Traiter et suivre les réclamations

Chapitre 8 : Traiter et suivre les réclamations

Sommaire : 

1. Les réclamations clients
2. Traitement des réclamations
3. Les outils et suivi des réclamations
4. Évaluation des coûts de la non-qualité

1-Les réclamation clients

Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée par le client à l’entreprise et pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Une prise en charge et un traitement rapide sont donc indispensables.

Une réclamation peut être :

• Orale (téléphone, face à face) ou Écrite (courriel, courrier)
• Porter sur le produit, le service, le prix…
• Le client peut être agressif ou arrangeant, de bonne ou mauvaise foi

Un litige est un différend entre deux parties. Il prolonge la réclamation initiale, montre l’échec du règlement amiable et démontre la volonté du client d’entamer une action mobilisant un tiers.

• Sensibiliser et former les salariés à la gestion des plaintes
• Rédiger des conditions générales de ventes précises
• Uniformiser les traitements des réclamations et adopter une organisation et une démarche orientées client.

La gestion des réclamations : Le traitement et le suivi des réclamations sont deux étapes indispensables pour permettre à l’entreprise de préserver son image et conserver ses clients. Si une entreprise néglige ses réclamations elle risque d’être victime de commentaires sur les réseaux sociaux et mettre en péril leur réputation.

Traitement de la non-réclamation : il est important de savoir qu’un certain nombre de clients ne se plaignent pas, par manque de temps ou parce qu’ils n’aiment pas réclamer. Ces derniers ne manifesteront pas leur mécontentement mais iront acheter ailleurs. Ce sont donc des clients perdus. Il convient donc de relancer les clients qui ne commandent plus depuis un certain temps afin d’en connaître les raisons.

2-Traitement des réclamations

Les réclamations clients doivent être traitées rapidement, selon une procédure adaptée à l’activité de l’entreprise. L’entreprise pourra construire une procédure de traitement des réclamations sous forme de schéma (de procédure, logigramme, postes-documents)

Pour traiter efficacement une réclamation, il faudra dialoguer avec le client et développer un argumentaire permettant de répondre à ses attentes et de le conserver. Il est essentiel de répondre aux réclamations clients en véhiculant une image valorisante et fidèle de la PME.

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