Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : A compléter

□ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°:

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Présenter le cadre général de la situation : en 1 ou 2 phrases présentez la PME et rappelez son activité; vous ne l’avez pas fait au préalable et le jury ne sait pas dans quelle entreprise vous êtes.

Présentez clairement la situation de communication analysée : par exemple : J’accueille.X en RDV

• Composantes de la communication :

Acteurs :

Présentez tous les acteurs de la situation de communication

Relation entre les acteurs : 

1/ Symétrique : égalitaire, il n’est pas question de pouvoir par exemple deux collègues qui échangent des informations.                                                                                        

2/Asymétrique complémentaire : il n’y a pas de relation de pouvoir mais de complémentarité, les statuts sont différents par exemple vendeur/client – médecin/patient                                                                                              

3/Asymétrique hiérarchique : les rôles sont différents ; il y a un rapport de dominance : soumission lié au statut des intervenants, par exemple : patron /employé – prof/élève- parent/enfant

4/ Proche /éloignée : Proche quand les acteurs se connaissent et sont plus ou moins intimes et solidaires. C'est le cas de deux collègues de travail qui s'apprécient.
Cette distance peut être éloignée s'il s'agit d'une relation de travail entre le manager et un employé.

5/Convergente (complémentaire) ou divergente: intérêts

Canal (voie de transmission de l’information) :

Direct / indirect

Oral / en face à face

Contexte spatio-temporel :

Contexte spatial=Ce contexte est présent dans toute communication puisque toute relation interpersonnelle se déroule dans un lieu donné  et qui n’est jamais neutre.

Lieu : l’endroit où se situe l’échange et son aménagement

Distance : notion de proxémie – chacun d’entre nous marque ses distances pour parler à l’autre ; on distingue 4 zones de communication :

Zone intime – entre 15 et 45 cm - confidences

Zone personnelle – entre 45 et 1.20 m –relations professionnelles voir amicales

Zone sociale – entre 1.20 et 3.50 – marque la fonction de chacun

Zone publique – supérieur à 3.50 – face à un public

Toute personne qui pénètre dans une zone qui ne lui est pas réservée commet une faute et la personne qui en est victime se sent mal à l'aise, déstabilisée, agressée.
Nous possédons tous un territoire personnel que nous protégeons des atteintes extérieures. Cet espace et les objets qui s'y trouvent peuvent devenir le prolongement de notre corps physique. (Voiture, chaise, bureau etc.) L'aménagement d'une pièce, la disposition des tables affecte notre communication.

Contexte temporel =Durée / Temps

• Enjeux :

Détaillez les enjeux pour chacun des acteurs

Enjeux opératoires /opérationnels = obtenir un résultat, une action

• Enjeux informationnels : informer ou se tenir informé
• Enjeux financiers : obtenir de l’argent…

Enjeux identitaires /symboliques = garder la face / reconnaissance

Enjeux relationnels = garder de bonnes relations

Enjeux territoriaux = préserver son espace personnel physique ou symbolique

• Formes de la communication :

Orale / Ecrite

Interne / externe (institutionnelle / commerciale/ financière)

Interpersonnelle / de groupe / de masse (via les médias)

Formelle : un échange planifié et programmé dans un entretien / une réunion / un échange raisonné ou prévu

Informelle : La communication est informelle lorsqu’elle est sans contrainte, lorsqu’elle n’est régie par aucune norme et qu’elle ne présente pas un caractère officiel (devant la machine à café, de façon impromptue, dans un couloir, …)

Registre de langage : courant/soutenu/familier / verbal / non verbal /para verbal

• Techniques et outils de communication utilisés :

Ecoute active (reformulation / questionnement)

Empathie (se mettre à la place de l’autre)

Questionnement (ouvertes /fermées/miroirs)

Reformulation

Rituels : Il s’agit de pratiques habituelles, que l’on relève dans des situations courantes et qui facilitent les relations sociales. On distingue le plus souvent les rituels de salutations, de séparation, de remerciements et de présentation (ouverture/ salutations /confirmation / réparation / fermeture).

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

• Commencer par (relater) décrire les faits, tous les faits….
• Associer les  stratégies (= ensemble d’actions mises en œuvre pour atteindre un objectif)

• Stratégie d’opposition  / conflit = être réfractaire au dialogue/ s’entêter sur ses positions
• Stratégie d’influence, de domination par la ruse, de manipulation= essayer de faire changer le comportement ou l’opinion de l’autre 
• Stratégie directive = prendre l’entretien à son compte, le mener
• Stratégie d’évitement, de fuite  = fuir le dialogue /éviter le conflit     
• Stratégie de  « laisser faire » « laisser venir »
• Stratégie d’apaisement
• Stratégie préventive : il s’agit de prévenir tout incident  ou problème ou rupture dans l’interaction en montrant à autrui qu’on le reconnait…. Indices de mise en œuvre  de cette stratégie: Pratiquer l’écoute active                            (regarder la personne, la considérer, prendre des notes, acquiescer, confirme ce qu’elle dit, reformuler à la fin de l’entretien)
• Stratégie de coopération  (esprit win-win)= recherche du consensus / écoute de l’autre et de ses arguments
• Stratégie de réparation = restaurer positivement la relation suite à un incident (compensations / gages de bonne volonté/concessions)  
• stratégies commerciales: technique du salami, the honey and vinegar  ploy…

• comment décrire et prouver les stratégies mises en œuvre ?

• Par le verbal – le langage

Le registre de langue utilisé ; les arguments

• argument d’autorité (faire appel à un expert)
• argument de communauté (évoquer des valeurs partagées)
• argument de cadrage (mettre en exergue un point particulier)
• argument d’analogie (faire des comparaisons)

• Par le paralangage

Le ton, le débit, l’intensité, l’articulation

• Par le non verbal

Les gestes, les mimiques

La Posture

Le Regard…

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Cet échange est-il efficace d’un point de vue relationnel ? c’est-à-dire : tous les acteurs sont satisfaits à l’issue de l’échange (relation gagnant/gagnant) justifier

Les protagonistes de la situation ont-ils atteint leurs objectifs ? justifier

Cet échange est-il efficace d’un point de vue professionnel ? justifier