FSP COM ORAL
Fiche : FSP COM ORAL. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Violettessss • 24 Janvier 2023 • Fiche • 1 134 Mots (5 Pages) • 298 Vues
ANEXE V – 4 (Recto)
BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat TRENTIN Margot | Numéro de candidat <NumeroCandidat> |
Fiche d’analyse de situation professionnelle | ||
☐ GRCF | ☐ Communication orale | ☐ Communication écrite |
Identification de la situation professionnelle | Modalité de réalisation | |
☐ Avant la formation[pic 1] | ||
☐ Pendant la formation en établissement | ||
☐ Pendant la formation en PME/Organisation | ||
Période de réalisation | Condition de réalisation | |
☐ En autonomie[pic 2] | ||
☐ Accompagnée | ||
☐ En observation[pic 3] | ||
Activités concernées ☐ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact ☐ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME[pic 4] ☐ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME[pic 5] ☐ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME ☐ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME ☐ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME | ||
Intitulé de la situation professionnelle | Traitement d’une requête d’un client par téléphone | |
Lieu, période et durée de réalisation | MN Conduite, Janvier 2023, 30min | |
Cadre de la Situation professionnelle | MN CONDUITE est une toute nouvelle entreprise fondée en décembre 2021 se composant de deux gérantes. Alternante en tant qu’assistante de gestion dans l’auto-école MN Conduite, ma tutrice Nadia DAAMOUCH m’a confié plusieurs missions dont une qui est de traiter les appels entrants. Je suis au poste téléphonique lorsque le téléphone sonna et je vais alors répondre à cet appel. | |
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation | ||
De GRCF | De communication orale | De communication écrite |
Accueil Téléphonique, répondre aux attentes du client | ||
Acteurs et relation entre les acteurs | Moi : Assistante de Gestion alternante Mme CAUREL et son fils (clients) C’est une relation nouvelle, asymétrique car nous n’avons aucun rapport hiérarchique mais aussi cette personne ne me connaît pas. Le langage est fluide, je communique de façon calme et polie mais la cliente d’une façon plus agressive car elle est mécontente. | |
Objectif | - Gérer une situation d’accueil téléphonique - Répondre favorablement aux attentes de notre client | |
Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique | Contrainte temporelle car la cliente n’a pas beaucoup de temps et je dois répondre au plus vite à ses attentes. Contrainte organisationnelle car je dois respecter les différents processus adoptés par l’entreprise mais aussi ne pas dévalorisé l’image de l’entreprise. Dans un même temps, je dois m’occuper d’accueillir les élèves qui sont venus pour une séance de code mais aussi de lancer cette séance. | |
Ressources à disposition | Plaquette présentant les tarifs de MN CONDUITE Un téléphone, un ordinateur LOGICIELS (AGX, Word, Mail) | |
Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées | LOGICIEL AGX pour consulter la fiche compte de cet élève Word : création du compte rendu de cet entretien téléphonique | |
Productions réalisées | Mise à jour de la fiche compte de l’élève sur AGX (annexe 1) | |
Ecrits professionnels produits | Compte rendu de l’appel téléphonique (annexe 2) | |
Oraux professionnels | Accueil téléphonique d’une cliente ayant une requête |
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