Le recueil de consignes en milieu professionnel

Le recueil des consignes

I.   Les consignes

1. L’objet des consignes 

Pour un manager, le but des consignes est de donner des indications de travail, de le planifier, à court ou moyens terme, c’est-à-dire d’en déterminer l’urgence. Les consignes ne sont pas toujours clairement énoncées et peuvent donner lieu à une mauvaise compréhension.

L'emploi de certains modes grammaticaux (l'indicatif, l'impératif, le conditionnel...) permet au manager d'exprimer des ordres, des suggestions, des souhaits... Ils donnent à l'assistant(e) des indications très précises sur ce que le manager attend de lui/ d'elle au niveau de la compréhension et de la mise en œuvre des consignes de travail.

Exemple : « Je veux que vous organisiez une réunion » ne donne pas lieu à La même Interprétation que « Je souhaiterais que vous organisiez une réunion ».

B. Les différents types de consignes 

1. Les consignes explicites

Clairement formulées, compréhensibles, elles ne donnent pas lieu à interprétation.

Exemple : « Je vous demande de rédiger une note dans laquelle vous mettrez en évidence... »

Être attentif au mode utilisé (l'impératif par exemple, qui donne un ordre), donnera une indication très forte à l'assistant(e) sur la compréhension du message.

Exemple : « Allez me chercher le dossier Justin » ne donne pas lieu à interprétation.

La formulation même des consignes fait passer différents messages et permet à l'assistant(e) d'optimiser sa compréhension des consignes de travail. En utilisant le « je », le manager montre sa détermination.

Exemple : « Je me rendrai lundi prochain dans notre filiale de Munich, réservez-moi un billet d'avion...»

Le manager peut avoir pour intention de faire passer l'assistant(e) à l'action, il lui donne alors un ordre. Il utilise donc l'impératif et le « vous ».

Exempte : « Reportez ce rendez-vous. »

2. Les consignes implicites

Il s’agit de consignes qui ne sont pas verbalisées clairement et dont le sens n’est compréhensible que par déduction. Pour comprendre et interpréter des consignes implicites, seule une bonne connaissance de l’organisation, de son mode de fonctionnement, mais également sa propre expérience, la relation que l’on entretient avec le manager… facilite une interprétation juste et fiable.

 Exemple : « Je vous laisse vous occuper du dossier Taupin, vous connaissez mon point de

vue sur le sujet » • « Je me rends à une réunion demain à 9 h ».

Seule une solide connaissance des habitudes du manager permettra à l'assistant(e) de déduire les différentes tâches à accomplir : préparer les éléments du dossier, faire les photocopies nécessaires, vérifier si des rendez-vous n'ont pas été pris...

II. L’occupation de l’espace dans la communication non verbale 

La communication non verbale (ou paralangage) est l’ensemble des gestes, des expressions du visage, des postures, des déplacements qui accompagnent une communication verbale.

Toute communication non verbale est influencée par les nombreux paramètres du contexte dans lequel elle se produit. L’analyse ne peut donc se réduire à l’interprétation caricaturale d’un de ces éléments pris isolément.

A. Les principes de la communication non verbale

La compréhension de la signification de ce non-verbal contribue à clarifier les échanges entre les interlocuteurs, à ajuster leurs perceptions réciproques au fur et à mesure que se déroule l’échange.

❶ La communication verbale n’est pas isolée, elle s’accompagne toujours d’une communication non verbale.

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❷ La communication non verbale peur exister sans communication verbale. Le silence ou le refus de parler s’accompagne aussi d’une communication non verbale.

❸ La communication non verbale est plus difficilement métrisable que la communication verbale car elle est liée aux émotions.

B. L’occupation de l’espace

1. Les différentes zones ou distances

L’occupation de l’espace par l’individu qui communique a un sens. Elle varie selon les cultures.

L’anthropologue et spécialiste de l’interculturel américain Edward Twitchell Hall réalise les premiers travaux approfondis concernant la distance de confort.

Nous savions que les animaux possédaient un territoire qu’ils défendent (lion d’Afrique : 50 km²). Cependant, nous ignorions que l’homme possédait lui aussi un territoire.

TERRITOIRE 

C’est l’espace que chaque individu reconnait comme sien, comme une sorte d’extension de son corps, comme une « bulle » dont notre corps serait le centre. La distance de confort correspond donc à la distance avec laquelle nous sommes à l’aise pour converser avec l’autre. Cet espace personnel délimité dont la taille varie selon les individus est plus ou moins importante selon nos habitudes culturelles et nos facteurs personnels.

Pour les Occidentaux, E.T. Hall a établi quatre types de distance :

•  - intime : 0 à 45 cm : espace autorisé aux personnes très proche : affection, protection ou agression tous les sens sont impliqués regard, voix, contact...
•  - personnelle : 45 cm à 1.20 m : à respecter en société, les interlocuteurs s’entendent, se voient bien, un contact de la main est possible,

• sociale : 1.20 m à 3.50 m : pour deux personnes qui ne se connaissent pas ou peu. L'espace d’une table ou d’un bureau limite, interdit le contact physique. La plupart des situations de communication professionnelle se tiennent dans cet espace (entre 1,20 m et 3,50 m environ).

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• - publique : plus de 3.50 m : face à un groupe ou un auditoire, la voix s’élève, l’articulation est plus soutenue, le geste prend du style, se stéréotype et la vision se voile.

Quand quelqu’un s’avance trop à l’intérieur de cette bulle, il est perçu comme gênant 
et il devient difficile de communiquer avec lui.

Pour mettre l’interlocuteur à l’aise, il est important de savoir garder la bonne distance, de trouver l’espace juste, approprié, et de respecter le territoire de chacun.

2. L’analyse de l’occupation de l’espace

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