Distribution Daimler

DISTRIBUTION PHYSIQUE

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SUPPLY CHAIN : GREEN & 2.0

MR LECKO-LOCHET CHRISTY                                                        MOLI 2

SOMMAIRE

INTRODUCTION3

I°) UNE STRATEGIE ADAPTEE3

A°) UNE DISTRIBUTION 2.03
B°) UNE MISE AU VERT TECHNOLOGIQUE5

II°) RSE ET UNE SUPPLY CHAIN ADAPTEE6

A°) UN APPROVISIONNEMENT RESPONSABLE EN MATIERE 1ERES6
B°) UNE LOGISTIQUE REPENSEE ETE MAITRISEE6
C°) RHENUS UNE RELATION DE LONGUE DATE6

CONCLUSION7

Introduction
Depuis la révolution industrielle, l’automobile est un des maillons essentiels de l’économie à tous les échelons français, européen et mondial. Son importance est devenue prépondérante au fil des siècles.

A l’instar du bâtiment, ce secteur d’activité influence fortement le développement de tous les pays et joue un rôle de baromètre.

En effet, comme le dit un vieil adage « si l’automobile va, alors tout va ». Voilà pourquoi, le nombre d’immatriculations de voitures neuves est régulièrement utilisé par les économistes et les statisticiens pour analyser la croissance économique ainsi que la consommation des ménages du monde entier sur une période donnée.

Grâce à l’interventionnisme de l’Etat Français, nos deux grands constructeurs PSA & Renault ont été sauvés plusieurs fois, comme se fût le cas aux Etats-Unis avec Général Motors ou encore en Italie avec le groupe FIAT.

Dans les trois cas, les Pouvoirs Publics viennent en aide aux constructeurs en perdition en y injectant des milliards et/ou en prenant des mesures comme la prime à la casse leur permettant d’écouler plus de véhicules : ce qui témoigne de l’importance capitale de voir secteur automobile en bonne santé.

Aujourd’hui, sans mauvais jeu de mots, l’automobile vit un tournant à tous les niveaux.

Les constructeurs doivent apporter les solutions à 4 grands items : l’énergie, l’autonomie, la distribution des véhicules d’aujourd’hui et de demain ainsi que le traitement des déchets automobiles.

Même le groupe Daimler qui a connu une année record en 2017 n’échappe pas à la règle. Ses ventes de véhicules ont progressé 9% pour atteindre 3,3 millions d’unités, ce qui lui a permis de réaliser un bénéfice net de 10,9 milliards d’euros, soit une progression de 24% par rapport à 2016. Le chiffre d’affaires a atteint 164,3 milliards d’euros (+7%), d’où son leadership sur le marché des automobiles premium via sa filiale Mercedes-Benz et sur celui des camions via Mercedes Trucks.

L’avènement du numérique et du phygital, les questions environnementales poussent ainsi le groupe Daimler à repenser ses véhicules, son marketing mix tout comme sa distribution.

Il revient donc de se demander comment notre monde 2.0 et plus « Green » impose à cette entreprise de renommée mondiale les changements de stratégiques et logistiques adaptés aux nouveaux modes de distribution physique de ses véhicules.

I°) Une stratégie adaptée…

A°) Une distribution 2.0

1°) Du nouveau en concession

Il y a des trains qu’il ne faut pas manquer. Depuis quelques années, les processus numériques s’imposent dans le commerce.
Si la concession classique comme on la connaît ne va pas disparaître, son rôle évolue. Comme l’ensemble des biens de consommation, l’achat d’une voiture a été bouleversé par le digital. Ainsi, « 35 % des clients dans le monde sont déjà prêts à acheter en ligne : 20 % aux États-Unis ; 25-30 % en Europe ; plus de 30 % au Brésil et 55-60 % en Inde et en Chine », affirme Hadi Zablit, consultant au BCG. Le temps que l’acheteur ne passe plus en concession, il le passe désormais sur internet.

Malgré la fermeture de son showroom des Champs Elysées en 2017, Mercedes ne veut pas réduire la surface de ses concessions comme le font d’autres marques mais offrir une expérience client unique en fluidifiant son parcours via son programme BCE (Best Customer Experience).

Destiné aux 6500 points de vente à travers le monde, BCE se décline à travers trois axes : la modernisation des showrooms, la mise à disposition d'outils digitaux et une réorganisation du parcours client. La concession parisienne Como Wagram a été la première à le mettre en application moyennant un investissement de près de 10 millions d’euros.

Selon Hubert Mardon, responsable développement réseau Mercedes-Benz Cars : "Notre objectif est de faire des sites physiques, des espaces accueillants et chaleureux, où le client se sente chez lui, quelle que soit la raison de sa visite." 

Cela passe par un parcours client repensé : un voiturier prend le véhicule du client, qui, dès son entrée dans la concession, est accueilli par un collaborateur, appelé "dispatcheur", afin de l’orienter entre les différents services ou l’inviter à patienter avec un café. Cet accueil de qualité permet de plonger dès son arrivée le client dans un univers premium digne de Mercedes-Benz.

 « Nous avons cherché à créer des "moments Mercedes", des instants valorisants pour le client, indique Marc Langenbrinck (PDG Mercedes France). C'est-à-dire que, nulle part ailleurs, il doit être mieux traité que chez nous, à partir du moment où il se renseigne pour la première fois, jusqu'à la livraison du véhicule et les services associés. ».

L’ensemble des collaborateurs du réseau de concessionnaires est mobilisé par le constructeur. Pour les motiver, ils sont évalués individuellement grâce à un indice de satisfaction client, à travers une trentaine de critères, émanant des avis directs des consommateurs, mais aussi de visites mystères. Dans une approche « kaizen », les meilleurs d’entre eux, ceux qui enregistrent les plus fortes progressions ainsi que les améliorations permanentes sont récompensés lors d’une cérémonie de remise de prix honorifiques. MB Lab, une plate-forme interne au groupe, leur permet aussi d'échanger leurs bonnes pratiques.

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