Filtrer les demandes

Chapitre 11

Filtrer les demandes

Transversalité

Toute situation de filtrage, donc de dialogue et d’argumentation, suppose que l’assistant(e), sur le plan comportemental, soit capable de faire preuve d’assertivité (affirmation de soi-même) et de discrétion.

Pour enrichir l’analyse des situations proposées, mobiliser la fiche ressource 5, p. 187 de l’ouvrage Finalité 2 : « Contrôler la confidentialité et le partage de l’information ».

Situation professionnelle, VariétéBio, p. 149

Comprendre le contexte p. 149

1. Quel est le problème général rencontré par votre manager ?

Proposition de réponse

Alain Romanet est en permanence dérangé et submergé par les appels téléphoniques qui ne sont pas ou mal filtrés, les visiteurs importuns, les messages électroniques indésirables et ceux auxquels il n’a pas le temps de répondre faute de disponibilité. Il n’arrive plus à se consacrer aux aspects essentiels de sa fonction commerciale. Par ailleurs, il délègue peu, manque d’organisation et n’est pas suffisamment secondé et conseillé.

2. Quels sont les domaines prioritaires sur lesquels vous pensez pouvoir agir dans les meilleurs délais ?

Proposition de réponse

Les domaines sur lesquels l’assistant(e) peut et doit agir sont multiples : aide à la gestion de l’emploi du temps du manager, conseils concernant l’utilisation de certains outils de travail et, surtout, filtrage et barrage concernant les appels téléphoniques et visiteurs. L’assistant(e) doit avant tout servir de « paravent » au manager et intervenir à sa place toutes les fois où cela est possible et de son ressort.

Travail à faire p. 150

1. Filtrer les appels téléphoniques

■ Donnez une suite à chacun des appels téléphoniques.

Proposition de réponse

 Lundi, 9 h : appel téléphonique d’Alain Duchemin

Situation

L’interlocuteur prétend que M. Romanet lui a demandé de le rappeler en début de semaine et, malgré les explications de l’assistant(e), refuse de donner les raisons de son appel. Il veut parler directement à M. Romanet pour une raison personnelle.

Analyse de la situation

L’assistant(e) ne connaît pas M. Duchemin et ne peut l’éconduire car il s’agit peut-être réellement d’une connaissance personnelle de M. Romanet. Celui-ci a d’ailleurs peut-être oublié que l’on devait le rappeler.

Par ailleurs M. Duchemin a trouvé un argument imparable (« C’est un peu personnel… Je préférerais lui parler directement. »).

De plus, la dernière phrase de l’interlocuteur ne laisse aucune ouverture possible (« Non, il faut que je lui parle maintenant ! »).

Suite possible à donner

« Je comprends tout à fait votre position, M. Duchemin, puisqu’il s’agit d’une affaire personnelle. Je vous propose donc de lui laisser moi-même un message l’informant de votre appel et de votre insistance. Je lui demande de vous rappeler dès que cela sera possible pour lui. À mon avis, s’il ne peut se libérer durant la matinée, il pourra vous contacter en tout début d’après-midi avant ses rendez-vous. Merci de me laisser vos coordonnées exactes afin qu’il puisse vous joindre… »

 Lundi, 9 h 05 : appel téléphonique de Carole Fache

Situation

Carole Fache indique qu’elle a rendez-vous en fin de matinée. Par ailleurs, elle souhaite obtenir le numéro personnel de M. Romanet pour prendre un autre rendez-vous.

Analyse de la situation

L’assistant(e), qui gère lui/elle-même l’agenda du manager, sait très bien qu’aucun rendez-vous n’a été prévu durant la matinée. L’interlocutrice n’insiste d’ailleurs pas à ce sujet. Son but est d’obtenir le numéro du responsable pour lui parler directement.

Carole Fache souhaite présenter de nouveaux emballages recyclables, ce sont donc des produits qui intéressent la société, mais un tel appel ne doit pas être traité par M. Romanet. Il sera simplement le décideur final. Une autre personne de la société est à même de juger si la proposition de Carole Fache est intéressante.

Suite possible à donner

« M. Romanet ne reçoit plus les représentants des sociétés. Toutefois, les produits que vous proposez peuvent intéresser le responsable des achats, M. Arthur. Souhaitez-vous que je vous propose un rendez-vous avec lui ? Je vois que demain il aurait un créneau à 10 h pour vous recevoir. Je crois que ce serait la meilleure solution car il pourra ainsi, si vos emballages correspondent aux critères exigés par notre société, les suggérer et en discuter avec M. Romanet… »

2. Filtrer les visiteurs, les réorienter

■ Proposez une réponse à formuler à ce visiteur.

Proposition de réponse

 Lundi, 10 h 30 : intrusion de Pierre Renaud dans le bureau de l’assistant(e)

Situation

Pierre Renaud entre dans le bureau de l’assistant(e) sans être passé par l’accueil, qui filtre normalement les visiteurs. D’une façon peu polie, il interpelle l’assistant(e) en précisant également qu’il est un habitué de la « maison ». Il souhaite voir le directeur commercial (dont il ne précise pas le nom) pour lui parler d’une livraison. Face au refus de l’assistant(e), il insiste en précisant que, si l’on donne son nom à M. Romanet, celui-ci le recevra.

Analyse de la situation

D’une part, le visiteur est irrespectueux et, d’autre part, il n’est pas certain qu’il connaisse réellement M. Romanet puisqu’il ne cite pas son nom. Par ailleurs, le directeur commercial n’a pas à traiter théoriquement d’un problème de livraison, il ne sera donc pas dérangé pour cela. L’assistant(e) doit donc rester ferme et trouver une solution.

Suite possible à donner

« Je ne peux en aucun cas vous mettre en relation

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