Exemple fiche E4 - BTS NRC

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client

Session 2006/2007

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☑

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : VENDRE UN VEHICULE C-MAX

ÉTUDIANT(E)

Nom : VERRIER

Prénom : ROMAIN

N°MR07021288

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] :

S.A.S PARIS-BREST

Adresse :

RUE DU MARECHAL LECLERC

28110 LUCE

Activité : CONCESSIONNAIRE AUTOMOBILE

Service :

COMMERCIAL

LIEU DE LA COMMUNICATION :

SHOW-ROOM

DATE(S), PÉRIODE(S) :

JANVIER 2006

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Romain VERRIER

Stagiaire

Mr MOREAU

Prospect

OUTILS DE COMMUNICATION :

• INFORMATIONS SUR LES PRODUITS/SERVICES (CATALOGUES, TARIFS, CONDITIONS DE VENTES …).

• VEHICULES EXPOSES DANS LE SHOW-ROOM ET SUR LE PARC « STOCK ».

• VEHICULES D’ESSAI.

• LISTE DE STOCK ET DE COMMANDE STOCK ; ABONNEMENT INTERNET A L’ARGUS.

• CARTE DE VISITE, AGENDA.

OUTILS D’AIDE A LA VENTE ET DE NEGOCIATION :

• FICHE DE DECOUVERTE.

• FICHE DE PROPOSITION COMMERCIALE/FICHE D’ESTIMATION DE REPRISE.

• GRILLE DE FINANCEMENT.

• UN BON DE COMMANDE.

   Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : VERRIER

    Prénom : ROMAIN

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

La Concession FORD PARIS-BREST assure la distribution de véhicules  de la marque sur la partie nord de département d’Eure et loir.(concession + 4 agents) . cela représente un volume de 515 véhicules année (réf 2006) Sur le marche national FORD détient  4% DU MARCHE, SUR NOTRE SECTEUR NOUS AVONS POUR OBJECTIF DE DEPASSE DE 2 POINTS LE TAUX DE PENETRATION NATIONALE.  

J’évolue dans l’entreprise FORD PARIS-BREST pour une période de vingt-quatre mois en qualité de vendeur stagiaire sous contrat de professionnalisation. Je suis chargé de m’occuper du show-room pendant le mois d’août, période de congés pour la plupart des vendeurs. Le mois d’août est un mois très calme en termes de trafic client et en nombre de ventes.  

J’ai le sens des responsabilités (sport collectif), j’aime échanger avec les gens.

Cependant jusqu’à la période concernée j’avais du mal à diriger l’entretien et à me considérer comme un interlocuteur crédible.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Je suis étudiant en BTS Négociation et Relation Client J’ai le statut de stagiaire commercial. Je peux mener en toute autonomie la négociation, ma hiérarchie me donne les moyens de m’impliquer.

Lors de cette situation, je mène la découverte, je présente le véhicule qui intéresse le client, j’essaie d’argumenter, j’établis une proposition commerciale et d’une estimation de reprise de son véhicule actuel.

Le prospect est un particulier, c’est un père de famille, il vient seul à la concession

La décision de renouveler son véhicule personnel est prise, mon interlocuteur semble également  avoir toute légitimité pour prendre la décision (par rapport aux personnes de son foyer). Il a déjà plus ou moins fixé son budget et ses volontés en termes de finition, de motorisation et d’option.

Contexte spatio-temporel

Lieu : FORD PARIS-BREST, showroom

Durée de l’entretien : 60mm

Lieu : FORD PARIS-BREST, showroom

Durée de l’entretien : 60mm

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Je suis un jeune homme célibataire âgé de 22 ans. Je suis autonome dans ma vie.

L’entreprise FORD PARIS-BREST est une concession automobile

C’est un homme d’une quarantaine d’années, père de famille sûr de lui et fixer sur un modèle.

Il est décidé à changer de véhicules mais il a quelques appréhensions parce qu’il n’a jamais possédé de véhicule Ford.

Éléments de diagnostic psychologique 

L’entretien se déroule de manière très détendue, je suis souriant et en  conserve bien la maîtrise sur cette première partie 

SONCAS : Argent, Sympathie

Le prospect a toujours été fidèle à Peugeot. Il est souriant, sympathique. Il se positionne comme seul décideur (il est le M .A.N: moyen, autorité, nécessité).

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Objectif qualitatif : Réaliser une découverte, «exploitable»  me permettant  d’être crédible tant aux yeux du client que vis-à-vis de mon tuteur.

Objectif quantitatif : proposer le produit adapté aux besoins du client .Enjeux : ne pas êtres écartés

Objectif : Il connaît son besoin, il s’agit juste pour lui  d’obtenir les meilleurs conditions de reprise de son véhicule actuel et la meilleur offre commerciale sur le véhicule neuf.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Mr Moreau  souhaite acquérir un nouveau véhicule.  Il (me) nous faut vendre un véhicule de notre marque donc conquérir un nouveau client. Ce premier entretien doit permettre d’être parfaitement en phase avec le besoin exprimé : découverte de la situation présente, des sources d’insatisfaction actuelles, découverte des objectifs du client, de ses motivations et de ses contraintes (délais, budget extrême), découverte d’une éventuelle chaîne de décision, découverte de la concurrence potentielle…

Je dois être aussi en mesure de bien évaluer la reprise de son véhicule actuel pour ne pas « le bloquer » et de ne pas immobiliser l’argent de la concession.

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : VERRIER

Prénom : ROMAIN

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

PRISE DE CONTACT

DECOUVERTE DU CLIENT

PROPOSITION ARGUMENTEE

 DEVIS

OBJECTION RELEVEE

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

CONCLUSION

PRISE DE CONGE

Salutations, Contrôle, Création d’un climat propice (salamalecs)

Présentation : Prénom, Nom, Fonction, Entreprise/métiers

Découverte des problèmes de mon client et de ses motivations et besoins pour adapter  au mieux notre offre et notre argumentation.

• Utiliser des techniques pour le faire parler (questions sur ses motivations, sur ses besoins rationnels sur les besoins cachés, les avantages et inconvénients de la situation actuelle, sur ses contraintes,… questions de relance et questions de recentrage).

• Détermination du SONCAS :

Argent : Budget déjà fixé

Sympathie : Echange détendu autour d’une voiture

• Identification d’une éventuelle chaîne de décision (autres utilisateurs, prescripteurs,…).

• Questions plus larges sur la consultation et les acteurs sollicités (concurrence).
• Reformulation synthèse : je recherche des points d’appuis pour mon argumentation  + question de validation pour faire dire « oui »

Rappels du besoin :

• Incontournables (points déjà validés).
• Autres (options du modèle présenté et bénéfices
• Estimation de reprise du véhicule actuel et impression de la proposition.
• Proposition complète expliquée et rédigée.

• Motorisation et puissance du véhicule

• Offre de reprise d’un autre acteur

• Je n’ai pas compris l’objection « motorisation »

• Concernant la reprise, je suis resté ferme sur ma proposition et j’ai compensé par une disponibilité immédiate du véhicule tout en valorisant « l’offre constructeur » du moment.

• J’ai compté sur le client pour conclure et n’ai pas su (ou pas eu le courage de) demander au client de s’engager. Je n’ai pas su guider et rassurer le client dans cette phase. De fait la concrétisation m’a échappée.

• Je remercie le client, je lui rappelle ma disponibilité et fixe avec lui la date et l’heure du prochain rendez-vous (je réussi à lui vendre le bénéfice d’une prochaine visite).

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultat :

• Il me semble avoir bien réussi la phase initiale de découverte qui va me permettre de mettre au point ma stratégie, d’ajuster et de personnaliser mon offre.
• J’ai réussi à instaurer un climat de confiance.
• Mon approche a convaincu Mr Moreau sans pour autant que je réussisse à finaliser ma vente.

Difficultés rencontrées :

• La proposition de reprise du véhicule du prospect est un moment délicat.
• Questions techniques sur les motorisations que le prospect me pose.
• Ma prise de notes est restée insuffisante.

Analyse critique :

• J’ai parfois mené ma découverte trop rapidement, en passant d’une question à l’autre, d’un domaine à l’autre sans approfondir les informations.
• Je n’ai pas suffisamment travaillé ma synthèse de la découverte.
• De fait je n’ai pu vérifier la véracité et l’intérêt des informations obtenues ni les éventuels oublis.
• J’ai du mal à utiliser le silence.
• Je n’ai pas su conclure. (manque de courage et de technique)