COM fiche orale

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Appel pour des précisions sur une facture 1 Vécue

0 Observée

Fiche de situation de communication n°

Identification

Raison sociale :

Secteur d’activité : location véhicule

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : 0Accueil en face à face

1 Communication orale interpersonnelle 1Accueil au téléphone

0 Communication orale du groupe 0Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

 Cadre général :

Un client appelle concernant une facture qui lui a été envoyée.

 Composantes de la communication :

Acteurs : Un client, moi-même.

Relation entre les acteurs :

Canal : Indirect car c’est un échange téléphonique

Lieu : Dans mon bureau

Durée : 10 minutes

Enjeux pour moi :

Enjeu informationnel : transmettre, de façon claire, les informations détaillées concernant la facturation

Enjeu identitaire : donner une image professionnelle, véhiculer une image positive

Enjeu relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le conflit

Enjeux pour lui :

Enjeu informationnel : avoir une explication concernant la facture

Forme de la communication : C’est une communication interpersonnelle et externe

 Techniques et outils de communication utilisés :

Techniques : Écoute active, prise de parole et recherche de solution avec un ton calme

Outils de communication : Le téléphone

Stratégies de communication

Relation des faits en mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Lors de cet échange, la stratégie de coopération car recherche d’un consensus durant la communication, écoute l’autre et ses arguments.

Le téléphone sonne, je décroche après 2 sonneries.

Je cite le nom de l’entreprise, le mien et salue l’interlocuteur.

Mécontent, avec un ton énervé, ce dernier me dit ne pas comprendre pourquoi il a reçu une facture supplémentaire et refuse de la payer.

Je lui demande calmement son

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