Fiche E4, communication professionnelle en français

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager – Session 2019

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche n° : 1

Nom et prénom du candidat :

Clément Saymard

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue [pic 1]

Observée

Intitulé de la situation : faire le point sur le dossier des commandes hebdomadaires du service

Type de situation : collaborer avec son manager : rendre compte/informer/faire le point

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom : Louis Vuitton

Adresse : 2 rue du Pont Neuf 75001 Paris

Activité : Vente de produits de luxe

Département ou service : Direction Industrielle – Service Qualité

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Depuis 1854, Louis Vuitton propose des créations uniques, où l’innovation technique s’allie à l’exigence du style en ambitionnant la plus haute qualité. Fidèle à son héritage, la Maison a ouvert ses portes aux architectes, artistes ou designers tout en investissant de nouveaux domaines d’expression comme le prêt-à-porter, les souliers, les accessoires, les montres, la joaillerie, le parfum ou encore l’écriture. Leader mondial du marché du luxe et première marque du groupe LVMH fondé en 1989 par Bernard Arnaud, la Maison possède plus de 460 magasins dans plus de 60 pays. Le service qualité se compose d’1 directeur, de 5 chefs de pôles, de 15 employés et d’1 assistante.

Ma manager dans la situation est Valérie.

Son style de management est démocratique car elle nous donne des consignes générales mais nous laisse organiser notre travail, elle écoute mes demandes et réponds à toutes mes interrogations. Elle a aussi un management d’équipe car elle participe à nos tâches et m’aide volontiers. Elle est participative.

Contexte organisationnel :

Cette situation se passe le mercredi 11 Octobre 2018.

Je dois mettre à jour une base de données Excel de comptabilité où l’on répertorie toutes les commandes du service. Je regarde leurs statuts actuels ou leurs évolutions que cela soit dans la livraison, la réception ou le payement de celles-ci depuis la semaine dernière. Cela peut permettre de mettre en évidence les problèmes liés au retard de livraison et de factures non transmises ou impayées. Cela permet de se rendre compte où on en est et de pouvoir interroger nos différents interlocuteurs internes ou externes sur les problèmes détectés.

Je mets donc à jour la base de données, j’imprime les documents de nos collaborateurs et de nos partenaires qui apportent des informations sur les commandes.

Une fois fais je préviens ma manager que le fichier est à jour et que j’ai tous les documents en ma possession pour faire un point constructif. Quand le temps est venu, on se réunis dans une salle que j’ai réservé au préalable. Elle analyse la base de données et les divers documents. Puis elle me m’interroge sur certains points comme sur l’avancement des commandes et quand il y a des problèmes, elle me fixe les priorités afin de débloquer ces situations au plus vite.

Une fois le point fait, je reprends mes activités quotidiennes en prenant en compte les priorités fixées par ma manager.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication :

• Acteurs

Ma manager Valérie, Assistante du service qualité et moi, Clément, également assistant du service qualité.

• Relation entre les acteurs 

Valérie est ma supérieure hiérarchique. Le tutoiement est utilisé entre les deux acteurs.

• Canal

Le canal est oral direct car la rencontre se fait en face à face.

• Lieu

La situation se déroule dans une salle de réunion. La salle se situe à l’écart des bureaux.

• Durée

La durée est pour l’entretien d’une quinzaine de minutes.

• Enjeux

L’enjeu est dans la situation un enjeu informatif car ma manager va chercher à savoir des informations sur les commandes de cette semaine pour savoir si c’est correct ou si certaines situations demandes des actions complémentaires. Cela permet aussi d’avoir une vision sur l’arrivé de commandes, sur leurs règlements. L’enjeu de mon manager est ici un enjeu informatif car elle va recueillir des informations.

Mon enjeu est celui de veiller à la mise à jour de la base de données Excel pour faire gagner du temps à mon manager qui n’a plus qu’un rôle de supervision. De plus, il faut être réactif et rigoureux ; si une erreur est présente et non traité, la confiance de mon manager, quand je fais face à des tâches à prendre aux sérieux, sera dégradée de même que pour nos partenaires. Mon enjeu est donc dans cette situation identitaire car il faut que je montre mes compétences à réaliser des tâches, à mener une action donnée.

• Forme de communication

La communication est interpersonnelle car il y a que deux acteurs à la situation. Elle est interne car nous faisons tous deux parties de la même entreprise. Et elle est formelle car elle est cadrée par une procédure.

• Techniques de communication utilisés

La technique pour l’assistante est l’écoute active. Pour le manager ce sera plus une technique basée sur le questionnement.

• Outils de communication utilisés :

Les outils sont la base de données des commandes Excel et divers documents concernant les commandes. Le manager et moi avons un stylo pour prendre des notes.

LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISE EN ŒUVRE

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développé(s)

Les échanges sont faits seulement dans le but d’obtenir des informations supplémentaires sur des factures ou pour connaitre la raison du retard pris sur certains payements. Les échanges sont donc purement professionnels.

Valérie : utilise une technique basée sur le questionnement. Elle utilise des questions ouvertes car elle a besoin d’une réponse détaillée, développée et précise.

Clément : j’ai dans cette situation un enjeu identitaire. Je dois montrer à mon manager mes compétences dans la réalisation de la trésorerie pour que sa confiance en mon travail perdure. Mais j’ai aussi un enjeu informatif car je fois être en capacité de répondre aux questionnements de Valérie.

L’EVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication de son efficacité professionnelle

Dans cette situation, je suis, au départ, dans une position d’observation, d’attente. Puis dans une posture d’explicative et d’argumentation. Je suis assis à côté de Valérie. Valérie et moi sommes dans une position d’égalité.

Valérie est à l’écoute et bienveillant. Il est disponible à écouter mes propos.

Cette situation étant répétitive, je peux améliorer mon discours et la préparation du dossier de trésorerie à chaque fois pour permettre un échange de plus en plus rapide et efficace avec Valérie.