Étude de cas sur des plaintes de clients

xÉtude de cas cours 5

Inventaire des problèmes

1. Les plaintes des clients qui augmentent

• Fragiliser l’image (réputation) = perte de marcher
• Plaintes individuelles = pertes de clients institutionnels

1. Le matériel didactique qui est déficient

• Fragilise l’image (réputation) = perte de marcher

1. Équipements informatique défectueux-inadéquat

- fragilise l’image

- Réputation professionnelle

1. Surcharge de travail du gestionnaire

• Croissance atteinte

1. Insubordination vieille garde

• Refuse l’autorité de Pauline
• Contribuent au succès donc est-ce qu’on veut vraiment les mettre à dos? Pas vraiment.

Problématique

• Gestion de la croissance de l’entreprise au centre de laquelle se trouve le passage entre une identité traditionnelle vers une identité professionnelle.

Grilles d’analyse pages 143 à 146 (les 4 perspectives)

** (l’organisation technique se compose de 4 cadres 1234, mais nous allons retenir seulement 123) **

Perspective Politique (p.143)

• Pauline – Intérêts : Elle a à cœur le développement de l’organisation technique, le développement de l’école, amélioration programme et matériel…
• Pauline enjeux – Organisationnels
• Pauline Règles du jeu – peu d’habiletés pratiques

• Vieille garde – Intérêts : individuels, reconnaissance (ancienneté)
• Vieille garde – Enjeux : très individuels et personnels

Réflexion : Pauline ne maîtrise pas les habiletés politiques pour assurer la collaboration de la vieille garde.

Perspective Symbolique (p.144)

• Traditionnelle : les règles d’Action sont tacites, peu d’organisations formelles, Claude est perçu comme le père spirituel (figure de sagesse et c’Est pour cela qu’il est reconnu)
• Claude – Expérience
• Claude – Loyauté

• Professionnelle : - formalisation
• Objectifs formels à atteindre
• Objectif : efficacité
• Claude s’est basé sur les compétences de Pauline et non sur l’ancienneté
• Vise le progrès

Réflexion : On a 2 identités qui s’opposent et aucune transition a été mise en place pour faciliter la transition vers l’identité professionnelle.

Perspective Psychologique (p.145)

• Besoins de la vieille garde : besoin de reconnaissance et de liberté
• Arrivée de Pauline au poste de direction = désaveux de leur besoin d’estime de soi et de réalisation.

Perspective cognitive (p.146)

• Besoins opérationnels = ça vient limité les transmissions des savoirs explicites.
• Chacun évolue en vase clos = vient limiter la transmission des savoirs
• L’apprentissage collectif est limité

Solution

• Pauline va devoir gagner la confiance de la vieille garde. Sa légitimité ne pourra pas se baser sur la ligne hiérarchie formelle.
• Elle va devoir reconnaître l’importance de la vieille garde
• Projet rassembleur : Elle pourrait amener le développement de nouveau matériel didactique comme projet rassembleur.
• Elle va avoir besoin de l’appui de Claude

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