Traiter un litige, une réclamation, un sinistre

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Thème 7 : Traiter un litige, une réclamation, un sinistre

FICHE RESSOURCE  7.1 > Gérer les réclamations, sinistres et litiges

Comment la gestion des réclamations, litiges et sinistres peut-elle servir à améliorer la relation commerciale avec un client/fournisseur ?

1. Le traitement des réclamations                                                  => FR manuel p 195

Q1.  Expliquez la différence entre une réclamation et un sinistre. Donnez des exemples.

Q2.  Identifiez et expliquez les étapes à respecter pour traiter une réclamation :

Q3.  Expliquez en quoi un traitement rapide et efficace d’une réclamation peut renforcer la relation de confiance avec son client et la performance de l’entreprise en général.

1. Comment réagir face à un client mécontent ? (voir p195)

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Il est courant qu’un client mécontent s’exprime avec agacement ou agressivité. De votre côté vous devez absolument garder une attitude professionnelle et faire preuve d’écoute (ne pas couper la parole, minimiser les faits, se moquer) et de courtoisie.

Tout l’enjeu est d’’avoir le maximum d’informations pour vous permettre ensuite de chercher des explications ou solutions en interne.

Attention à ne pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir ou à « renvoyer la balle » à un collègue.

1. Choisir une procédure adaptée à l’entreprise (voir p196 II/ 1. )

1. Faire un suivi rigoureux dans un tableau de bord (voir p196 II/ 2.)

2. Les différents types de litiges commerciaux

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https://www.bonnefous.com/blog/litige-commercial-que-faire-dans-cette-situation/

Q4.  Identifiez les différents litiges commerciaux (cf.article ci-dessus) :

Quand vous êtes confronté.e à un litige commercial, il est essentiel de trouver une solution rapide et équitable pour limiter les coûts.

Il convient tout d’abord de tenter de résoudre le litige à l’amiable en échangeant avec les interlocuteurs concernés et en négociant une solution acceptable pour toutes les parties.
Si un terrain d’entente n’est pas trouvé, vous pouvez alors avoir recours à 2 types de solutions :

1. Les méthodes extra-judiciaires

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1. La procédure judiciaire

La procédure judiciaire est une action judiciaire orale, contradictoire et publique.
Le président du tribunal compétent peut prononcer une injonction de payer : cette procédure est destinée à recouvrer, dans des délais rapides, certaines créances impayées.

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