Efficacité

1. La qualité est la capacité intrinsèque d’une organisation à satisfaire les attentes des clients et les exigences en provenance de la direction.

 L’histoire de qualité se découpe en plusieurs phases d’evolution :

Artisanat premiere periode de l’industrie  la qualité est liée à la dexterité de l’artisan, choix des matieres premiers et au prix de vente du pdt fini concernant une faible quantié. Debut de l’industrie Grande fabrique fin XVII plus on paye chere plus le pdt est de bonne qualité

L’industrie au debut du XXe siecles mutation des methodes de production qualité liéé qu’à un contrôle

Debut du siecle jusqu'à 50 forte demande donc notion de la qualité par prévension.

Annee 65/70, s’oriente vers les besoins du client,

A partir d 1975, qualité devient un facteur de competitivité et  un argument com marché japonais tres bon qualité a moindre cout

1. Curatif : action visant à eliminer un defaut, supression des effets

Correctif : action portant sur des causes d’apparition des defauts

Preventif : action visant à eviter un defaut qui n’est pas encore apparu

1. Efficacité : qualifie la capacité d’une personne, d’un groupe ou d’un système de parvenir à ses fins, à ses objectifs (ou à ceux qu’on lui a fixés)

       Efficience : la qualité d’ un « rendement » permettant de réaliser un objectif avec l’optimisation des moyens engagés. Autrement dit, c’est « l’efficacité de

1. La roue de Deming est un moyen mnémotechnique permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation.

• La méthode comporte quatre étapes,                 
• Planifier.
• Réaliser.
• Vérifier, Contrôler.

Agir, Améliorer.

 chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux en capitalisant sur les connaissances acquises. Sa mise en place doit permettre d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit, d’un service, d’une organisation.

1. Benchmark : dans un contexte « de gestion », le benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des performances atteintes et des pratiques utilisées

1. Définition de la certification : Reconnaissance par un organisme tiers de la conformité d’un produit, d’un service, ou d’une entreprise à un cahier des charges ou un référentiel

1. La certification de service a pour objectif de garantir le respect d’engagements qu’une entreprise, une profession, prend vis-à-vis de ses clients conformément à un référentiel.

1. Les 8 principes du management de la qualité :

Organisme à l’écoute du client/orientation clients

Leadership

Implication du personnel

Approche processus

Management par approche système

Amélioration continue

Approche factuelle pour la prise de décision

Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

1. …
2. Le questionnaire de KANO  C’est un questionnaire appliqué aux clients d’un produits ou service et ayant pour but de classer les caractéristiques du produits/service selon la classification de KANO et leur rôle dans la satisfaction.

1. …

1. Procédure : mode opératoire (très concret) décrivant les tâches successives en vue de réaliser une activité. Il s’agit d’une méthode. Elle permet à chacun de travailler de la même manière, de suppléer les absences éventuelles, et permet la formation des nouveaux arrivants. Elles concernent en général une direction ou un service d’une entreprise.

1. ….

1. -Répondre aux attentes des parties prenantes (clients) dans le respect de la réglementation et des textes conventionnels.

-Améliorer le service vis-à-vis des parties prenantes.

-Développer en interne une culture d’amélioration permanente des services offerts.

-Améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

-Garantir la mise en œuvre de méthodes de travail et de règles de fonctionnement définies.

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