Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

XXXXXXXXXX   XXXXX

N° d’inscription :

XXXX-X

Intitulé de la situation de communication :

Renseigner et diriger une cliente venue payer sa facture

• Vécue

• Observée

Fiche de situation

de communication n°: 3

Identification

Raison sociale :

Entreprise DROUET Noël.

Secteur d’activité :

Installateur et maintenance de chaudières

Tâche(s) du référentiel concernée(s)

• Communication orale interpersonnelle        ☑        Accueil en face à face

• Communication orale de groupe        ◻        Accueil au téléphone

                ◻        Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Je suis assistant de gestion dans l’entreprise DROUET, PME de 5 salariés, constituée de 2 plombiers spécialisés dans l’installation et le SAV de chaudières. Ils effectuent aussi des interventions générales de plomberie chez des particuliers et des professionnels. Un technicien de maintenance spécialisé est chargé de l’entretien et de la réparation des chaudières. Un magasinier et une assistante de gestion viennent compléter l’équipe. Il s’agit d’une PME familiale, créée il y a plus de 37 ans par M. DROUET, qui continue de gérer son entreprise de façon pérenne. Celui-ci a réussi à instaurer un respect mutuel avec ses employés grâce à un style de management paternaliste, mais il pratique le vouvoiement pour la communication en interne.^[a]

Je travaille au sein du service administratif auprès de Mme Bonnin, secrétaire et de M. Drouet, le dirigeant^[b].

Afin de traiter ses devis et factures, l’entreprise passe par plusieurs étapes. Dans un premier temps, les clients demandent un devis gratuit à l’entreprise. Après acceptation, les clients renvoient le devis, ou le dépose à l’entreprise. À partir de ce moment, un rendez-vous est pris et l’entreprise effectue les travaux. Après contrôle avec le client de la bonne réalisation des travaux, l’entreprise édite une facture qu’elle envoie au client avec un délai de paiement fixé à un mois. Une fois ce délai dépassé, l’entreprise lance une première procédure de relance téléphonique accompagnée d’un courrier, qui rappelle la nature de la relance et propose une date limite de paiement. Si cette première relance n’est pas prise en compte par le client, l’entreprise envoie un second courrier de relance, en recommandé avec AR avec mise en demeure de paiement. Dans le cas où cette 2eme relance n’aboutit pas, le dossier est confié à un organisme de recouvrement (ce cas ne s’est jamais produit depuis 1977).^[c]

Cependant, l’entreprise ne respecte pas toujours cette procédure de relance pour tous les clients. Avec les années, l’entreprise, qui travaille avec des clients fidèles et prescripteurs, prend contact par téléphone et arrive à se faire payer dans la semaine qui suit. Lorsqu’il y a un retard de paiement, il est généralement dû à un oubli involontaire, ou indépendant de la volonté des clients (retard de virement bancaire, attente de subventions, etc.).

Depuis peu, l’entreprise opère une modification de l’implantation de ses bureaux. Actuellement il n’y a pas d’affichage et les différents bureaux situés au rez-de-chaussée le long d’une impasse, sont mal indiqués^[d]. Mme VARGAS une cliente, se présente afin de régler une facture. De plus tous les dossiers ont été déplacés et le réseau informatique ne fonctionne pas.

•  Composantes de la situation :

• Acteurs :

• L’assistant de gestion : XXXXXXX
• La secrétaire Mme BONNIN
• La cliente : Mme. VARGAS

• Relations entre les acteurs :

Relation professionnelle entre la cliente et l’assistant de gestion.

• Canal :

Face à face.

• Lieu :

Le bureau de l’assistant de gestion.

• Durée :

10 minutes.

• Enjeux^[e] :

Identitaires :

        L’assistant doit démontrer à M. DROUET qu’il est capable d’orienter les clients vers la bonne         personne.

Informationnels :

        L’assistant doit informer et diriger la cliente vers la personne concernée.

Relationnels :

L'assistant doit rassurer la cliente quant au non-paiement de sa facture.

• Forme de la communication : Interpersonnelle externe

Techniques

Outils

Écoute active

Téléphone

Stratégies de communication^[f]

Alors qu’il travaille sur son ordinateur, l’assistant remarque dans l’impasse, le passage à plusieurs yèreprises d’une personne qui semble perdue. Ayant eu plusieurs fois le cas de clients ne sachant pas où se renseigner, l’assistant sort de son bureau et va à la rencontre de la personne. L’assistant l’aborde dans la rue avec une formule de politesse et demande si elle a besoin d’un renseignement. La personne se présente et a l’air gêné. L’assistant lui demande si elle cherche l’entreprise DROUET. Celle-ci acquiesce et se présente. Il s’agit de Madame VARGAS, une cliente de l’entreprise, qui a fait faire des travaux de plomberie dans sa maison il y a presque 2 mois. Mme VARGAS parle rapidement et affiche un léger accent espagnol. Mme VARGAS explique à l’assistant, qu’après les travaux, elle a dû partir d’urgence en Espagne, où réside sa mère qui avait des problèmes de santé. Elle est partie en catastrophe sans s’acquitter de ses diverses factures en cours.

Elle souhaite voir M. DROUET afin de lui payer sa facture et lui présenter ses excuses pour le retard. L’assistant fait preuve d’empathie, lui réplique qu’il y a parfois des priorités et la rassure. L’assistant lui fait savoir que M. DROUET n’est pas présent. La secrétaire, Mme BONNIN, a elle aussi dû s’absenter pour déposer des chèques à la banque. L’assistant ne peut donc pas lui demander conseil sur le dossier et surtout n'a pas les éléments de réponses puisque les dossiers sont déplacés et le système informatique ne fonctionne pas. Mais malgré cela, Mme VARGAS souhaite rester et voir M. DROUET.

Devant l’insistance de Mme VARGAS, l’assistant l’emmène dans son propre bureau afin de la faire patienter. L’assistant explique à la cliente que M. DROUET ne devrait pas lui tenir rigueur de son retard de paiement compte tenu de la situation.

L’assistant propose à Mme VARGAS de s’assoir et une boisson fraiche, qu’elle accepte. L’assistant demande à Mme VARGAS si elle a reçu une lettre de relance. En effet, il s’agit de la procédure mise en place et dont est chargée la secrétaire, Mme BONNIN, et qui se déclenche après un mois de délai de retard. Mme VARGAS explique qu’elle n’a pas reçu ce type de courrier de la part de l’entreprise et demande à l’assistant si cela aura un effet sur sa facture. Mme VARGAS est dans une situation nouvelle car il n’est pas dans ses habitudes de ne pas payer ses factures : cette situation l'angoisse. L’assistant lui explique le fonctionnement de la relance dans l’entreprise et la rassure sur le fait que cela ne lui coutera rien. Le téléphone retentit et l’assistant s’excuse auprès de la cliente puis prend l’appel. Il s’agit de M. DROUET qui souhaite un renseignement sur un client. L’assistant en profite pour exposer le cas de Mme VARGAS. À ce moment-là, l’assistant aperçoit Mme BONNIN qui revient de la banque. M. DROUET conseille à l’assistant de traiter le problème avec la secrétaire. Puis après avoir obtenu les informations dont il avait besoin, il raccroche.

L’assistant s’excuse auprès de Mme VARGAS pour cette interruption. Mme VARGAS est déçue car elle voulait parler à M. DROUET. L’assistant lui explique que le chef d’entreprise était en rendez-vous extérieur et qu’il ne pouvait pas prendre Mme VARGAS au téléphone. L’assistant se propose d’accompagner Mme VARGAS dans le bureau de Mme BONNIN qui vient d’arriver, afin qu’elles règlent le problème ensemble. Mme VARGAS suit l’assistant qui l'introduit auprès de Mme BONNIN. La secrétaire connait très bien Mme VARGAS et inversement. L’assistant commence à présenter le cas de Mme VARGAS à la secrétaire puis est interrompu par Mme VARGAS qui se confond en excuse auprès de la secrétaire. Celle-ci la rassure à son tour en lui expliquant qu’elle est une cliente avec laquelle l’entreprise n’a jamais eu de problème. L’assistant entend le téléphone de son bureau. L’assistant s’excuse, laisse la cliente et la secrétaire ensemble puis retourne à son bureau.

Évaluation de la relation

La communication a été^[g] efficace, l’assistant a réussi à rassurer la cliente. Devant l'impossibilité matérielle de répondre à la demande de la cliente, il a su gérer son attente, entretenir la conversation avec elle jusqu'au retour de la secrétaire. La cliente malgré ce retard, a réglé sa facture sans frais supplémentaire.