Introduction etude de gestion

Synthèse

Introduction:

Sephora est une entreprise privée a but lucratif crée en 1969 par Dominique Madonneau . C'est une société par actions simplifiée à associé unique(SASU) situé dans le secteur tertiaire.

Il s'agit d'une prestigieuse chaîne de magasin Francaise Internationale spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH depuis 1997. Elle s’est largement développée de nos jours et dispose de nombreuses ressources :

ressources matérielles avec une implantation dans le monde entier: 567 magasins en France et plus de 1000 magasin dans le monde entier.

ressources financieres avec un chiffre d'affaire de 1 626 903 600,00 euros en 2018.

ressources humaine avec 4843 salariés en France.

ressources immatérielle avec le site sephora.fr et le blog ressources humaines

MOTS-CLES :

Performance : Au niveau d'une entreprise, la performance exprime le degré d'accomplissement des objectifs poursuivis.

Performance commerciale : La performance commerciale peut être définie comme la capacité de l'entreprise à satisfaire sa clientèle en offrant des produits et des services de qualité répondant aux attentes des consommateurs.

Fidélité : La fidélité d'un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque.

Chiffre d’affaire : Le chiffre d'affaires est la somme des ventes de biens ou de services d'une entreprise.

Part de marché : La part de marché est un indicateur essentiel pour une entreprise. La part de marché mesure la puissance d’une entreprise, d’une marque, d’un produit sur le marché.

Elle représente le pourcentage des ventes de l'entreprise par rapport aux ventes totales du secteur.

Elle permet donc à l’entreprise de se situer sur son marché.

Expérience client: L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise.

PROBLEMATIQUE:

QUELS SONT LES DIFFERENTS INDICATEURS UTILISES PAR SEPHORA POUR FIDELISER SES CLIENTS AFIN D'ATTEINDRE SA PERFORMANCE GLOBALE ?

PLAN:

I.Pourquoi la fidélité joue un role important dans la performance globale II.Comment Sephora fidelise ses clients

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