Les 8 Principes de managements de qualité.

Les 8 Principes de managements qualité

Pour assurer la cohérence des normes ISO 9004 et ISO 9001, les deux normes adoptent la même structure. Bien que structurées selon le même modèle, les deux normes conservent leurs spécificités.

Ces deux normes reposent également sur les huit principes de management de la qualité suivants :

 Principe 1: Orientation client

 Principe 2: Leadership

 Principe 3: Implication du personnel

 Principe 4: Approche processus

 Principe 5: Management par approche système

 Principe 6: Amélioration continue

 Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision

 Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1: Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Avantages clés:

 Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.

 Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.

 Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:

 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

 Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.

 Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.

 Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

 Gérer méthodiquement les relations avec le client.

 Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

Principe 2: Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Avantages clés:

 Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

 Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.

 Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.

Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»:

 Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.

 Etablir une vision claire du futur de l'organisme.

 Définir des objectifs et des cibles réalisables.

 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme.

 Etablir la confiance et éliminer les craintes.

 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable.

 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus

Principe 3: Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Avantages clés:

 Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

 Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.

 Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.

 Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du personnel»:

 Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.

 Le personnel identifie ce qui freine ses performances.

 Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.

 Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.

 Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.

 Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.

 Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

Principe 4: Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages clés:

 Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.

 Résultats

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