BTS AG - GESTION DES RECLAMATIONS

Émetteur : Assistante de gestion, Cassandre Martin

Destinataire : Dirigeante, Isabelle Prigent

Objet : Étude du dossier « Gestion des réclamations »

Saint-Jean-de-Braye, le 15/10/18

RAPPORT : GESTION DES RÉCLAMATIONS

Vous avez exprimé le souhait d’entamer une démarche de certification qualité afin d’obtenir la certification Afnor NF Service « Activités de déménagement et de garde-meubles ». La procédure qualité prévoit la tenue de statistiques sur la qualité du service. C’est pourquoi vous m’avez demandé d’étudier le dossier « Gestion des réclamations ».

1. Identifier les origines des dysfonctionnements

Vous avez élaboré une typologie des incidents survenus dans l’année. J’ai alors regroupé les incidents en 8 catégories distinctes : Lampe/Lumière ; Meuble/Électroménagers ; Vaisselles ; Logement ; Immeuble ; Vêtements ; Autres ; Incidents non matériels.

Après avoir comptabilisé mensuellement les incidents en fonction de la typologie ci-dessus établie, j’ai pu calculer le pourcentage d’incidents par rapport au nombre de déménagements effectués chaque mois, ainsi que le pourcentage global d’incidents par rapport au nombre total de déménagements. J’ai ensuite affiné mes calculs en calculant le pourcentage moyen par semestre. Voici les résultats obtenus :[pic 2]

Nous observons que le mois de novembre est le plus critique, avec 59% d’incidents enregistrés. En effet ce mois-ci, 13 incidents ont été enregistrés pour 22 déménagements effectués. [pic 3]

Nous remarquons une hausse importante du nombre d’incidents enregistrés par mois au deuxième semestre. En effet, de janvier à juin, le nombre d’incidents n’excède pas 6 par mois, alors qu’à partir de juillet, des pics du nombre d’incidents sont enregistrés avec notamment 16 incidents au mois d’août pour la catégorie « non-matériels ». Au semestre 2, cinq catégories sur huit atteignent un nombre d’incidents par mois supérieur ou égal à 10.

Nous observons que le mois d’août enregistre une très forte augmentation du nombre d’incidents toutes catégories confondues. Le nombre d’incidents diminue ensuite très faiblement jusqu’à la fin de l’année.

Le quatrième trimestre est le plus inquiétant avec 38% d’incidents enregistrés, contre 9% au deuxième trimestre.

[pic 4]

Le semestre 1 enregistre 12% de réclamations contre 22% au semestre 2, soit une augmentation du nombre d’incidents de 10% sur 6 mois.

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