Rapport de stage, EST Fès

 Remerciement[pic 2][pic 3]

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de EST Fès et les intervenants professionnels responsables de la formation «Technique de gestion commerciale» pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ce mois  au sein de la Section Circulation.

Monsieur Saïd BENIKEN, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordée dès mon arrivée.

Je remercie également  Monsieur Abdeslam KROMBI qui m’a accueilli et qui m’a offert la chance d’effectuer le stage au sein de sa cellule, a été plus qu’un encadrant de stage, il m’a guidé, critiqué, fait des suggestions tout au cours de mon stage. Son encouragement permanent et son dynamisme organisateur m’ont énormément facilité la tâche. Je lui remercie vivement pour tout.

Mes remerciements s’adressent aussi à Mr. Yahya DIDOUH chargé du système contrôle et sécurité, Mr. BENMAKHLOUF chef de Centre Circulation, Fouad ALAMI ainsi que l’ensemble du personnel pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ce stage.

Que Messieurs les membres de jury trouvent ici l’expression de ma reconnaissance pour avoir bien accepté de juger ce travail

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Sommaire

Introduction        5

Chapitre I : Evolution et émergence du concept gestion        7

Section 1 : Définition et historique du concept gestion        7

I.        Historique et références théoriques de la gestion d’entreprises        7

1.        L'organisation, structure et les procédures de la gestion d’entreprises        7

2.        La gestion de l’entreprise, c’est quoi ?        7

3.        Importance de gestion d’entreprise        8

II.        Définitions et finalités du concept        8

1.        La gestion :        8

2.        Le système de gestion :        9

Section II : La place de la GRC dans l’entreprise        9

I.        A quoi sert la GRC?        9

II.        Le rôle de La GRC dans la performance de l’entreprise        10

1.        L’importance et le rôle la gestion relation  clients dans l 'entreprise        10

2.        La GRC dans la performance de l’entreprise        11

III.        Les avantages à mener une bonne GRC en entreprise        12

Chapitre II : Présentation du site de stage et de ses pratiques professionnelles de la GRC        13

Section 1 : Présentation de l’ONCF et du site de stage (Section circulation Fès).        13

III.        Présentation globale de l’ONCF        14

1.        Fiche Signalétique:        14

2.        Historique de l’ONCF        14

3.        Evolution de l’ONCF        15

4.        Cadre juridique de l’ONCF        16

5.        L’organigramme :        17

6.        Restructuration de l’ONCF        18

I.        Présentation de section circulation        20

1.        Organigramme de la Section Fès        21

2.        Missions de la section circulation        22

Section 2 : les pratique de gestion des clients interne par section        23

I.        Système de management qualité        23

1.        Système de management qualité et exigences générales        23

2.        Cartographie de processus        25

3.        Qu’est-ce que le management de la Qualité ISO 9001 apporte effectivement à l’entreprise, à ses collaborateurs, à ses clients ?        26

4.        . Planification du système de management de la qualité        26

II        Mode de gestion des clients interne        26

1.        Principe de gestion        26

2.        Propriété du client selon la norme ISO 19001        27

3.        Ecoute client        27

4.        Communication avec le client        30

III        Etude de satisfaction les clients        31

1-        FINALITE GLOBALE        31

2-        OBJECTIFS CIBLES PAR LE QUESTIONNAIRE        31

3-        DEROULEMENT DE L’ENQUETE        31

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