Fiche e4, fiche descriptive de situation de communication

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2016 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 1

Nom et prénom du candidat :

NDONG MBIDA Joyce Marving

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription  Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation :

Accueil des nouveaux stagiaires du service restaurant chez HL Club Playa Blanca

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Accueillir et informer 

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                   OUI                 NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom :

 Hoteles Lopez Club Playa Blanca

Adresse :

Hotel HL Club Playa Blanca, Av. Faro Pechiguera, s/n, 35570 Yaiza, Las Palmas, Espagne

Activité :

Hôtellerie, Logement, Tourisme

Département ou service :

Accueil et Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Nous sommes dans l'enceinte du groupe Hoteles Lopez, une chaîne d'hôtels forte d'une longue expérience. Ce groupe implanté au Îles Canaries dispose de 3 hôtels sur l'île Lanzarote et 4 hôtels sur l'île Gran Canaria.. L'hôtel HL Club Playa Blanca est l'un des hôtels implanté à Lanzarote. Il est dirigé par Roger COVACet hôtel de catégorie 4 étoiles s'efforce d'offrir aux clients les meilleurs séjours possibles.

Roger est un manager très participatif et à la fois délégatif. Il s'investit beaucoup pour son hôtel et aime être présent sur les diffèrent groupe de travaux. Il détient la particularité d'être très maniaque en ce qui concerne la propreté des lieux et aime rappeler à l'ordre quand une chose ne lui convient pas. Il reste pourtant très ouvert à la discussion avec tous ses employés et très calme dans sa façon d'agir.

Contexte organisationnel :

Nous somme dans le service d'accueil et réception, Samuel BORGES, chef de réception, dirige un groupe de 7 personnes dont 2 stagiaires. Le service de réception est lié avec le service des réservations : ils se chargent d'accueillir et d'informer les clients qui ont étés transférés à l'hôtel suite au travail du service des réservations.

Je suis stagiaire en réception, je dispose d'une grande surface de travail composé de deux ordinateurs, deux lecteurs de cartes bancaires, des dossiers comprenant toutes les informations sur les anciens clients, les clients présents et les futurs clients. Je dispose aussi de toute la documentation nécessaire pour renseigner les clients, d'une imprimante, d'un scanner, d'un téléphone fixe et d'une caisse comptant l'argent récolté à la réception.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

Joyce NDONG MBIDA, réceptionniste

Samuel BORGES, le chef de réception

Kawalh SIN et Parhku RAN, les nouveaux stagiaires

Relation entre les acteurs :

Relation hiérarchique détendu suivi d'une relation entre collègues. Deux acteurs travaillent ensemble depuis peu et deux autres viennent d'arriver sur les lieux. D'une part il y a une relation de confiance entre Samuel et moi, relation qui va aussi s'instaurer par la suite dans la discussion avec les nouveaux arrivants.

Canal :

Oral en face à face

Lieu :

Au sein de l'hôtel

Temps :

30 minutes

• Enjeux

Informationnels : Le chef de réception me donne des instructions à mettre en place et des informations à transmettre au nouveaux arrivants. Je dois guider les nouveaux stagiaires et leur  faire connaître certaines règles.

Relationnels : Il s'agit de conserver cette relation de confiance qui s'installe petit à petit avec le chef de réception et de créer cette relation de confiance avec les nouveaux arrivants pour garder les meilleurs conditions de travail possibles

• Forme de la communication

Communication de groupe (3 personnes), formelle et interne

• Techniques et outils de communication utilisés

AUCUN