La méthode de résolution de problème

F3

La méthode de résolution de problème

Un Problème  est une difficulté plus ou moins complexe à résoudre.

Ex: problème simple: panne du photocopieur

      problème complexe: vole dans l'entreprise

Afin de résoudre les problèmes, il faut appliquer une démarche de résolution de problème.

1. Démarche de résolution de problème.

Il existe 6 étapes:

• Identifier et caractériser le problème. Un problème est d'autant plus facile à résoudre qu'il a été bien analysé. Outils: QQOQC(C)P // Statistiques //  Tableau de Bord
• Rechercher les causes et les analyser. Il s'agit de la phase d'analyse du problème. C'est un phase très importante. Outils: Diagramme Ishikawa // Diagramme de Pareto // Arbre des causes. Cette étape consiste à collecter toutes les causes possibles et à les classer.
• Rechercher les solutions correctives. 3Solutions mini Outils: Brainstorming // Carte Heuristique (utilisation d'un logiciel de mindmapping)
• Choisir la solution la mieux adaptée. Cette phase consiste à comparer les solutions envisagées en prenant en compte différents critères. (Coût/Délai/Proximité/etc...).         Outils: Tableau avantage/inconvénient // Tableau Points forts/faibles // Matrice de compatibilité // Matrice multicritère // Calcul de coûts
• Mettre en place la solution optimale. Cette phase peut être qualifiée de phase concrète.                 Outils: Budget // Liste de contrôle // Etc
• Vérifier les effets de l'application de la solution. Cette phase consiste soit à mettre en place des actions correctives ou alors à reprendre la procédure au point de départ.                           Outils: TdB  // Analyse d'écart

1. Identifier et caractériser le problème: QQOQCCP.

EXO:

"C" est une ville de 10k habitants située en zone rurale. Dans le cadre d'une démarche qualité, le maire souhaite mener une enquête sur le thème: "Que pensez-vous de votre mairie?"

Un questionnaire à été réalisé et inséré dans le journal municipal de décembre 2016. Les personnes souhaitant répondre peuvent retourner ce document au plus tard le 10 janvier 2017 à la mairie.

Au cours de cette enquête, le maire souhaite que soit mis en évidence les atouts de la mairie, mais également les reproches que les administrés formulent à l'encontre de la mairie.

Mairie de C

Méthode QQOQCCP: Enquête sur l'avis des administrés

1. Rechercher les causes et les analyser: Diagramme ISHIKAWA.

C'est un outil de résolution de problème. Il symbolise, sous la forme d'un schéma, les grandes familles de problème. Il est appelé également Diagramme causes/effet, Diagramme 5M voir 7M ou plus communément "en arrête de poisson.

Les 5 M:

• Milieu --> environnement
• Main d'œuvre -->  Absentéisme / Retards
• Méthode --> "Façon de faire"
• Matériel --> .... Matériel..
• Matière  -->  Liés aux documents/ matière...

7M:

• Management  -->  Liés aux décisions prises par le manager: formation/changement d'horaire/consignes
• Moyen Financier

ISHIKAWA toujours en PAYSAGE:  Exemple: Cf feuille

1. Diagramme de Pareto

Pareto est un économiste Italien qui a mis en évidence une loi appelé la loi des 20/80. On peut donc la résumer de la manière suivante: 20% des causes produisent 80% des effets. Ce diagramme est un moyen simple pour classer les phénomènes par ordre d'importance. Cette loi est utilisée dans de nombreux domaines (économie, marketing, etc.....) . Utiliser ce diagramme dans une entreprise, permet ,dans le cadre d'une démarche qualité, de déterminer quelle est la cause à l'origine du plus grand nombre de dysfonctionnements.

...