TD CEJM, commande et négociation

Séquence 2 :

Communication et négociation FORMULAIRE DE RÉPONSES - DEVOIR 03

Nom du professeur correcteur :

[pic 1] La notation du devoir est sur 60 points, mais votre note est ramenée sur 20 points.

1. PREMIÈRE PARTIE - COMMUNICATION (20 points)

1. Négocier relève d’une situation de communication. Dans quelle mesure le contexte situationnel va t-il influencer la relation entre un commercial et son client potentiel ? Expliquer puis citer deux autres contextes en justifiant vos réponses.

La négociation permet de trouver un compromis avantageux entre 2 parties, à savoir un commercial et un client actuel ou potentiel. Elle permet le bon développement de la relation entre eux selon la stratégie choisie : la stratégie de négociation distributive ne permet pas une bonne relation entre le commercial et son client car celui-ci est contraint à l’achat car le commercial utilise des tactiques qui peuvent offenser le client.

A l’inverse, le commercial peut opter pour une stratégie de négociation intégrative, qui, elle nécessite d’une bonne communication afin d’installer un climat de confiance.

Pour cela, le commercial utilise une communication et des questions ouvertes afin d’entamer la discussion, il pratique également une écoute active dans le but d’obtenir des résultats positifs.

Il met en place des tactiques de négociation afin de mettre en place des actions opérationnelles pour atteindre ses objectifs et satisfaire le client. Ces tactiques sont liées au temps et au lieu (salle de réunion, …) afin de créer de bonnes conditions pour permettre une satisfaction maximale ainsi qu’une fidélisation du client à long terme.

Il existe d’autre contexte qui influence la relation entre le commercial et le client potentiel comme l’étape de la prise de contact ; le commercial doit donner une première image positive de l’entreprise à ses clients afin de les attirer vers l’achat.

Pour terminer, le suivi de vente est également une étape qui influence les relations entre les deux parties. Pendant cette période le commercial doit retirer tous les freins ainsi que les objections du client, s’il n’y parvient pas, le client n’effectuera pas d’achat et ne sera pas satisfait de son entretien, le commercial ne créera donc pas une relation durable avec son client, leur relation est affectée.

1. Vous accueillez dans votre show-room des prospects venus découvrir vos produits. Aussi, votre manager vous rappelle combien votre attitude et votre comportement ont une importance dans la relation commerciale. Après avoir distingué les termes de « attitude » et « comportement », vous justifiez en quatre points leur impact.

Les attitudes et les comportements des commerciaux sont les premiers avis que les clients se font de l’entreprise aux premiers abords, ils ont donc un impact important sur la relation commercial ; dans un premier temps, un commercial doit véhiculer une image positive de l’entreprise, il doit avoir une attitude qui inspire le client à lui faire confiance. Pour cela, il doit pratiquer une écoute active afin que le client se sente compris et écouté. Grace à ce comportement, le client aura plaisir à faire parvenir au commercial ses besoins pour qu’il puisse trouver un produit ou un service à la hauteur des attentes du clients.  

De plus, pour installer un climat de confiance, le commercial doit faire preuve d’empathie et d’attention envers le client. Cela permet également une compréhension mutuelle des deux parties et donc une meilleure ouverture à la discussion entre eux.

L’apparence physique du commercial, bien qu’elle soit une communication non verbale, est également importante car elle donne une première image positive ou pas aux clients et envoi également un message aux clients.

Une attitude représente ce qu’on ressent et ce qu’on pense, elle peut être affective, cognitives, qui correspond aux besoins, ou conative, correspond aux impressions.

Si le commercial exerce une attitude positive, alors le client aura des réactions positives et cela facilitera le processus de vente. Pour cela, le commercial ne doit pas utiliser une attitude négative ou un comportement inapproprié pour éviter une rétractation du client.

1. Vous êtes sensibilisé(e) aux outils permettant d’améliorer votre message. Vous vous intéressez en particulier à l’analyse transactionnelle. Vous la considérez en effet comme pertinente pour analyser une communication et la nature de l’échange. Aussi, vous souhaitez vous rassurer sur votre capacité à distinguer les différents Etats du Moi et Sous-états à partir des situations ci-dessous.

Compléter le tableau en précisant l’état du Moi et Sous état du Moi qui s’expriment : Parent Critique ou Normatif, parent Nourricier, Adulte, Enfant Spontané, Enfant Adapté, et Enfant Rebelle.

1. Pour quelle raison devez-vous être attentif à la congruence de votre communication verbale, non verbale et paraverbale ?

Un commercial se doit d’être attentif à sa communication, qu’elle soit verbale, non verbale ou paraverbale car elle donne une image du commercial aux clients.

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