Argumenter et traiter les objections

Argumenter et traiter les objections

I. Argumenter

A. Préparer l’argumentation

Pour bien maîtriser la négociation, le commercial doit lister les caractéristiques de son offre.

1. Les caractéristiques pour tout connaître de l’offre

Le vendeur doit parfaitement connaître son entreprise, ses concurrents, ses biens et/ou ses services en termes techniques (la machine X contient des composants électroniques XW) et commerciaux (les délais de paiement sont de deux mois…). Cependant, ces éléments ne seront pas toujours explicites pour le client.

2. Les avantages pour impliquer le client

Le commercial doit donc traduire toutes les caractéristiques en avantages correspondant aux motivations et mobiles d’achat du client (« Grâce à nos délais de paiement, vous aurez vendu les produits avant d’avoir à les payer... »), en lui montrant les conséquences positives pour lui de l’achat envisagé.

3. Les preuves pour le rassurer

Ce sont des faits aussi fondés que possible qui pourront, le cas échéant, tranquilliser un client qui doute (« Voici le résultat des tests qui ont été pratiqués sur la machine X… »).

4. Les arguments adaptés à la typologie

Seuls les arguments qui répondent aux attentes et à la logique du prospect doivent être présentés. En effet, le client n’adhère pas à un argument pour lui-même, mais pour les avantages qu’ils lui procurent en fonction de la satisfaction de ses critères.

B. Réaliser l’argumentaire

C. Adapter l’argumentaire

1. Sélection des arguments

Face au client, le vendeur n’utilise pas son argumentaire tel quel mais l’adapte par rapport à ses besoins objectifs découverts précédemment. En effet, le client est intéressé, non pas par « ce que fait » ni « de quoi est fait » le produit dans l’absolu, mais par ce qu’il peut lui apporter concrètement. Donc, le vendeur n’utilise que les arguments sélectionnés en fonction des centres d’intérêt du client.

2. Personnalisation des arguments

Le vendeur se place du point de vue du client en personnalisant ses arguments par rapport aux motivations subjectives du client. Pour cela, il utilise le vocabulaire adapté à la typologie SONCAS, crédibilisant ainsi sa proposition, qui apparaît dès lors « sur mesure ». Les arguments sont personnalisés pour convaincre le client que la solution est en adéquation totale avec sa problématique.

3. Contrôle de la portée des arguments

Il s’agit de s’assurer que le client est convaincu par la pertinence et l’adéquation des arguments avancés pour satisfaire son besoin, l’objectif étant d’obtenir une réponse positive de sa part en utilisant une question de contrôle (« C’est bien ce que vous recherchez ? »)

D. Dynamiser l’argumentaire

1. Un comportement positif

Le vendeur s’adresse au client avec enthousiasme et de façon positive, en utilisant le présent et le futur, qui implique le prospect en anticipant sa possession. Le vendeur sera attentif à tout signe d’intérêt ou de désintérêt de son interlocuteur et n’hésitera pas à s’interrompre pour le laisser s’exprimer.

2. Les éléments visuels et le book client

Divers éléments visuels (photos des produits, schémas, diaporamas, films…) peuvent agrémenter et renforcer la mémorisation et la crédibilité de l’argumentation.

Le book client comprend la documentation destinée au client sur les biens ou

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