Vente d’un cryptogramme dynamique

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

 Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client[pic 2]

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :  Vente d’un cryptogramme dynamique

Nom : NIGAY QUIGNON

Prénom : Waris

N° Candidat : 1337793748

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Société Générale

Adresse/code postal/ville

6 place Jean-Moulin, 95200 Sarcelles

Type de Structure

Société Anonyme

Offre commerciale1

Banque de détail

Type(s) de client(s)

B2C + B2B (je m’occupe seulement de la partie B2C)

Méthodes de Vente

VENTE PHYSIQUE, VENTE A DISTANCE

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  11/11/2018

Lieu d’activité :  Agence société générale Sarcelles, bureau au 6 place Jean Moulin, 95200 Sarcelles.

Historique/Problématique de l’activité

Client depuis 2 ans, Monsieur X (par soucis de confidentialité) a déjà une carte sur laquelle il vient de subir une fraude. Je l’appelle pour lui donner un RDV. Quelle offre de produit bancaire à proposer afin de répondre aux besoins du client ?

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Le client, Monsieur X : Particulier / Négocier le produit le mieux adapté / Sécurité + confort Moi, NIGAY WARIS : conseiller de clientèle / vente et conseil

Objectifs opérationnels

Objectif haut : Monter en gamme de sa CB + vente d’une assistance juridique.

Objectif bas : Vente d’un cryptogramme dynamique ;

Objectif repli : Satisfaction client.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Prise de contact : Prospection par téléphone (Méthode CROC) suite à un mail laissé sur son application.

Accueil : Je reçois monsieur dans mon bureau. Méthode des 4x20 (Serrage de main ferme, sourire).

Recherche des besoins : QQOQCP + écoute active : « Qu’attendez-vous de votre banque ? »

Argument de vente : Sécurité de SONCASE « Cela vous éviterai d’avoir une nouvelle fraude ».

Traitement des objections : Boomerang, division. Vérification de la portée des arguments avec la reformulation active. « Je comprends monsieur, cependant cela ne vous revient qu’à 1€/mois »

Négociation commerciale : Avantage commercial car monsieur est CSP++ avec capacité d’épargne.

Signaux d’achat : Communication non verbal : monsieur est plus détendu. Il se projette avec le produit.

Conclusion de la vente : conclusion directe. « Vous verrez monsieur, vous n’aurez plus de fraudes »

Prise de congés : Félicitation, Proposition de RDV pour suivi, je donne mes coordonnées au besoin, je le raccompagne et le salut. « Je vous propose de nous revoir dans 1 mois »

4x20

PNL

CAP SONCASE

Entonnoir

OAV

Ordinateur

CRM

Résultats

Une vente de 18,60€/mois + un cryptogramme dynamique a 1€/mois.

Fidélisation du client, amélioration de l’image entreprise (se soucie de la sécurité des clients).

Difficultés Rencontrées

Monsieur n’avait plus confiance dans les services bancaires. L’ajout de frais rebutait encore plus le client. Problème au niveau du traitement des objections.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Rebond commercial effectué suite à l’utilisation de l’application Société Générale. Ciblage sur l’application. Prospection téléphonique, avec utilisation de la LCP (liste de client prioritaire) puis, ensuite, une requête sur nos clients utilisant leurs cartes sur internet + personne l’ayant utilisé 10 fois sur l’année.

Objectifs fixés

Obtenir 60% de taux de réponse au minimum, 45% de taux de rencontre. Réaliser 100 appels.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Avant : Analyse du marché bancaires (le nombre de fraudes en augmentation), analyse de la politique commerciale et de produit de l’entreprise, analyse de la performance et du portefeuille client (loi Eckert, NPAI …) Ciblage à l’aide de la LCP des clients sans cryptogramme dynamique.

Pendant : Appel des clients n’ayant pas de cryptogramme dans mon portefeuille client. Report dans le tableau de bord. Rebond commercial suite message sur l’application Société Générale.

Après : Report avec le directeur d’agence, tableau de bord.

APPLICATION

PGI

CRM

PHONING

ATLAS : Guide d’entretien téléphonique

Résultats obtenus

156 appels, 109 réponses, 35 rencontres, 12 ventes : Taux de réponse 70%, Taux de rencontre 32%, Taux de vente 32%. Réalisation de 60% de l’objectif.

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

Logiciel extrêmement efficace dans le ciblage. (LCP)

La justification de l’ajout de frais bancaires par rapport au cryptogramme est un obstacle à la prise de RDV et donc à un haut taux de rencontre.

Avoir plus de marche de manœuvre sur la base de client (Doublon, NPAI …)

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Émergence des banques dématérialisé (HELLOBANK, N26), les clients sont en constante augmentation mais ont de moins en moins confiance dans les banques. Le secteur bancaire est relancé par les taux mis en place par la BCE (0% depuis 2016), augmentant l’attractivité des taux pour les crédits consommations. Toutes ses informations sont distribuées avec les notes de service ou par mails.

Objectifs fixés

S’adapter avec la concurrence pour ne pas accumuler du retard.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Fichier client, Sites internet, Application, Reporting des agents, Services risques. Rapport de l’INSEE, Rapport interne.

Veille juridique.

Ordinateur, application, site internet. Réunion hebdomadaire.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Reporting des opérations du quotidien. Reporting des tendances de consommation, risques de fraudes, conformité et enrichissement de la BDD.

MODIFICATION DES PARAMÈTRES À PRENDRE EN COMPTE PAR LE CANDIDAT POUR LA SIMULATION

Objet de l’activité

Date(s) et durée

Lieu

Délimitation de Séquence(s)

Acteur(s) concernés

(statut/rôle)

Historique de la relation

Relation à l’entreprise

Objectif 🡺définir à quel moment de cette relation vous intervenez et le travail que vous devez encore fournir (convaincre, fidéliser…).

Objectifs de la simulation

Informations à exploiter

Contrainte(s)

MODIFICATION DES PARAMÈTRES À PRENDRE EN COMPTE PAR LE JURY  POUR LA SIMULATION

Objet de l’activité

Identité

Objectif 🡺définir et personnaliser le profil

Relation à l’entreprise

Date de la rencontre

Lieu

Historique de la relation

Objectif🡺Définir le moment, le lieu, le moyen de contact avec l’entreprise

Objectifs de la simulation

Délimitation de Séquence (s)

Motivations

Objectif🡺 définir le ou les bénéfices de l’offre / de l’événement

Freins

Objectif🡺 Rechercher les raisons de non achat / refus de l’opération

Contrainte(s)

Objections