La Relation Commerciale

Théme : la relation commerciale et son contexte

I) La relation commerciale repose sur l’activité commerciale

A) la notion d’activité commerciale

L’activité commerciale peut être définie comme étant une fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits pour les revendre en l’etat (sans transformation à la différence des matières 1ières) au consommateur final.

L’activité commerciale est le rôle d’une unité commerciale (UC)

L’unité commerciale est une unité qui propose des produits et services. L’UC peut prendre différentes formes (agence bancaire, point de vente spécialisé, grandes surfaces spécialisées ou non), elle peut indépendante ou être intégrée à un réseau (cf franchise, voir cours sur les unités commerciales)

B) la relation commerciale

La relation commerciale, le contact commercial est un échange entre un client et une unité commerciale.

1) Elle comprend plusieurs phases :

connaissance du client « attraction »



recrutement du clientconstruction d’une relation « building »



continuation (fidélisation)



déclin « decline » (fréquentation et montant des achats diminuent)



perte du client ou exit

2) La raison d’être du contact commercial peut être de plusieurs ordres

 

achat d’un produit fini ou d’un service demande d’information ou de conseil (relation sans achat)

3) la diversité des moyens de contact

- l’entrée dans l’unité commerciale physique (magasin, agence ; d’ou l’importance de l’aménagement)

- la consultation d’un site internet (importance de l’ergonomie)

- la lecture d’un catalogue, d’un dépliant publicitaire

- la vente ou la prestation de service

- les services associés (SAV, prêt de matériel ; réservations de spectacles)

- les outils d’aide au choix (bornes interactives, les liens avec des sites, les comparateurs de produits)

4) le contact commercial est influencé par

- l’attitude et le comportement du personnel de l’UC (écoute, empathie, la compréhension des attentes

l’agencement, l’ambiance

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