Les techniues de réfutation en vente

Techniques de réfutation

Exemple d’objection

Exemple de réponse à l’objection

Oui et

Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments pour démontrer que le client se trompe

« Ce n’est pas très solide »

(ici, l‘objection n’est pas fondée)

Boomerang

Renvoyer au client son objection sous forme d’arguments

« Vos unités de ventes sont trop importantes »

(les unités de ventes désignent le nombre d’articles vendus par lot)

Affaiblissement

Diminuer la force de l’objection

« Cet article se vend mal »

Compensation

Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants du produit.

« La roue de secours est dans le coffre »

Report

Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra.

Objection en début d’entretien : « cet ordinateur me paraît être d’un maniement complexe »

Silence*

Ignorer l’objection

« il n’y a pas de GPS intégré »

Anticipation de l’objection

Devancer une objection certaine

Reformulation interrogative

Reformuler l’objection en une question, de façon à avoir le temps de trouver une réponse.

« Vos conditions de vente sont peu avantageuses »

Sélective

Dans une série d’objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation.

« Je n’aime pas la couleur, le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec… »

Diversion*

Pour écarter une objection, poser au client des questions auxquelles il répondra par oui.

« Ce n’est pas très solide … »

Témoignage

Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience d’autres clients.

« Ce produit n’est pas connu … »

Questionnement

Demander au client d’expliquer son objection.

« Je n’aime pas les voitures étrangères »