Les hôtels peuvent-ils se passer de Booking ?

Servant Mathilde

BTS1 TOURISME

SUJET : Les hôtels peuvent-ils se passer de Booking ?

Booking est un site de réservation d’hébergement en ligne. Il propose des hébergements dans différents types de propriétés allant de l'hôtel au gîte touristique (bed and breakfast) en passant par l'appartement. Au départ comparable à de simples annuaires ce site de réservation en ligne (ou OTA pour « Online Travel Agencies) permet aux internautes de trouver un hôtel et de le réserver en ligne. Les OTA deviennent alors les véritables clients des établissements avec lesquels ils négocient le montant d’une commission.

Les hôtels ne peuvent plus se passer de sites de réservation comme Booking.com par exemple, et pourtant, ce sont leurs meilleurs ennemis. Les sites de réservation en ligne ont su se rendre indispensables. Les hôteliers les sollicitent pour remplir les chambres vides, mais aussi élargir leur clientèle, notamment étrangère. Une fois le contrat signé, les hôtels mettent à disposition une partie de leurs chambres sur le site de réservation qui se charge d’en faire la promotion.

Mais les conditions imposées par les sites de réservation, en plus de la commission moyenne de 18%, sont en passe de transformer les hôteliers en sous-traitants. Les hôtels ne sont pas libres de leurs prix, parmi les conditions imposées par ces sites, celle qui hérisse le plus les hôteliers c’est la clause de parité des prix. En effet, les hôtels ne peuvent pas vendre une chambre moins chère que ce qui est indiqué sur le site de réservation en ligne. Quand elle est attribuée directement au client, l’hôtelier ne paye pas de commission. La chambre revient donc moins cher et il pourrait faire une ristourne. Mais cela est interdit par contrat. Ça devient donc de plus en plus dur de fidéliser le client qui, du coup, ne voit pas pourquoi il s’embêterait à passer directement par l’hôtel. Si le contrat n’est pas respecté, c’est la sanction : l’exclusion du site. Et l’assurance de difficultés financières, surtout en périodes creuses.

En quelques années, les sites de réservations en ligne ont su se rendre indispensables tant auprès du public que des professionnels. La raison de ce succès est assez simple : le prix, en effet, environ 86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. S'ils reconnaissent globalement l'intérêt des sites de réservation en ligne, notamment pour améliorer leur taux de remplissage, les hôteliers jugent que les commissions deviennent beaucoup trop importantes, en effet, elles sont en forte hausse. Les hôteliers sont pris dans un étau entre les portails de réservation et les sites d'avis de consommateurs. Le plus gros problème, c'est que les portails détournent la marque de l'hôtelier. Lorsque l'on cherche le nom d'un hôtel sur un moteur de recherche, son propre site n'apparaît souvent qu'en cinquième ou sixième position. Il se peut qu'il reste d'autres chambres sur d'autres portails ou bien sur le site officiel de l'hôtel.

Forts de leur popularité, les plateformes de réservations ont augmenté la commission prélevée sur les réservations, elles sont passées de 10 à 25% en moyenne en quelques années. Certes, ces plateformes ont une force de frappe très importante et intéressante. Mais aujourd'hui, ce n'est plus un processus gagnant/gagnant. Il faut dire que certains hôteliers se retrouvent extrêmement dépendants de ce canal. Il faut que les hôteliers rééquilibrent les canaux de distribution. Mais au-delà de cette question, ce sont les clauses des contrats signés avec les sites de réservation qu'ils dénoncent avec le plus de véhémence. Deux clauses en particulier posent problème.

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