Bts am f1 cas auberge de la baie

[pic 1]

Assistant manager                                                                       Le, 07 Mai, xxxx

A la Direction de l’Auberge de la Baie, Landela

Objet : proposition d’une solution d’amélioration par analyse de la politique d’accueil  

 En réponse à la demande qui m’a été faite d’analyser la politique d’accueil de l’établissement. Je vous propose dans un premier temps à faire un diagnostic général de la situation des services proposés par l’établissement et ensuite d’établir par proposition d’une solution les mesures correctives nécessaires à l’obtention du label logis de France. Vous trouverez en pièce jointe à ce courrier le document d’analyse qui inclut les différents besoins et solutions.

SOMMAIRE

I – analyse de la politique interne par diagnostique général

1.        Mise en place du diagnostic

1.1.        Évaluation interne : évaluation du personnel

1.2.        Évaluation externe : Mesure de la satisfaction des clients et visiteurs

II-  solution : proposition d’amélioration

1.        déterminer des actions d’amélioration

2. Mise en place des améliorations sur la base des analyses réalisées

2.1        Mise en œuvre de la politique d’accueil

2.2 Obtenir le label « Logis de France »

I – analyse de la politique interne par diagnostic général

1. Mise en place du diagnostic

Démarrer le projet nécessitera l’implication de l’ensemble du personnel, ceci en ciblant le besoin réel nécessaire pour la maitrise de la meilleur politique d’accueil

1. Évaluation interne : évaluation du personnel

Commencer par une évaluation interne permettra de recueillir et d’analyser les besoins du personnel pour participer à la gestion et la maitrise de la qualité de l’accueil. Ainsi dans un premier temps l’idée est de donner la parole au personnel pour recueillir les suggestions par le billet soit d’interrogations individuelles, de boîtes à idées ou d’une réunion collective. Nous formaliserons avec cela dans un premier temps avec l'analyse des données recueillie. De plus complété ceci par une observation directe des situations d’accueil sur le terrain permettra de déterminer les aspects positifs et les marges de progression possible. Dans un premier temps une note sera faite pour tenir informé l’ensemble du personnel des évènements à venir.

1.2   Évaluation externe : Mesure de la satisfaction des clients et visiteurs

Recueillir et mesurer la satisfaction des clients et les avis des clients pour l’amélioration continue de l’établissement est une démarche essentielle à la continuité de l’établissement. Dans ce cas, la maison doit se positionner dans une démarche d’innovation qualité. En effet  il sera  important d’évaluer le contenu  de notre charte qualité si celle-ci est bien conforme aux normes imposées par le label « logis de France » .En matière de communication externe la mise  à jour régulière un du site internet,  la  Publicités  par une mise à jour et une  amélioration des supports d’informations et  la participation à des salons spécialisés et des partenariats avec la commune, la région, et les offices de tourisme seront des outils importants au maintien de l’activité de l’établissement et à son image qui sont les critères importants pour le jury logis de France  . De plus l’amélioration de l’établissement passe aussi par l’amélioration du confort de nos clients vulnérables sur des points tels que la vérification des accès aménagés pour l’accueil des handicapés ou prévoir l’amélioration de l’accueil pour les clients accompagnés d’enfants en mettant place des activités encadrées pour ces derniers.

II-  solution : proposition d’amélioration

1. Déterminer des actions d’amélioration

Dans le cadre de l’amélioration de nos services, avoir une vision globale de l’établissement est très important, ainsi avec un logiciel PMS vous pourrez collecter la totalité des données saisies par les équipes et les répertorier au sein de tableaux de bord afin que nous puissions avoir une vision d’ensemble de l’activité. Nous pourrons ainsi mettre en évidence les points négatifs qu’il convient de traiter rapidement : baisse de fréquentation à certaines périodes, manque de rentabilité de quelques prestations payantes, fort taux d’annulation de réservation, etc. À l'inverse, vous pourrez constater les domaines dans lesquels l’activité de l’établissement prospère où augmente. Ensuite pour repérer les points de satisfaction de la clientèle l’enquête directe reste nécessaire mais a contrario de la méthode papier, il existe des solutions simples et rapides tel que :

...