Communication face à face

Accueillir et communiquer en face-à-face.

Réflexion :

1)

L’accueil dans une entreprise revêt une importance primordiale. La première impression du visiteur se construit sur la qualité de l’accueil, et un mauvais accueil affecte l’image de l’entreprise. Cette impression négative pourra nuire à la suite de la relation et se répandre dans l’entourage du client. De plus il peut être tenté de se tourner vers la concurrence.

Un mauvais accueil nuit donc à l’image de l’entreprise à sa réputation et peut avoir des conséquences sur sa pérennité, par la perte de clientèle qu’elle risque de provoquer.  

2)

Enjeux de mettre en place des actions pour un meilleur accueil :

Les enjeux sont de sensibiliser l’ensemble du personnel à l’importance de bien accueillir. Il faudra particulièrement veiller à mobiliser et former les trois secrétaires, l’objectif principal étant de valoriser l’image de l’entreprise par la mise en place d’un accueil de qualité.

3)

Actions à mettre en place :  

• Réalisation d’un diagnostic de l’accueil afin de déterminer les points d’améliorations possible.
• Définition d’un plan d’action en fonction des résultats du diagnostic.
• Organisation matérielle de l’accueil.
• Formation du personnel chargé de cette mission. (Les 3 secrétaires)
• Elaboration d’une charte d’accueil pour sensibiliser le personnel.

Mise en œuvre :

1. Définir une stratégie d’accueil.

1. On remarque que les points à améliorer sont :

Documentations proposées > Le confort > L’attente > Amabilité et l’écoute > Disponibilité > Rapidité de la prise en charge. (exemple de diagramme pour visualiser).

Il ressort de cette enquête que le personnel en charge de l’accueil connait parfaitement l’entreprise et son organisation. Les informations fournies aux visiteurs sont de qualités et répondent à leurs attentes. Deux points doivent cependant être améliorer :

• Le comportement du personnel d’accueil.
• Et les délais d’attente chez trans com.

L’amabilité l’écoute et la disponibilité et trois secrétaires devront être améliorés et faire l’objet d’un traitement particulier. En fin la création d’un espace d’attente confortable, agrémenté de documentations, permettrai de faire patienter les visiteurs dans des conditions agréables.

1. Plan d’action :

1. Organiser l’accueil.

b)

I-Introduction : Présentation des objectifs de la formation et des résultats de l’enquête.

II- Les différentes étapes de l’accueil et les règles à respecter.

III-Mise en situation sous forme de jeu de rôle.

IV-Conclusion : Bilan de la journée

c)

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