BTS Négociation Relation Client cas

BTS Négociation Relation Client

Session 20…

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE :

ÉTUDIANT(E)

Nom : THOMAS

Prénom : Cassandra

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : PROTECTION VERTE

Adresse :

Activité : VENTE DE MATERIELS DE PROTECTION INDIVIDUELLE POUR LES PERSONNES QUI S’OCCUPENT DE L’ENTRETIEN DES ESPACES VERTS

Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION :

ENTREPRISE LES JARDINS DE LA MADRAGUE (BUREAU DE CHRISTOPHE JACQUET )

DATE(S), PÉRIODE(S) :

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Frédéric Tangy

Commercial au sein de la SARL Protection Verte

Christophe JACQUET

Chef de l’entreprise Les Jardins de la Madrague

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Plaquette

Prix

Fiche client

Plan de découverte

Echantillons produits

Bon de commande

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

Prénom :

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Aspects socio-économiques :

L’entreprise Protection Verte propose du matériel de protection individuelle pour personnes qui s’occupent de l’entretien d’espaces verts. Les prix proposés sont alignés avec ceux de la concurrence et une remise maximale de 10% peut être accordée aux bons clients

 Aspects organisationnels :

 C’est une PME composée de 12 salariés.

Elle vend ses produits aux professionnels. Son siège est à Lyon

Aspects mercatiques :

Rencontre de Christophe Jacquet et de Frédéric Tangy au salon Ruralies ce qui aboutit à une prise de rendez-vous.

Aspects juridiques du secteur auquel appartient l’entreprise

L’entreprise Protection Verte est une SARL.

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Commercial au sein de l’entreprise Protection Verte

Rôle: Développer de nouvelles gammes de produit et proposer ses produits

Rapport de place : Position de faiblesse par rapport au client suite à son retard.

Statut: Gérant de la société Les Jardins de la Madrague.

Rôle: Equiper ses salariés pour leur garantir la sécurité dans le travail.

Rapport de place : Position de force par rapport au commercial suite au retard de celui-ci.

Contexte spatio-temporel

Retard de 25 min de Frédéric Tangy.

Entretien souvent interrompu par des appels téléphoniques destinés à Monsieur Jacquet.

Frédéric à moins de temps pour présenter ses produits.

Entreprise située en milieu rural

Le mobilier du bureau est simple mais tous les détails évoquent le professionnalisme du client.

Le retard du commercial entraînant du temps perdu l’irrite et le fait clairement comprendre car il a du travail après son rendez-vous.

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

 Homme de 23 ans.

Employé commercial

Possède des valeurs rurales

Homme de terrain

Professionnel de 50 ans

Maîtrise la technique de son métier

Soucieux des valeurs telles que le délai et qualité.

Éléments de diagnostic psychologique 

Frédéric est déstabilisé au début du rendez-vous.

Attitude de stress liée à ses contraintes professionnelles et l’exploitation de son entrreprise.

Angoissé par les conditions de travail de ses employés.

Semble très axé sur la sécurité et soucieux de son budget.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeux : développer  le chiffre d’affaire.

Objectif : Réaliser et conclure la vente.

Marge de manœuvre : accord  maximum de10% de remise.

Enjeux : La sécurité des salariés

Objectif : renouveler l’équipement de ses salariés.

Marge de manœuvre : obtenir une remise et des délais de livraison.

Communication Commerciale

Fiche de situation   N°

NOM :

Prénom :

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Les produits de l’entreprise Protection Verte sont de bonne qualité et sont ergonomiques. L’entreprise est dans le total respect des normes de sécurité très stricte dans ce domaine. Possibilité de remise de 10%. Achat de certains articles en plusieurs exemplaires.

PHASES

DESCRIPTION

Contact, historique

Découverte, reformulation, verrouillage

Proposition et Argumentation

Objections

Conclusion

Prise de congé, suivi de la relation.

15 jours avant le rendez-vous, Frédéric à rencontrer, sur le salon Ruralies, Mr Christophe Jacquet chef de la petite entreprise Les Jardins de le Madrague.

Mr Jacquet recherche un fournisseur sérieux comme lui dans ses engagements qui puisse lui proposer des produits professionnels garantissant la sécurité de ses salariés pour un coût raisonnable compte tenu de ses contraintes budgétaires.

Frédéric Tangy lui propose de regarder les produits que son entreprise commercialise en lui  montrant qu’ils sont de bonne qualité et ergonomiques mais aussi que l’entreprise pour laquelle il travaille est dans le respect des normes de sécurité stricte liés au domaine d’activité de M. Jacquet.

M. Jacquet est ravi mais pense que les produits proposés sont trop chers pour son budget. Ce à quoi Frédéric lui répond que les prix que pratique Protection Verte sont alignés sur ceux de la concurrence mais qu’ils sont de meilleures qualités.

M. Jacquet est prêt à s’engager s’il obtient une remise de 15%.

Suite à la négociation, Frédéric n’arrive à accorder que 6% de remise en compensant par la qualité de ses produits et en consentant à offrir les frais de ports à M. Jacquet.

Après trente minutes d’entretien, les deux hommes se saluent chaleureusement.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Frédéric n’arrive à accorder que 6% de remise en compensant par la qualité de ses produits et en consentant à offrir les frais de ports à M. Jacquet.

Il a rencontré des difficultés liées à M. Jacquet puisqu’il possédait un budget serré et pensait que les produits était trop chers pour lui.