exemple la Figure 2 – Cheminement des réclamations sur les médicaments2 où les tâches du service sont divisées en quatre sous-départements : le service du courrier, le service des réclamations/médicaments, les commis aux réclamations et le service de chèque. De plus, chaque personne n’occupe  qu’un seul poste dans l’entreprise, conformément au concept de la division du travail.

        L’organisation scientifique du travail est un mouvement fondé par Taylor qui a pour but d’assurer la «prospérité de l’employeur comme des ouvriers»3. Le premier principe de Taylor est que «le travail mérite d’être soumis à une analyse et à une décomposition systématiques»4. L’étude effectuée par le service des réclamations/médicaments est un bon exemple d’analyse du travail. Cette étude décrivait chronologiquement toutes les tâches habituelles quotidiennes effectuées par les employés du service, et nous informait sur les temps de traitements des réclamations de chaque type, mais aussi sur le temps consacré à toutes les activités par type de réclamations. Deuxièmement, la division doit être claire entre le travail de la direction et celui des employés, entre ceux qui prennent les décisions et ceux qui exécutent les tâches.  Cette division est évidente dans le service des réclamations : «Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu`ils fassent leur travail de commis»5. C’est M. Blanchette qui prend les décisions et qui conçoit le fonctionnement de son service et les employés doivent exécuter les décisions prises par M. Blanchette. Ensuite, la sélection des employés se fait dans le but d’engager les personnes les plus compétentes pour faire le travail demandé. Dans cette optique, on insiste, par exemple, sur le fait que «le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés»6.  Taylor croit aussi qu’un système de récompense est une bonne façon de valoriser les employés qui sont les plus productifs. Le texte ne traite en aucun cas de quelconque système de ce genre. Pour le reste, le service de réclamations/médicaments correspond bien au modèle de l’organisation scientifique du travail.

Question 2

        À la question 1, nous avons démontré que l’entreprise adhère au principe de division du travail.

        Le principe d’autorité est respecté dans le services des réclamations/médicaments : «[…] J’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction»7. On comprend dans cette citation de M. Blanchette qu’il a autorité sur ses employés et qu’il est responsable des actions de ces derniers face à la direction qui a elle même autorité sur lui.

        La discipline que tente d’implanter M. Blanchette chez ses employés est aussi conforme aux principes administratifs de Fayol : «Tenez, l’autre jour j’ai fait venir Marie-Line Briens dans mon bureau. […] Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage […] faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs»8. Il doit y avoir une performance au travail, faute de quoi il y aura une conséquence. Cependant, si les conséquences ne s’appliquent jamais, la probabilité que les employés soient disciplinés est plus faible : «Je me demande parfois si ces gens m’écoutent vraiment»5.

        Les principes d’unité de commandement et d’unité de direction sont également respectés dans la division médicale de l’entreprise Assurances Sécuriplus. Dans la Figure 1-Organigramme de la division médicale1, on comprend que chaque employé se rapporte à son directeur de département qui lui même se rapporte au directeur de la division médicale. Chaque employé n’a qu’un seul patron et les départements fonctionnent séparément avec des objectifs qui leurs sont spécifiques.

        Dans la situation où Olivier Le Scelleur, un des employés de M. Blanchette, demandait à son patron que les commis puissent «être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs»7, celui-ci répond: «[…] si les résultats de cette étude devenaient publics, chaque damné client demanderait une remise ou un remboursement en alléguant que nous nous sommes trompés sur ses réclamations»7. Ici l’intérêt de l’entreprise de ne pas créer de problèmes avec sa clientèle prime sur les intérêts des employés de pouvoir défendre leurs erreurs, selon le principe de subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général.

        Le texte ne nous informe pas de la rémunération reçue par les employés.

        La centralisation de la division médicale se fait vers la direction. C’est à elle qu’appartient le pouvoir décisionnel au sein de la compagnie, chaque directeur de division prenant les décisions pour sa division, et à plus basse échelle, les directeurs de département qui prennent les décisions concernant leurs départements. Les employés n’ont aucun pouvoir décisionnel et doivent respecter les ordres de leurs directeurs. Fayol apporte de l’importance au degré de centralisation et pense qu’il doit être proportionnel quant aux responsabilités dans l’entreprise.

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