La méthode de résolution de problème
Cours : La méthode de résolution de problème. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Kelly Caron • 21 Janvier 2018 • Cours • 2 152 Mots (9 Pages) • 627 Vues
F3
La méthode de résolution de problème
Un Problème est une difficulté plus ou moins complexe à résoudre.
Ex: problème simple: panne du photocopieur
problème complexe: vole dans l'entreprise
Afin de résoudre les problèmes, il faut appliquer une démarche de résolution de problème.
- Démarche de résolution de problème.
Il existe 6 étapes:
- Identifier et caractériser le problème. Un problème est d'autant plus facile à résoudre qu'il a été bien analysé. Outils: QQOQC(C)P // Statistiques // Tableau de Bord
- Rechercher les causes et les analyser. Il s'agit de la phase d'analyse du problème. C'est un phase très importante. Outils: Diagramme Ishikawa // Diagramme de Pareto // Arbre des causes. Cette étape consiste à collecter toutes les causes possibles et à les classer.
- Rechercher les solutions correctives. 3Solutions mini Outils: Brainstorming // Carte Heuristique (utilisation d'un logiciel de mindmapping)
- Choisir la solution la mieux adaptée. Cette phase consiste à comparer les solutions envisagées en prenant en compte différents critères. (Coût/Délai/Proximité/etc...). Outils: Tableau avantage/inconvénient // Tableau Points forts/faibles // Matrice de compatibilité // Matrice multicritère // Calcul de coûts
- Mettre en place la solution optimale. Cette phase peut être qualifiée de phase concrète. Outils: Budget // Liste de contrôle // Etc
- Vérifier les effets de l'application de la solution. Cette phase consiste soit à mettre en place des actions correctives ou alors à reprendre la procédure au point de départ. Outils: TdB // Analyse d'écart
- Identifier et caractériser le problème: QQOQCCP.
QUESTIONS CLÉS | DÉCLINAISONS |
QUOI | De quoi s'agit-il? Quels sont les éléments qui caractérisent le problèmes |
QUI | Qui est concerné? (acteurs internes et externes) |
OÙ | Où se produit le problème?(Services/Sites/Poste de travail) |
QUAND | À quel moment? |
COMMENT | Comment se déroule/ est apparu le problème? (ex: beaucoup de client non satisfait) |
(COMBIEN) | Combien de personnes concernées? À quelle fréquence? Combien de lieux? |
POURQUOI | Pourquoi le problème apparaît-il? (ex: mauvaise communication/management/ Absentéisme |
EXO:
"C" est une ville de 10k habitants située en zone rurale. Dans le cadre d'une démarche qualité, le maire souhaite mener une enquête sur le thème: "Que pensez-vous de votre mairie?"
Un questionnaire à été réalisé et inséré dans le journal municipal de décembre 2016. Les personnes souhaitant répondre peuvent retourner ce document au plus tard le 10 janvier 2017 à la mairie.
Au cours de cette enquête, le maire souhaite que soit mis en évidence les atouts de la mairie, mais également les reproches que les administrés formulent à l'encontre de la mairie.
Mairie de C
Méthode QQOQCCP: Enquête sur l'avis des administrés
QUESTIONS CLÉS | DÉCLINAISONS |
QUOI | CONNAÎTRE LE NIVEAU DE SATISFACTION DES ADMINISTRÉS QUAND AU SERVICES DE LA MAIRIE |
QUI | Les administrés souhaitant répondre et la mairie |
OÙ | Dans la ville de C |
QUAND | De décembre 2016 au 10 janvier 2017 |
COMMENT | À l'aide d'un questionnaire inséré dans le journal municipal de décembre 2016 |
(COMBIEN) | 10 000 Personnes au maximum sont concernées par ce questionnaire. |
POURQUOI | Afin d'évaluer la qualité du travail de la mairie |
- Rechercher les causes et les analyser: Diagramme ISHIKAWA.
C'est un outil de résolution de problème. Il symbolise, sous la forme d'un schéma, les grandes familles de problème. Il est appelé également Diagramme causes/effet, Diagramme 5M voir 7M ou plus communément "en arrête de poisson.
Les 5 M:
- Milieu --> environnement
- Main d'œuvre --> Absentéisme / Retards
- Méthode --> "Façon de faire"
- Matériel --> .... Matériel..
- Matière --> Liés aux documents/ matière...
7M:
- Management --> Liés aux décisions prises par le manager: formation/changement d'horaire/consignes
- Moyen Financier
ISHIKAWA toujours en PAYSAGE: Exemple: Cf feuille
- Diagramme de Pareto
Pareto est un économiste Italien qui a mis en évidence une loi appelé la loi des 20/80. On peut donc la résumer de la manière suivante: 20% des causes produisent 80% des effets. Ce diagramme est un moyen simple pour classer les phénomènes par ordre d'importance. Cette loi est utilisée dans de nombreux domaines (économie, marketing, etc.....) . Utiliser ce diagramme dans une entreprise, permet ,dans le cadre d'une démarche qualité, de déterminer quelle est la cause à l'origine du plus grand nombre de dysfonctionnements.
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