Corrigé chap 10 RCF
Cours : Corrigé chap 10 RCF. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Guirec B • 13 Mars 2019 • Cours • 4 561 Mots (19 Pages) • 651 Vues
10 Traitement et suivi des réclamations
CONCORDANCE AVEC LE RÉFÉRENTIEL A1 Gestion de la relation avec la clientèle
A1.3 – Maintien et développement de la relation clientèle | |
T.13.2 Traitement et suivi des réclamations | S13.3 Les réclamationse |
C132.1 Traiter les réclamations ou orienter le client vers le service et l’interlocuteur compétents C132.2 S’assurer du suivi des réclamations transmises aux autres services C132.3 Dresser un bilan des réclamations, alerter les services concernés et suggérer des solutions | - Typologie des réclamations - Indicateurs et ratios de suivi des réclamations - Calcul des coûts de non qualité liés aux réclamations |
Corrigé des missions
Mission 1 : Traiter les réclamations
Cette mission permet aux étudiants de découvrir différentes situations de réclamations de la clientèle, et de les traiter. À travers l’analyse et le traitement de ces situations, l’élève appréhende les divers concepts du cours.
1. Traiter une réclamation écrite
1. Traduisez le mél envoyé par le client chinois afin de le transmettre à Julien Dargentière.
La traduction ne présente pas de difficulté particulière ; elle contient le vocabulaire classique propre aux relations commerciales.
De : Beijing Li Chuang Company À : Julien. Dargentiere@champagne-leroy.com Date : 05/N/N Objet : Votre livraison n° 2358 |
Je vous ai commandé 50 caisses de « champagne Brut » pour mes magasins de spiritueux, et j’ai reçu votre livraison la semaine dernière. Malheureusement, lorsque j’ai ouvert quelques bouteilles pour goûter le vin, j’ai découvert que, au lieu d’être pétillant, il était presque éventé. Pour une raison que j’ignore, tout le gaz s’était échappé. Je suis très déçu : j’avais goûté ce champagne durant ma visite dans vos locaux, et je l’avais beaucoup apprécié. En outre, je ne peux vendre les bouteilles que vous m’avez livrées, ce qui représente une perte financière. Pourriez-vous étudier la question et trouver rapidement une solution à ce problème ? Cordialement, Chen Li Chuang Manager |
2. Rédigez, en anglais, une réponse au client chinois, en vous aidant des consignes laissées par Julien Dargentière.
Pour la rédaction de la réponse, il importe de respecter les consignes laissées par Julien Dargentière (qui donne les solutions commerciales à adopter), et de rédiger une réponse rapide. Le mél doit être daté du jour, ou du lendemain de la réclamation au plus tard.
From : nom.prenom@champagne-leroy.com To : Manager@BLC-Company.com Date : 06/N/N Subject : Your claim about our delivery n° 2358 |
Dear Mr Chen Li Chuang, I acknowledge receipt of your claim about our delivery n° 2358. I contacted our production manager, Julien Dargentiere, and he told me the reason of your problem : there was a defect on a series of bottle caps sold by our provider. Fortunately, this problem was quickly solved. Concerning your spoiled bottles, I made sure today that a new shipment of 50 cases of « champagne Brut » was prepared for you and sent immediately, cost and insurance paid. I asked our accountant to cancel the first invoice and to send you a new one with a 5 % discount on the total amount. I also asked our delivery clerk to send you, as a special gift, a case of our best « Champagne millésimé ». I hope these solutions will suit you. In the future, I will personaly take care of your orders. Yours faithfully, Nom Prénom de l’assistant(e) Managing Assistant |
2. Traiter des réclamations orales
Pour chacune des situations en annexe, organisez un jeu de rôle simulant le traitement de la réclamation.
Il n’y a pas de corrigé type pour cet exercice. Le professeur organisera le bilan et la mise en commun à sa convenance, à partir du vécu des acteurs du jeu de rôle et des notes prises par les observateurs.
- Situation n° 1
Consignes pour l’assistant(e)
Vous adoptez une attitude positive en toutes circonstances. Face à un client récalcitrant, vous tentez de désamorcer les conflits et de trouver les meilleures solutions possibles.
Les délais de livraison sont de trois jours incompressibles.
Faire réaliser un virement prend 24 heures.
Consignes pour Mme Laguerre
Vous êtes une cliente fidèle de l’entreprise. Outre votre activité de restauratrice habituelle, vous organisez fréquemment des réceptions dans votre restaurant et les champagnes A.R. Leroy y sont systématiquement servis (et appréciés).
Il y a quinze jours, vous avez passé commande de cinq caisses de Champagne Brut et deux caisses de Champagne Rosé. Vous avez été livrée dans les délais mais vous avez constaté que du liquide s’écoulait des caisses. Vous avez alors formulé des réserves auprès du transporteur. À l’ouverture des caisses, vous avez découvert que, dans chaque caisse, une partie des bouteilles étaient cassées (12 bouteilles au total).
Dans la mesure vous aviez prévu l’exacte quantité dont vous aviez besoin pour votre prochaine réception (prévue pour dans deux jours), vous craignez de manquer de Champagne. Vous recherchez une solution (une livraison en urgence des bouteilles manquantes ? une indemnisation immédiate vous permettant d’aller acheter un autre champagne ailleurs ? une autre solution ?).
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