Analyse de la laiterie de la Rive-Sud

La laiterie de la Rive-Sud est une entreprise qui distribue des produits laitiers dans les restaurants et les magasins dans un rayon de 80 km de la laiterie. Cette entreprise est établie depuis plusieurs années et demeure rentable malgré le fait qu’elle n’a vécu aucune expansion, ni aucun changement organisationnels. Elle aimerait dans un avenir proche améliorer ses services de distribution. Le directeur de la laiterie est Jerry Jones, il occupe ce poste depuis 7 ans, mais travaille dans cette entreprise depuis 20 ans. Il semble avoir de la difficulté à motiver ses subalternes, il semble ne faire aucunement confiance à ses employés et surveille leur moindre fait et geste. Les employés ne sont plus motivés et ne se sente pas appréciés.

Le cas > illustre principalement un problème dans le style de supervision de Jerry Jones, l’un des protagonistes du cas. Il surveille ses chauffeurs les critiques ouvertement devant leurs collègues et leurs dictent ce qu’ils ont à faire pour que les chauffeurs n’aient aucune responsabilité à prendre. Ces éléments n’ont pas favorisé une bonne entente entre les chauffeurs et le directeur et n’ont pas donné l’envie aux chauffeurs de faire mieux leur travail et de donner un meilleur rendement. Il est clair que ce problème est engendré par plusieurs facteurs.

Il y a plusieurs causes qui expliquent le problème dans le style de supervision de Jerry Jones, les voici :

Jerry dit qu’il trouve difficile de motiver les chauffeurs : >

Quand les ventes d’un chauffeur diminue parce qu’il a donné un mauvais rendement Jerry lui demande où est le problème. De cette façon là ils savent où ils en sont et doivent régler le problème. Si le problème du rendement ne se règle pas, il leurs tombent dessus. Lorsqu’il se rend compte qu’une tâche n’a pas été correctement effectuée il leur téléphone pour leur dire de venir le faire immédiatement ou il en prend note et s’en sert pour justifier leur mauvais rendement.

Jerry n’a aucune confiance enver[***]s ces chauffeurs : Personne ne peut faire quoi que ce soit sans qu’il leurs disent quoi faire, même après 15 ans d’expérience.

Lors de la réception d’une plainte d’un client, Jerry suppose que c’est la faute des chauffeurs et ne leur donne pas la chance de s’expliquer. Les chauffeurs ne se sentent pas écoutés.

Maintenant les personnes qui travaillent pour des organisations exigent que les gestionnaires soient plus des coachs ou lieu d’être des donneurs d’ordres. Voici quelques exemples de solutions qui peuvent aidé à régler les problèmes dans le style de gestion de Jerry Jones du cas :

Tout d’abord nous pouvons parler du rapport entre la satisfaction professionnelle et le rendement. Pour augmenter le rendement des chauffeurs, il faut les rendre heureux de travailler. Pour augmenter la satisfaction des chauffeurs, Jerry pourrait améliorer les conditions de travail (salaires, avantages sociaux, renommée professionnelle, etc.). Ça entrainerait par le fait même une meilleure attitude de la part des chauffeurs (satisfaction par rapport au salaire et à la sécurité d’emploi, etc.). Un rendement élevé peut aussi entrainer la satisfaction, car plus les chauffeurs augmenteraient leurs rendements plus grande est la chance d’avoir une récompense et qui a son tour entraine la satisfaction.

Ensuite nous pouvons parler du processus d’attribution, c’est-à-dire essayer de comprendre les causes d’un évènement, d’évaluer les responsabilités dans le déroulement de l’évènement, et d’ensuite évaluer les qualités personnelles des gens qui y ont joué une rôle. Par exemple, lorsque Jerry reçoit une plainte d’un client, il devrait essayer de comprendre pourquoi l’évènement dont ce plaint le client s’est passé, il devrait déterminer la responsabilité qu’à le chauffeur par rapport à l’évènement et par la suite évaluer les qualités personnelles du chauffeur.

Le comportement de quelqu’un peut être attribué soit à des facteurs internes, soit à des facteurs externes. Les facteurs internes sont du ressort de l’individu : par exemple, Pierre a un rendement médiocre parce qu’il est paresseux. Les facteurs externes, par contre, ne peuvent être maîtrisés par l’individu : le rendement de Pierre n’est pas fameux parce que sa machine commence à se faire vieille1. Il serait bon que Jerry sache différencier ces deux facteurs. Avant de tomber dessus ses chauffeurs il devrait être en mesure de savoir si son mauvais rendement est causé par son attitude ou par une cause extérieure. Il faut aussi faire attention de ne pas faire les deux erreurs d’attribution suivantes : l’erreur fondamentale d’attribution, c’est-à-dire, la tendance à sous-estimer l’influence des facteurs conjoncturels et à surestimer celle des facteurs personnels2 et l’effet de complaisance, soit la tendance à nier sa responsabilité personnelle en cas d’échec, mais à s’attribuer le mérite d’un succès2.

Une autre solution au problème de Jerry, le renforcement. Le renforcement positif consiste à récompenser un comportement souhaité pour augmenter les chances que ce comportement se reproduise. Pour que ce soit efficace il faut que la récompense soit donnée seulement si le comportement souhaité se reproduit et elle doit être donnée le plus rapidement possible après que le comportement s’est manifesté. La récompense n’est pas obligatoirement un objet ou d’ordre monétaire, elle peut être juste un signe de tête qui démontre une approbation, un compliment, des félicitations ou encouragements.

Jerry pourrait aussi appliquer la théorie bifactorielle ou théorie des deux facteurs de Frederick Herzberg, qui distingue les facteurs à l’origine de la satisfaction professionnelle (les facteurs moteurs) des facteurs qui peuvent prévenir l’insatisfaction professionnelle (les facteurs d’hygiène). Les facteurs d’hygiène (ou facteurs d’ambiance), qui déterminent le degré d’insatisfaction professionnelle, sont les facteurs extrinsèques qui relèvent non pas de la nature des tâches, mais de l’environnement de travail, du contexte professionnel. Les facteurs moteurs relèvent de la nature même du travail, ils concernent ce que les gens font dans leur emploi. La réalisation de soi, la reconnaissance et la responsabilisation en sont des exemples1.

Les facteurs d’hygiène qui détermine le degré de satisfaction et d’insatisfaction professionnelles sont : la

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