La vente et démarche d’achat

Chapitre 3 : La vente et démarche d’achat

I/La relation commerciale et son évolution

1/La notion de contact commercial

• Rencontre physique ou virtuelle entre le client et le vendeur
• Relation d’échange
• A l’initiative du client ou du vendeur
• Peut être établie via plusieurs canaux

(Social Selling= vendre sur les réseaux)

2/Les enjeux de la relation commerciale 

Multicanal : multiplication des points de contact qui agissent indépendamment les uns des autres.

Cross-canal : Les points de contact sont intégrés au parcours client.

Omnicanal : Synergie (agis les uns avec les autres, osmose) entre les points de contact, optimisés les uns par rapport aux autres.

Maintien et développement du portefeuille client, qu’ils deviennent prescripteurs

DATA (données) et connaissance du client

Différenciation de la concurrence

3/Les étapes de la relation commerciale

• Acquisition du client (premier achat)
• Augmentation du capital client (développement de ses achats)
• La fidélisation
• Le suivi client et individualisation de l’offre

4/La diversité des canaux de contact commerciaux

• Canaux traditionnels de contact (PLV, ILV (information sur lieu de vente), affichage)
• Animation commerciales (petits stands, coupons, salons, démonstrations, soldes/vente privé)

Il faut aujourd’hui utiliser plusieurs canaux en synergie (cible client):

-Le face à face

-Le téléphone

-Internet

-Les réseaux mobiles

-Les réseaux sociaux

5/Les principales évolutions de la relation commerciale

Permanence, individuel, RSE, omnicanalité

Expérience client

Marketing sensoriel/Nouvelles attentes

II/Les méthodes de vente et leur règlementation

1/Les différentes méthodes de vente

1 : Vente conseil (bijouterie/commerce de luxe)

2 : Vente en libre-service

3 : Vente à distance

La vente conseil :

1.La vente en face à face :

-le client se rend en magasin

-Le vendeur à un rôle actif

2.Vente sur les marchés, foire, salons :

-Le vendeur se déplace sur le lieu de l’animation commerciale

3.Vente par un représentant :

-Le vendeur se rend chez le client ou le prospect

4.Vente avec conseil dédié :

-Le vendeur est spécifiquement dédié au client (assurances…)

La vente libre-service :

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