Exemple de plan de formation pour un prise de réservation par téléphone

• Phase 1 :

• Bonjour, Pierre (action : serrer la main de la personne + Poser la question : Comment se passe votre intégration ? Vous arrivez à vous repérer dans l’établissement ? Puis faire un signe qu’il peut s’asseoir)
• Aujourd’hui, on est le O7 NOV. 2019 et cette après-midi je vais vous ai fait venir pour une formation sur la Réservation par téléphone.
• La dernière formation était une formation sur le walk-in pour prendre une réservation en directe ; cette formation vous a apporté les compétences suivantes : consulter les disponibilités, avoir un premier contact avec le client, distinguer les différentes prestations proposées dans l’établissement…etc.
• Ce matin, je vais vous former sur la prise de réservation par téléphone et les objectifs de cette formation sont de développer vos compétences déjà acquise avec la formation du walk-in ; je vais vous montrer les formulations à dire lors d’une prise de réservation pour une prise de réservation par téléphone pour prendre des renseignements du client, les phrases à dire et à ne pas dire…etc.
• Le temps de cette formation est de 45 min, elle sera divisée en plusieurs parties qui sont : dans un 1er temps je vais vous questionnez sur la formation précédente, en 2nd temps je vais vous demander comment selon vous on fait une prise de réservation par téléphone et en suivant je vous dirais les erreurs que vous avez fait, en 3ème temps je vais vous expliquer comment on effectue une prise de réservation par téléphone et ensuite je vous ferai une mise en situation et pour finir je vous interrogerais sur la formation pour voir si vous avez acquis de nouvelles compétences et je vous donnerais des supports pour vous aider dans votre travaille.

• J’ai décidé de vous faire cette formation pour faire évoluer la qualité des services pour la prise en réservation par téléphone et pour répondre aux mieux aux besoins des clients.

• Phase 2 :

• Quelles sont les phases principales d’un walk-in ? (Réponse : La réservation est composée de 4 étapes, appelées les 4P : Prise de contact, Prise en charge, Proposition ou Continuité, Prise de congé)
• Pour chacune des phases citées précédemment pouvez-vous me dire l’action que le/la réceptionniste doit faire ? (Réponse : Prise en contact = On dis la phrase d’accueil par exemple « Hôtel Les Marmottes, nom de l’employer, Bonjour », Prise en charge = Questionner le client afin de vérifier les disponibilités par exemple « Ce serait pour quelle période ? Pour combien de personne ? Pour combien de nuits ? », Proposition = Faire une proposition, demander les coordonnées du client et proposer un moyen de confirmer la réservation par exemple « Nous avons de la disponibilité. On peut vous proposer une chambre  120€ ou un chalet à 450€.  Pour confirmer votre réservation je vous demanderai de me communiquer le numéro de carte bancaire avec la date d’expiration, un numéro de téléphone et une adresse mail s’il vous plaît. », Prise de congé = Reformulez la réservation, remercier le client pour sa réservation, le saluer par exemple « Donc, pour 2 nuits dans une chambre pour 2 personnes, arrivée le 17 novembre et départ le 18 novembre. Merci et au revoir Madame/Monsieur et bonne journée ».

• Donc vue les compétences que vous avez acquis durant la précédente formation qui était sur le walk-in maintenant je vais vous parlez de la procédure de prise de réservation par téléphone.

• Pour cela je vais vous communiquer des documents pour vous aider à comprendre la procédure.

• Les documents que je vais vous fournir durant la formation sont : la fiche de procédure, l’infographie de l’hôtel et un support numérique qui synthétise la formation.

• Je reformule les choses que je vous ai dit précédemment donc aujourd’hui Pierre vous allez être formé pour la prise de réservation par téléphone et les objectifs de cette formation sont : savoir les disponibilités, répondre aux besoins du client, connaître les différents prestations…etc.

• Phase 3 :

• Pierre, avant de commencer la formation je vais vous poser quelques questions sur la formation.
• Selon vous comment on prend une réservation par téléphone ? (Réponse : on doit attendre la 3ème sonnerie avant de décrocher, puis on dis la phrase d’accueil, puis on demande les dates et on regarde les disponibilité puis on propose aux client et ensuite on demande une confirmation de réservation avec une carte bancaire et un e-mail puis on peut faire des ventes additionnelles et enfin reformuler le prise de réservation puis on passe par la phase de prise de congé et on envoie un e-mail de confirmation)
• Selon vous quelles sont les solutions en cas de réservation alors que l’hôtel est complet ? (Réponse : On peut demander au client si il peut modifier ses dates et s’il ne peut pas on peut le rediriger cher un concurrent qui a les mêmes prestations.)

• Si pendant la formation vous avez des questions je suis à votre disposition ou vous pouvez venir me voir en fin de formation.

• Phase 4 :

• Je vous ai choisi pour cette formation pour vous faire évoluer dans l’entreprise et pour vous demander de répondre aux mieux aux besoins des clients.
• Cette formation peut vous être utile pour enrichir vos compétences dans votre expérience professionnelle.

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