Fiche E4, communication professionnelle en français et en langue étrangère

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2018 - 2019

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 2

Nom et prénom du candidat : XXX

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue [pic 1][pic 2]

Observée

Intitulé de la situation : Accueil d’un couple espagnol

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le référentiel page 108) : Accueillir et Informer

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Academie XXX

Adresse :

Activité : Ecole de langues

Département ou service : Educatif

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial : Academie XXX est une école de langues où l’on peut étudier toutes sortes de langues comme l’anglais, l’espagnol, l’italien, le français, le chinois, l’allemand et tant d’autres. Jamila est la directrice de l’académie, elle à un style de management directif et autoritaire avec ses salariés, elle prend ses décisions seule. Elle gère aussi tous les stagiaires, elle en est leur tutrice.

L’académie dispose d’un site internet ou les personnes peuvent prendre des cours directement en ligne au lieu de se déplacer à l’académie. Ils possèdent aussi une page Facebook et même un compte Skype pour des cours par vidéo conférence.

Tous les enseignants ont un diplôme universitaire.

Contexte organisationnel : L’académie XXX propose une multitude de cours linguistiques. Il est très fréquent que des clients viennent à l’accueil pour se renseigner par rapport aux cours avant de s’inscrire. Jamila me confie la tâche d’accueillir les clients et de leur expliquer les cursus de langues qu’ils peuvent suivre.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs : Clients : Un couple espagnol

               Julie : Stagiaire de l’académie

Relations entre les acteurs : La communication reste professionnelle les acteurs ne se connaissent pas.

• Enjeux

Identitaire : Pour Julie qui montre sa capacité à tenir un dialogue en espagnol

Informationnel : Pour le couple qui veut savoir un maximum d’informations avant de s’inscrire

• Forme de la communication

Orale, formelle, interne

• Techniques et outils de communication utilisés

Communication verbale, écoute active, emploi du temps des cours, bloc note.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Présentation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Je me tiens à l’accueil quand un couple entre. Je les salue et ils font de même puis je leur demande en quoi je peux les aider. Ils m’expliquent qu’ils voudraient se renseigner pour des cours d’anglais pour une durée de 2 mois. Je leur demande tout d’abord quel est leur niveau, la femme me répond qu’elle est vraiment débutante alors que l’homme à un niveau intermédiaire. Je leur montre alors la feuille pour les cours et leur demande quelles horaires les arrangeraient le mieux parmi celles exposées. Le couple me dit qu’ils préfèrent le soir car ils travaillent toute la journée. Je note sur un bloc note ces informations. Je leur explique les tarifs pour les deux mois compris. Ils sont très compréhensifs et me demandent si le professeur est un professeur espagnol qui parle anglais ou un professeur vraiment anglais. Je leur réponds qu’il est vraiment anglais mais qu’il parle espagnol. Ils se montrent rassurés et affirment qu’ils veulent s’inscrire. Je leur donne un formulaire d’inscription et ils disent qu’ils repasseront pour me le donner. Je les salue et ils partent.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

Cette accueil s’est bien passé pour moi car les clients semblaient satisfaits de ce que je leur ai expliqué mais aussi compréhensifs. Ma tutrice fût très contente que j’ai pu les accueillir correctement.