FSP COM ORAL

NOM et prénom du candidat

TRENTIN Margot

Numéro de candidat

<NumeroCandidat>

Fiche d’analyse de situation professionnelle

☐ GRCF

☐  Communication orale

☐ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

Modalité de réalisation

☐ Avant la formation[pic 1]

☐ Pendant la formation en établissement

☐ Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation

Condition de réalisation

☐ En autonomie[pic 2]

☐ Accompagnée

☐ En observation[pic 3]

Activités concernées

☐ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

☐ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME[pic 4]

☐ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME[pic 5]

☐ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

☐ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

☐ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Traitement d’une requête d’un client par téléphone

Lieu, période et durée de réalisation  

MN Conduite, Janvier 2023, 30min

Cadre de la Situation professionnelle

MN CONDUITE est une toute nouvelle entreprise fondée en décembre 2021 se composant de deux gérantes. Alternante en tant qu’assistante de gestion dans l’auto-école MN Conduite, ma tutrice Nadia DAAMOUCH m’a confié plusieurs missions dont une qui est de traiter les appels entrants. Je suis au poste téléphonique lorsque le téléphone sonna et je vais alors répondre à cet appel.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Accueil Téléphonique, répondre aux attentes du client

Acteurs et relation entre les acteurs

Moi : Assistante de Gestion alternante

Mme CAUREL et son fils (clients)

C’est une relation nouvelle, asymétrique car nous n’avons aucun rapport hiérarchique mais aussi cette personne ne me connaît pas.

Le langage est fluide, je communique de façon calme et polie mais la cliente d’une façon plus agressive car elle est mécontente.

Objectif

- Gérer une situation d’accueil téléphonique

- Répondre favorablement aux attentes de notre client

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contrainte temporelle car la cliente n’a pas beaucoup de temps et je dois répondre au plus vite à ses attentes.

Contrainte organisationnelle car je dois respecter les différents processus adoptés par l’entreprise mais aussi ne pas dévalorisé l’image de l’entreprise. Dans un même temps, je dois m’occuper d’accueillir les élèves qui sont venus pour une séance de code mais aussi de lancer cette séance.

Ressources à disposition

Plaquette présentant les tarifs de MN CONDUITE

Un téléphone, un ordinateur

LOGICIELS (AGX, Word, Mail)

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

LOGICIEL AGX pour consulter la fiche compte de cet élève

Word : création du compte rendu de cet entretien téléphonique

Productions réalisées

Mise à jour de la fiche compte de l’élève sur AGX (annexe 1)

Ecrits professionnels produits

Compte rendu de l’appel téléphonique (annexe 2)

Oraux professionnels

Accueil téléphonique d’une cliente ayant une requête