Litige aérien

Les réclamations des passagers, mieux informés, mais aussi plus souvent insatisfaits, ne cessent d'augmenter. Les retards et les annulations arrivent en tête des plaintes, suivis de la perte des bagages et du refus d'embarquer.

La protection des passagers est prévue par plusieurs textes internationaux : le règlement européen CE 261/2004 entré en vigueur en 2005 qui renforce la protection des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol et de retard important ; le règlement européen CE 1107/2006 sur les refus de vente et refus d'embarquement des passagers à mobilité réduite ; le règlement européen CE 889/2002 et les conventions internationales de Varsovie (1929) et de Montréal (1999) sur les dommages causés aux passagers et aux bagages, le premier s'appliquant uniquement aux compagnies communautaires.

Prise en charge

En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important, le transporteur doit fournir aux passagers concernés une notice sur les règles d'indemnisation et d'assistance prévues au règlement (CE) 261/2004. Les passagers doivent aussi être informés de l'évolution de la situation et pris en charge pendant l'attente (rafraîchissements, repas, hébergement). La compagnie doit leur offrir le choix entre le remboursement du billet avec, s'il y a lieu, un vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais, et le réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Une indemnisation est possible dans certaines conditions (article 7 du règlement européen) sauf lorsque le problème résulte d'une "circonstance extraordinaire" (mauvaises conditions météo, grèves, poussières rejetées dans l'atmosphère par une éruption volcanique...). À titre d'exemple, voici les conditions de prise en charge et d'indemnisation proposées par Ryanair. Aux termes de l'article 19 de la convention de Montréal, le passager peut réclamer une indemnité complémentaire si, par exemple, le retard lui a occasionné des frais (nuit d'hôtel payée, mais non utilisée, correspondance perdue...). Il lui faut dans ce cas prouver et chiffrer son préjudice.

Réclamation

Il faut, dans un premier temps, adresser sa réclamation au service client de la compagnie aérienne. En cas de mutisme, le passager peut s'adresser au centre européen des consommateurs (rubrique "enregistrer votre litige en litige en ligne"), mais seulement si la compagnie est établie sur le territoire de l'un des pays de l'UE, l'Islande ou la Norvège. La demande est analysée par un juriste qui joue un rôle de médiateur entre les parties. Le taux de satisfaction est de plus de 70 %.

Autre possibilité : saisir la DGAC (Direction générale de l'aviation civile). Celle-ci est compétente pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur, et pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) en provenance d'États tiers à l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, mais à condition que le transporteur soit établi au sein de l'UE, en Norvège, en

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