Support de cours - Téléacteur hotline 2015

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1. Principes de bases de la communication

1. Émetteur et récepteur

Lorsqu’il y a un échange verbal, celui qui parle est appelé "émetteur", celui (ou ceux) qui écoute(nt) est appelé(s) "récepteur". L’objectif de l’émetteur est de faire passer un message. Ce qu’il a à dire est important.

• TRAITEMENT DE L’INFORMATION

Mais alors quel est l’objectif du récepteur. Le récepteur peut-il entendre et comprendre tout ce que j’ai à dire ?

Comment le message évolue-t-il de l’émetteur vers le récepteur ?

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1. Déperdition du message

Maintenant, imaginons qu’à chaque action notre message perde 10% de sa valeur.

Que va-t-il en rester ?[pic 6]

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• LA VOIX

Le ton, le débit, la prononciation, l’accent contribuent pour beaucoup dans la clarté du message.

• LE VOCABULAIRE

L’émetteur peut exprimer maladroitement le message qu’il transmet.

Les mots et expressions utilisés n’ont pas la même signification pour l’émetteur et le receveur.

• LES PRÉJUGÉS

L'émetteur peut déformer volontairement le message en raison de ses croyances ou de ses idéologies, de ses préjugés, de son système de valeur (origine sociale, instruction etc.)

• LE BRUIT AMBIANT

1. Le verbal et les fondamentaux

• LE DÉBIT

Le débit correspond à 120/150 mots/minute. L’élocution courante correspond à environ 180 mots. Entraînez-vous à trouver la bonne cadence. Il suffit de compter quelque 130 mots sur un livre, puis de mettre plus d’une minute à les lire. Enregistrez-vous et écoutez-vous. Le résultat est comique, vous avez ânonné votre texte.

• LE RYTHME

Le débit est bon mais le rythme pèche. Le rythme est donné en ponctuant votre texte. Il faut mettre des virgules partout ; groupez les mots par 3, 4 ou 5. Les groupes de mots même isolés doivent continuer à avoir un sens. Par exemple au lieu de :

Le - rythme - est - donné - en - ponctuant - votre - texte. - En - plus - des points, - il - faut - mettre - des - virgules - partout.  Dites : Le rythme est donné - - - en ponctuant votre texte. - - - En plus des points, - - - il faut - - - mettre des virgules - - - partout.

Ralentissez sur les informations importantes, les chiffres, les noms propres, les explications techniques. Parlez un peu plus vite pendant les phrases d’appoint, sans intérêt particulier.

• L’ARTICULATION

Ar-ti-cu-lez et vous obtiendrez la bonne vitesse d’élocution.

L’articulation donne du relief à la voix. C’est le confort de l’écoute. Un mot comporte une syllabe d’attaque, des syllabes internes et une finale. Ce sont souvent les syllabes internes et finales qui trinquent. ("J’comprends mal c’que vous m’dites."; "I’ faut confirmer vot’ demande par une p’tit’ lett’"; "I’n’s’ra pas là avant d’main").

• L’INTONATION

Dans un dialogue, seul 20% de nos mots ont un intérêt pour l’information. Le reste n’étant que du remplissage. Ce sont ces phrases là qu’il faut "ânonner". Mais même dans ces 20%, il y a encore 20% d’essentiel. Ce sont les mots clés. Les mots sur lesquels sont bâtis la phrase. Ils servent de pivot à votre discours. Les mots clés auront un traitement spécial. Ils seront REN-FORCES. Le ton se fera plus pesant.

• LE VOLUME

Le volume de la voix est fonction de l’action. Dans un entretien sans histoire, il est normal. Vous haussez la voix lorsque vous cherchez à convaincre. Vous baissez la voix lorsque vous voulez détendre une situation.

• LE SOURIRE

Le sourire est communicatif. Il facilite la relation. Il fait baisser les tensions.

• EXERCICE DE DICTION ET DE VITESSE D’ÉLOCUTION

Le texte ci-dessous comprend 136 mots (tous les mots sont comptés).

Si vous le lisez en une minute et plus, votre diction est correcte au téléphone … à condition d’y mettre un peu d’émotion !

Le principe du téléphone consiste à transformer les vibrations sonores de la voix en signaux électriques qui sont transmis au destinataire après avoir été amplifiés pour compenser les pertes en ligne. A la réception, les signaux électriques sont transformés en vibrations sonores. Comme la reproduction d’une conversation ne nécessite pas de transmettre fidèlement tous les sons, la bande de fréquences utilisée correspond à un intervalle de trois cents à trois mille quatre cents, vibrations. Cela permet d’acheminer un très grand nombre de communications par le même câble. Un poste téléphonique comprend un microphone, un écouteur et des organes accessoires, en particulier une sonnerie, un cadran ou un clavier d’appel.

Un transformateur, appelé aussi bobine d’induction, qui permet d’améliorer le rendement de l’ensemble poste-ligne. Le poste est généralement alimenté en courant continu à partir d’un central téléphonique.

1. Le vocabulaire

• UTILISEZ UN VOCABULAIRE COMPRIS DE TOUS ET EXPRIMEZ-VOUS DANS UN LANGAGE COURANT

"Je vous explique les avantages de Tel-Produit" est plus parlant que : "La valeur intrinsèque de mon information est telle qu’il me semble opportun de vous en exposer la quintessence".

• ADAPTEZ VOTRE LANGAGE

Les dirigeants auront droit à : "C’est une opportunité à saisir", tandis que les employés se satisferont de : "C’est une occasion à ne pas manquer".

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