Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

SARAMBOUNOU Hawa

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Visite de l’OPCA  

• Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n° : 3

Identification

Raison sociale :

Ellipse Formation (Paris 11ème)

Secteur d'activité :

Centre de formation

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         •Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle         □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                 □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

L’OPCA est un Organisme Paritaire Collecteur Agréé. Elles étaient venues à 3, elles sont venues dans notre entreprise car elles financent les formations et elles voulaient voir si les formations qu’elles finançais se déroulais bien dans l’entreprise. Ne sachant pas quoi répondre car ma responsable n’était pas là.

Elles voulaient savoir aussi si Mme DEBORD, travaillais bien dans l’entreprise (Mme Debord à décider de s’installé à île de la réunion et travaille maintenant à distance, en voyant la situation je me suis dit qu’elle n’était peut-être pas en règles).

J’ai répondu aussitôt qu’elle travaillait bien ici mais qu’elle n’était pas là aujourd’hui, je leurs ai alors proposé de parler avec la responsable administrative.

Elles ont refusé de s’entretenir avec elle et sont parties. Au retour de ma responsable, je lui ai expliqué la situation elle m’a dit que j’ai bien répondu et une réunion s’est organisé dans l’immédiat m’excluant.

• Composantes de la communication :

Acteurs :

• SARAMBOUNOU Hawa : Stagiaire en assistante de gestion à Ellipse Formation
• CONTROLEURS DE L’OPCA

Relation entre les acteurs :

• Asymétrique complémentaire : Il n’y pas de de relation de pouvoir ou de domination

Exemple : Stagiaire/ Client

• Eloignée : Il s’agit d’une relation uniquement professionnelle.

Canal : Direct

Lieu : A l’accueil de l’entreprise.

Durée : 10 minutes

• Enjeux :

• SARAMBOUNOU Hawa :

Enjeu identitaire : donner une certaine image de soi, donner une image professionnelle, de compétence. Chaque acteur, dans une situation de communication, interprète un rôle qu’il cherche à faire reconnaître. On peut aussi vouloir donner une image positive de l'entreprise

Exemple : Je me suis présenté en tant que Stagiaire chez Ellipse Formation.

• CONTROLEUR DE L’OPCA :

Enjeu identitaire : donner une certaine image de soi, donner une image professionnelle, de compétence. Chaque acteur, dans une situation de communication, interprète un rôle qu’il cherche à faire reconnaître. On peut aussi vouloir donner une image positive de l'entreprise.

Exemple : Elles se sont présentées avec le badge pour montrer qu’elles faisaient parties de l’OPCA.

Enjeu opératoire : transmettre une information ou demander une information, se procurer un bien.

Exemple : Elles ont demandé des informations sur les formations et sur Mme Debord.

• Forme de la communication :  

Interne/ Professionnelle/ Formelle. 

• Techniques et outils de communication utilisés :

• SARAMBOUNOU Hawa

L’Argumentation : ils font appel à des présupposés communs, à des croyances ou à des valeurs partagées par l’auditoire. Ces arguments supposent un accord préalable concernant les opinions communes, les valeurs.

Exemple : J’ai fait une légère argumentation pour défendre le cas de Mme Debord.

L'écoute active : c’est une attitude compréhensive qui traduit un désir profondément ressenti de faciliter la parole de l’interlocuteur.

Exemple : J’ai écouté ceux qu’elles avaient à dire et la raison de leurs venues

• CONTROLEURS DE L’OPCA :

La reformulation consiste à reprendre ce que l’interlocuteur exprime dans le but de réduire les incertitudes, de vérifier la compréhension et donc d’éviter des malentendus. Plusieurs types de formules peuvent être employés.

Exemple : « Si j’ai bien compris Mme Debord est absente et votre responsable aussi ? »

Stratégies de communication

• SARAMBOUNOU Hawa :

Stratégie de coopération : on recherche le consensus durant la communication, on écoute l'autre et ses arguments. Disons que l'on est ouvert au dialogue, on négocie.

Exemple : Je leurs ai proposé de voir la responsable administrative qui pourrait peut-être leurs éclaircir quelques sujets.

• CONTROLEUR DE L’OPCA :

La stratégie de coopération : rechercher le consensus durant la communication, écouter l’autre et ses arguments. La stratégie de coopération : on recherche le consensus durant la communication, on écoute l'autre et ses arguments. Disons que l'on est ouvert au dialogue, on négocie.

Exemple : Elles m’ont écouté attentivement et ont pris note.

L'évaluation de la relation

Points positifs : Je pense que en décidant de partir sans attendre la responsable, c’est peut-être du fait qu’elles ont trouvé des réponses à leurs questions.

Points négatifs : J’aurai aimé ne pas me confronter à ça car c’est une situation imminente et embarrassante.

Si c’était à refaire : là encore reprendre les enjeux, les techniques ou les stratégies qui auraient pu être utilisées ou cernées.