Note d'analyse d'une activité dans le service clientèle

MALET Céline

BTS ESF

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NOTE D’ANALYSE D’UNE ACTIVITE

Professeur référent : Martine JOLIVET

                                                                             Année scolaire 2016 / 2017

SOMMAIRE 

1.  La situation dans le service clientèle

        a) Lien entre l’activité et les missions de la structure + référent de stage

        b) Evaluation du besoin du public (dire si cette activité permet de cerner les besoins du public)

1. Analyse de la production d’un document technique

        a) Choix de l’activité (permet de me guider dans l’entretien, facilite l’échange)

        b) Fond et forme du guide d’entretien

        c) Lien(s) avec fonctions TSESF

        d) Autonomie, responsabilité (se baser sur les info demandés dans dossier pour éviter toutes questions.. + choix perso de réaliser ça, pas de conseils de ma tutrice)

1. Mise en œuvre de l’activité

        a) Par quels étapes/moyens je suis passée pour créer le guide

        b) Les questions que je me suis posée, (est ce que mon guide est correcte ? Est-il assez complet ? Vais-je oublier des informations ?

        c) est ce que j’ai répondu aux objectifs fixés ? 

1. Evaluation des acquis pro et perso

        a) Les compétences nécessaires

        b) Place du TS ESF (de + j’ai choisi cette activité car la place du TS ESF est présente..)

        c) Point positif et limite

        d) Amélioration possible

        Introduction.

        J’ai eu l’opportunité de réaliser mon stage hors académie, auprès d’une conseillère en économie, sociale et familiale, travaillant pour un bailleur social : ICF Habitat.

Durant cette période, j’ai été amenée à découvrir une organisation complexe, de comprendre la place de la CESF au sein de cette structure mais également de réaliser une activité en autonomie : concevoir un guide d’entretien.

        Afin d’approfondir le sujet, nous allons dans un premier temps découvrir la situation dans le service clientèle. Puis dans un deuxième temps, nous analyserons la production du document technique : le guide d’entretien. Dans un troisième temps, nous étudirons les démarches mises en œuvre. Nous finirons sur l’évolution de mes acquis professionnels et personnels.

1. La situation dans le service clientèle

        ICF Habitat est avant tout un bailleur pour les logements de cheminots mais également un bailleur social, aujourd’hui c’est cette étiquette qui prédomine. Son public cible reste les cheminots actifs et les ménages à faibles ressources.

        Il m’était donc nécessaire d’avoir un tronc commun entre mon activité et les missions qu’exerce mon référent de stage , ainsi qu’ICF Habitat.

En effet, la production d’un document technique rejoint deux missions de la CESF : le montage de dossier FSL maintien, ainsi que la gestion d’entretiens dans le cadre des impayés. Le guide d’entretien qui a été réalisé est donc un outil indispensable à la bonne pratique de la CESF chez ICF Habitat.

De plus, l’activité s’inscrit aussi dans les missions d’ICF Habitat, car il fourni des logements décents aux locataires, ces derniers doivent alors payer leur loyer en retour, si ce n’est pas le cas, il seront alors contactés par la CESF pour trouver une solution à l’amiable à travers un entretien, d’où le guide qui a été conçu.

1. Analyse de la production d’un document technique : Guide d’entretien

         Ayant eu l’occasion d’assister à des réunions d’impayées (réunions mensuelles qui balayent tous les impayés à partir de 1€),  j’ai pu prendre connaissance de la difficulté des familles à payer leur loyer.

Lors d’une de ces réunions, nous avons repéré une situation où une aide financière était possible. J’ai alors souhaité m’occuper de celle ci et me suis orientée vers la constitution d’un dossier FSL maintien (Fond de Solidarité Logement), qui comme son nom l’indique, est une aide financière qui va permettre à la famille de maintenir son logement.

        Cependant, il était pour moi  fondamental de réaliser quelques jours à l’avance un guide d’entretien, afin d’avoir un appuie visuel, de faciliter l’échange, mais surtout pour ne pas oublier de receuillir les informations essentielles à la constitution du dossier.

Sachant qu’il s’agit d’un entretien semi-directif, c’est à dire : «une méthode d’étude basée sur la réalisation d’entretiens individuels ou collectifs durant lesquels l’animateur dicte uniquement les différents thèmes devant être abordés sans pour autant pratiquer un questionnement précis».

        Le guide d’entretien regroupera les thèmes les plus importants à aborder : les informations sur le demandeur, la composition du foyer, les ressources et charges mensuelles, ainsi que les crédits et dettes. Chacun de ces thèmes sera alors composé d’une ou plusieurs informations à compléter, afin d’approfondir le sujet et de ne pas oublier certains détails essentiels à la demande, exemple : le numéro de sécurité sociale, les informations liées au logement (loyer), si la famille paye un crédit, etc.

        Afin de faciliter la compréhension du document, j’ai décidé de le faire sous forme de tableau, divisé en deux colonnes : la première regroupe le titre de chaque thème et la seconde les informations à compléter.

Concernant la typologie, j’ai décidé d’appliquer du Arial, avec une taille de 12 pour l’ensemble du tableau. Néanmoins, les thèmes sont en majuscules afin d’apporter une certaine démarquation entre les titres et les sous titres.

De plus, du côté droit, chaque information à compléter est suivie d’une case vierge dans laquelle nous écrirons la réponse du public. Cependant, je n’ai pas voulu apporter de couleur afin de rester dans des tons neutres, sachant que ce guide est personnel et qu’il n’est pas à la portée de l’ensemble des salariés d’ICF Habitat.  

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