Communication avec les acteurs externes et internes

BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME/PMI – Session 2018

Epreuve U4: Communication avec les acteurs externes et internes

Epreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : sino N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

 Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Réunion de bilan

Raison sociale : Point P Secteur d’activité : Distributeur de matériaux de construction pour professionnels et particuliers

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

 Communication orale interpersonnelle

 Communication orale de groupe  Accueil en face à face

 Accueil au téléphone

• Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

 Cadre général :

En 1960, Poliet et Chausson devient le premier distributeur de matériaux de construction en France. Une dizaine d'années plus tard, le Groupe sépare ses activités de production et de distribution. En 1979, l’activité de distribution devient Point.P qui compte alors plus de 200 points de vente.

Aujourd’hui Point P, est une filiale de la branche Distribution Bâtiment du Groupe Saint-Gobain. Il s'agit d'une des principales entreprises de distribution de matériaux de construction, qui s'adresse principalement à des professionnels.

Le responsable du magasin organise une réunion de fin de mois à fin de faire le bilan sur le chiffres d’affaires du mois, le futur plan marketing de l’entreprise, prendre en compte les suggestions des salariés. Un commercial de l’entreprise WEBER assiste à la réunion afin de présenter la nouvel gamme de carrelage que l’entreprise va revendre.

Siutation 1 : Réunion de bilan :

Le responsable de l’agence souhaite s’entretenir avec les salariés afin de faire le bilan sur le chiffre d’affaires du mois, le futur plan marketing de l’entreprise et prendre en compte les suggestions des salariés. Il accueille ensuite le représentant de Weber, collaborateur de l’entreprise, qui vient présenter une nouvelle gamme de carrelage que l’entreprise va commercialiser. Les commerciaux ainsi que les employés du comptoir débâtent avec le responsable sur les prix à ajuster pour les promotions d’été.

J’observe la situation.

 Composantes de la communication

 Acteurs internes :

- 4 employés au service « Comptoir »

- 4 employés au service « Commercial »

- 1 commercial de chez WEBER

- Le responsable de l’agence

 Relation entre les acteurs :

Entre le responsable de l’agence et les employés, la relation est verticale : le responsable est le supérieur hiérarchique.

Entre le Responsable et le commercial, la relation est asymétrique complémentaire : le commercial est un client de l’entreprise.

 Canal : Réunion

 Lieu : salle de réunion

 Durée : une quarantaine de minutes

 Enjeux :

 Enjeux des employés

- Enjeu opératoire : Faire le bilan du mois et émettre leurs suggestions.

- Enjeu identitaire : Ils cherchent à démontrer qu’ils s’investissent dans leurs missions et éprouvent un besoin de reconnaissance dans leur travail.

- Enjeu d’influence : Les employés veulent convaincre le responsable que les prix pour les promotions d’été sont chers, que personne n’achètera à des prix trop élevés. Ils font preuve d’une bonne argumentation et de détermination.

- Enjeu relationnel : Tout le personnel cherche à dialoguer avec le responsable et créer une relation positive.

Enjeux du responsable :

- Enjeu identitaire : Le responsable cherche à donner une image de sérieux, une image de leader malgré son arrivée récente au sein de l’entreprise (depuis deux mois) et éprouve un besoin de reconnaissance dans son travail.

- Enjeu territorial : Concurrencer les autres entreprises ainsi que les deux autres Point P situé à Ivry.

- Enjeu opératoire : Faire le bilan du mois et présenter la nouvelle gamme de carrelages pour cet été.

- Enjeu relationnel : Améliorer les relations entre employés et les faire participer à la prise de décision.

Enjeux du commercial :

- Enjeu identitaire : Il travaille sérieusement et s’investit dans ses missions.

- Enjeu d’influence : Il cherche à promouvoir son nouveau carrelage. Il argumente sur le bon rapport qualité/prix.

- Enjeu opératoire : Il présente son nouveau produit : un carrelage spécial terrasse.

- Enjeu relationnel :Il cherche à consolider sa relation client. Il travaille avec l’entreprise depuis une dizaine d’années.

 Forme de

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