BTS Négociation Relation Client Cas

BTS Négociation Relation Client

Session….

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°

Situation de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE :

ÉTUDIANT(E)

Nom :

Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] :

Adresse :

Activité :

Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION :

   DATE(S), PÉRIODE(S) :

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

[pic 1]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Outils de Communication :

• Information sur l’entreprise
• Information sur les projets
• Echantillon POT
• Carte de visite, Agenda
• Ordinateurs portables si le candidat  s’en est servi dans la négociation

Outils de Négociation :

• Fiche  de prospection clients (avec historique de la relation et rapport de visite)
• Plan de découverte
• Argumentaire (Grille S.O.N.C.A.S, et traité d’objectifs)
• Anticipation des objectifs
• Outils de concrétisation (bon de commande, gestion des marges, agenda)

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

    Prénom :

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques,          socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

         Aspect socio-économiques :

• Le Marché et ses caractéristiques : l’offre et la demande
• L’entreprise l’offre produit, et service concernés : expérience, taille, stratégie, plan de marchéage, positionnement, cible.
• La concurrence (distinguer les concurrents), avantage concurrentiel

Aspect Mercatique :

• Moyens d’approches, stratégies d’approche de la cible, le mix
• Méthodes de suivi des contacts

Aspect organisationnels :

• Structure commerciale de l’entreprise
• L’organisation commerciale, la rémunération des commerciaux.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

• Détermination social : Statut Rôle.
• Relation intime ou distante, égalitaire ou hiérarchique, conflictuelle ou consensuelle, influencée ou influençant
• Place dans le rapport (accepté ou refusée)

Ancienneté dans le poste.  

• Statut, rôle
• Place dans le rapport (Accepté ou Refusé)
• Qui ? (cible)
• Un particulier
• Un professionnel (commerçant, chef d’entreprise, directeur, acheteur, profession libérale.

Contexte spatio-temporel

• Lieu de négociation : Où ? Que communiqué le lieu et son agencement ? Temps imparti ?
• Moment : Que s’est –il passer avant ? Simultanément ? Et après ?
• Eléments physiques et sensoriels

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

• Vous : âge, sexe, votre rapport au contexte, socioculturel, aux relations interprofessionnelles.
• Votre entreprise : 
• Les Valeurs Auxquelles elle est attachée...
• L’image qu’elle véhicule
• Les Normes, Les habitudes sociales et culturelles

• Le Prospect / Clients  (Csp, Age, Sexe)
• Ce qu’il représente.
• Ce que véhicule son Entreprise.
• Les Normes, Les Habitudes Sociales et Culturelles, Les Règles de références

Éléments de diagnostic psychologique 

• Détermination subjective  (estime  de soi, Affinité, Sympathie, Stress, Asservité, connaissances des autres)
• Le Relationnel social immédiat : Confiance / Méfiance / Soumission/ Domination/Coopération/Compétition / Alliance / Conflit.
• Vos traits de personnalités en termes de S.O.N.C.A.S

• Le Relationnel social immédiat : Confiance / Méfiance / Soumission/ Domination/Coopération/Compétition / Alliance / Conflit.
• Les traits de personnalité de votre interlocuteur en termes de S.O.N.C.A.S

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

• Intention Projet :
• Marge de Manœuvre
• Enjeux Personnel :
• Faire ses preuves
• Atteindre son Objectif…

• Intention Projet :
• La Problématique de l’interlocuteur
• Quel Problème doit –il  Résoudre ?
• Quel Recherche T-il ? Quels sont ses besoins, Motivations, Attentes, Désirs, Moyens ?

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

Prénom :

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique