Principe du management

Question 1

Adam Smith, suite à une réflexion effectuée dans un désir d’accélérer la productivité de l’entreprise, se voit attribuer le premier principe du management : celui de la division du travail et de la spécialisation des tâches. Selon Smith, la division technique du travail permet d’accroitre l’habileté individuelle de chaque ouvrier, de gagner en rapidité, en efficacité et en maitrise de son travail ce qui permet à l’entreprise d’accélérer et d’augmenter sa productivité. Considérant que, selon Smith, la division technique du travail consiste à diviser une tâche complexe en plusieurs tâches élémentaires, répétitives, rapides et faciles à exécuter et que la division sociale du travail consiste à diviser le travail entre différents métiers, je peux affirmer que l’entreprise «Les Assurances Sécuriplus» correspond bien aux principes de la division du travail.

Tout d’abord, cette entreprise opérait sous trois divisions distinctes: la division «vie» vendait des produits d’assurance-vie conventionnels, la division «industrielle», vendait des polices d’assurance-accident, d’assurance-invalidité à long terme et des compléments d’assurance- maladie et finalement la division «médicale» offrait des plans d’assurance-médicament et de soins dentaires. Comme l’indique cet extrait du cas : «chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes.» les divisions, indépendantes les unes des autres, avaient leur propre direction, équipe de vente, service administratif et personnel de bureau. Cette façon d’opérer permettait de spécialiser un employé dans une seule division de l’entreprise. Un vendeur d’assurances vie n’avait pas à connaître les particularités de l’assurance-accident. La division «médicale» qui offrait des plans d’assurances-médicaments et de soins dentaires était elle aussi divisée. Le traitement des réclamations de médicaments et le traitement des réclamations des soins dentaires étaient effectués par deux directions différentes soit : la direction du service des réclamations des médicaments et la direction du service des réclamations des soins dentaires. Un commis de bureau qui travaillait au service des réclamations des médicaments traitait seulement les demandes de remboursements de frais de médicaments alors qu'un commis de bureau qui travaillait au service des réclamations des soins dentaires ne traitait que les demandes concernant les soins dentaires. D'ailleurs le traitement des réclamations complexes (comprenant les médicaments et soins dentaires) exigeait que les employés des deux services traitent chacune leur partie : « Le temps de transit atteignait cependant les neuf jours car il fallait coordonner les efforts des commis aux réclamations de deux services ou de deux divisions.» Les employés devenaient donc spécialisés dans des tâches propres à leur service. De plus, lorsque nous observons le cheminement des réclamations sur les médicaments (figure2 du cas), nous pouvons voir qu’un processus de tri du courrier était mis en place afin de regrouper les demandes par type de réclamation soit : les simples concernant les réclamations des médicaments sur ordonnance, les complexes concernant les demandes de réclamations qui s’adressaient à deux services ou directions et ensuite les demandes jugées incomplètes. Ce tri permettait de remettre aux employés des demandes de même nature. De plus, en regard de l’organigramme de la division médicale (Figure 1), nous pouvons constater qu’à l’intérieur des services administratifs la division sociale du travail était utilisée. Ce service comptait 14 préposés à l’administration spécialisés dans différents domaines. Certains agissaient comme conseillers aux affaires juridiques, préposés au courrier, préposés à la comptabilité, analystes, informaticiens ou encore préposés aux dossiers médicaux. L’entreprise "Les Assurances Sécuriplus", par l’utilisation de différents titres, appuie la théorie de Babbage qui soutenait que d’un poste de travail à l’autre les besoins en main d’œuvre différaient et que plus les tâches étaient simplifiées, moins les employés avaient besoin d’aptitudes et de compétences spécifiques pour les effectuer.

Frederick Taylor prolonge et améliore le principe de la division du travail. Selon lui, pour accroitre la productivité, il doit obligatoirement opérer une double division du travail: la division horizontale et verticale du travail. La division horizontale des tâches consiste à décomposer ces dernières en plusieurs petites tâches simples et répétitives alors que la division verticale des tâches consiste à créer une séparation radicale entre la conception et l’exécution du travail. Cette nouvelle méthode de gestion et d'organisation appelée "Organisation scientifique du travail" repose sur cinq grands principes.

Un de ces principes, qu’utilisait " Les assurances Sécuriplus", consiste à créer une séparation radicale entre la conception et l’exécution du travail. Selon Taylor, la direction doit analyser et planifier les tâches et les employés ne doivent que les exécuter. M. Blanchette, le directeur du service des réclamations des médicaments refusait les suggestions, les commentaires, les explications et les interventions de ses employés. Ils n’étaient que des automates. À son employé, qui désirait apporter une suggestion (Le Scelleur), M. Blanchette répond : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper, je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » ainsi que «Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis. » Cette déclaration démontre bien la coupure entre le gestionnaire (concepteur) et les commis (exécutants). Un autre principe de (OTS) était aussi utilisé par l’entreprise "Les Assurances Sécuriplus". Ce dernier consiste à former les employés, les spécialiser et effectuer un suivi du travail qu’ils effectuent. Les commis de bureau de la division médicale avaient tous bénéficiés d’une formation de 10 heures : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière.» ainsi que d’une spécialisation personnelle par l’exécution des tâches parcellisées, simples et rapides à effectuer

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