Chapitre 10: Traiter Et Suivre Les réclamations

Chapitre 10

Traiter et suivre les réclamations

Situation professionnelle : Lili SA, p. 169

Quelques pistes

Ce chapitre permet à l’assistant(e) de gestion d’être attentif/-ive aux situations de réclamation à forts enjeux, de les traiter, d’en dresser un bilan et d’alerter les services concernés.

Réflexion, p. 170

1. Quel est l’intérêt pour une PME de traiter les réclamations ?

Proposition de réponse

La gestion des réclamations est un outil de communication au service de la gestion de la relation client. Elle permet de démontrer au client que la PME est capable de résoudre ses problèmes, que l’entreprise est fiable et sérieuse.

2. Pourquoi est-il nécessaire de transmettre les réclamations aux services concernés ?

Proposition de réponse

Il est nécessaire de transmettre les réclamations aux services concernés afin qu’ils puissent apporter une réponse adaptée et individualisée au problème rencontré. Le service pourra, après le traitement de la réclamation, mettre en œuvre des solutions durables afin que le problème ne se renouvelle pas.

La gestion des réclamations n’est pas l’affaire d’une seule personne, tous les services doivent être tenus informés et impliqués dans la mise en œuvre des solutions.

3. Pourquoi faut-il proposer une solution commerciale aux clients mécontents ?

Proposition de réponse

La solution commerciale proposée permet de sécuriser et satisfaire le client mécontent qui demande réparation à la PME. Un client mécontent ne commandera plus à l’entreprise.

Mise en œuvre, p. 170

1. Analyser les réclamations

a. Calculez les taux de croissance annuels en quantité et en valeur des réclamations par famille de produits. Effectuez une représentation graphique.

Proposition de réponse

L’analyse du nombre de réclamations par famille de produits se fait à partir de l’annexe 3, p. 173. Il s’agit de lire le graphique. Voici les chiffres attendus :

Années

Famille de produits N-3 N-2 N-1 N

Casque intégral 36 39 296 314

Casque « cross » 25 38 28 22

Casque jet 38 42 324 271

Casque demi-jet 45 41 256 310

Casque « scooter et quad » 53 48 46 43

Quelques pistes

Avant de calculer les taux de croissance, pour comprendre la situation, on peut calculer les divers totaux :

Années

Famille de produits N-3 N-2 N-1 N Totaux par famille

Casque intégral 36 39 296 314 685

Casque « cross » 25 38 28 22 113

Casque jet 38 42 324 271 675

Casque demi-jet 45 41 256 310 652

Casque « scooter et quad » 53 48 46 43 190

Totaux annuels 197 208 950 960 2 315

Les taux de croissance (ou taux d’évolution) annuels se calculent de la façon suivante :

(Année t1 – Année t0/Année t0) × 100

On les calcule d’année en année. Pour N-2/N-3, on aura : (39 – 36/36) × 100 = 8,33 %.

Remarque : un taux est un pourcentage. Il est nécessaire de travailler les données en quantité puis en valeur pour obtenir une représentation graphique compréhensible.

• Analyse des réclamations en quantité

Casques N-3 N-2 Taux de croissance N-2/N-3 N-1 Taux de croissance N-1/N-2 N Taux de croissance N/N-1

Casque intégral 36 39 8,33 % 296 658,97 % 314 6,08 %

Casque « cross » 25 38 52,00 % 28 – 26,32 % 22 – 21,43 %

Casque jet 38 42 10,53 % 324 671,43 % 271 – 16,36 %

Casque demi-jet 45 41 – 8,89 % 256 524,39 % 310 21,09 %

Casque « scooter et quad » 53 48 – 9,43 % 46 – 4,17 % 43 – 6,52 %

• Représentation graphique des taux de croissance annuels en quantité, des réclamations par famille de produits

Pour aller plus loin

On peut compléter l’analyse avec le calcul du taux de croissance global, en quantité, par famille de produits :

Casques N-3 N Taux de croissance globaux

Casque intégral 36 314 772,22 %

Casque « cross » 25 22 – 12,00 %

Casque jet 38 271 613,16 %

Casque demi-jet 45 310 588,89 %

Casque « scooter et quad » 53 43 – 18,87 %

• Représentation graphique des taux de croissance globaux en quantité, par famille de produits

• Analyse des réclamations en valeur

Casques CA N-3 CA N-2 Taux de croissance N-2/N-3 CA N-1 Taux de croissance N-1/N-2 CA N Taux de croissance N/N-1

Casque intégral 29 239 35 063 19,92 % 198 632 466,50 % 176 625 – 11,08 %

Casque « cross » 20 305 34 163 68,25 % 18 789 – 45,00 % 12 375 – 34,14 %

Casque jet 30 863 37 760 22,35 % 217 421 475,80 % 152 438 – 29,89 %

Casque demi-jet 36 548 36 861 0,86 % 171 789 366,05 % 174 375 1,51 %

Casque « scooter et quad » 43 046 43 154 0,25 % 30 868 – 28,47 % 24 188 – 21,64 %

Pour aller plus loin

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