Chapitre 7 – La communication orale interpersonnelle

mardi 29 mars 2016

Cours de Communication

Chapitre 7 – La communication orale interpersonnelle

Définir le titre

Communication        Echange d’information.

Oral         Verbal et non verbal.

Interpersonnelle         Entre deux, ou plusieurs personnes en interaction.

Statut         Position hiérarchique de la personne.

Rôle         Ce que l’on attend du statut de la personne.

Introduction

Communiquer c’est transmettre de l’information et attendre une information en retour (feedback). L’analyse du contexte est très importante, car la communication dépend de ce contexte.

Ce schéma est pratique pour analyser, mais il ne prend pas en compte le processus psycho-social qui conditionne la situation de communication.

Processus psycho-social : Ensemble de normes qui ont été transmises par les groupes auquel l’on appartient.

I – Les caractéristiques de la communication interpersonnelle.

A – Le contexte de la communication

C’est le cadre global dans lequel se déroule la communication. Le contexte est donc une notion très large. Il peut être professionnel (Situation de travail), ou alors personnel (Intérêts perso). On va donc cerner le contexte avec des objectifs et des enjeux.

=> Situation (Plus elle est précise, moins il y a d’erreur)

=> Acteurs (Emetteur et Récepteur) / Statuts (Position hiérarchique de la personne dans une organisation) / Rôles (Ce que l’on attend de la personne en fonction de son statut)

B – La construction de sens

En situation professionnelle la communication s’établie en fonction d’objectifs, ce qui n’est pas toujours vrai en situation personnelle. Un objectif est toujours libellé par un verbe à l’infinitif (Informer, S’informer, Convaincre …).

On communique également en fonction des enjeux (identitaire, relationnel, territoriaux, d’influence …).

C’est à ces deux niveaux là qu’on parle de construction de sens. La CDS c’est l’interaction entre les acteurs qui va déboucher sur une solution acceptable par les deux parties.

Souvent, les acteurs ont des objectifs contradictoires.

Vidéo projetée

Contexte        Contexte professionnel de l’entreprise X, c’est une communication téléphonique, le canal est oral (Pas de non verbal).

Acteur         Nadia, assistante de gestion, Fiori, commercial, Poulliaux, Directrice.

Objectif        Nadia (Informer au mieux), Fiori (Convaincre / S’informer), Directrice (Convaincre Nadia de faire du filtrage).

Enjeux        Nadia (Identitaire) « je pourrais peut-être le recevoir moi-même », Directrice (Identitaire) « Vous n’avez pas de temps à perdre », Fiori (Relationnel) Manipulation car il récolte l’info à son insu.

Notion de contexte : Le contexte est un cadre général dans lequel se déroule la communication (autrefois Shannon), mais il existe également des comportements psycho-sociaux. Le contexte doit être donné à partir des objectifs et des enjeux.

Exemple : Une classe de lycée, un professeur et des étudiants.

C – L’analyse du non verbal (ou paralangage)

Il existe 3 Fonctions du non verbal.

Symbolique        : Le symbole permet d’améliorer le décodage de l’information, donc de préparer au mieux la communication.

Relationnelle        : C’est la gestuelle, les regards, les sourires d’empathie.

Informationnelle         : Le paralangage souligne, en principe, l’information.

Méthodologie d’analyse d’une situation de communication

1 – Poser le contexte

2 – Présenter les acteurs (statuts et rôles)

3 – Déterminer les objectifs

4 – Déterminer les enjeux

5 – Décoder le paralangage

Vidéo projetée (Visual Print)

Contexte : Entreprise, PME 12 employés, lundi matin. Situation professionnelle informelle.

Acteurs : Directeur Commercial ROLAND, Stagiaire en alternance BERTRAND, chef de fabrication DIDIER.

Objectifs :

ROLAND        Informer

BETRAND        

DIDIER        S’informer

Enjeux :

ROLAND        Gagner de nouveaux clients

BETRAND        S’investir, être reconnu, enjeu identitaire.

DIDIER        Relationnel, il rejette la faute sur le chargé de clientèle.

Paralangage : Claquement de portes (Relationnel, il est en colère contre le CC), Costume du stagiaire (Symbolique car il répond à un code vestimentaire).

Méthodologie / Vocabulaire

1 – Contexte (Voir notion ci-dessus)

2 – Les objectifs (Ce pourquoi la communication a lieu)

3 – Les enjeux (ce qu’il y a à perdre ou à gagner)

4 – Déterminer l’efficacité (efficacité de la communication)

5 – Analyser le non-verbal (La gestuelle)

6 – Les techniques de communication (Voir ci-dessous)

Les techniques de communication

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