Bts nrc

SESSION 2020

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Relation Client à Distance et Digitalisation

Durée : 3 heures Coefficient : 2

Matériel autorisé :

Calculatrice de poche à fonctionnement autonome, sans imprimante et sans dispositif de communication externe (circulaire n°99-186 du 16/1 1/1999)

Aucun document autorisé.

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Le sujet est composé de pages numérotées de 1 à 10 et comprend les annexes numérotées de 1 à 7

Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.

Code sujet : NDRC BTS BLANC

Liste des annexes

Douceurs d’Ange

[pic 1]

Cuisinière de formation et véritable entrepreneur dans l’âme, Angèle Sevestre décide de reprendre avec son mari, David Sevestre, une ancienne pâtisserie dans le quartier de Créteil Village (94) en 2000. Baptisée « Douceurs d’Ange Pâtissier-Chocolatier-Traiteur », l’enseigne rencontre un succès croissant grâce à la complémentarité et au talent du couple. Disposant d’un laboratoire de création culinaire, Douceurs d’Ange innove constamment et lance ses propres créations souvent primées par la profession. Sur ce marché très concurrentiel, Douceurs d’Ange se différencie avec un positionnement haut de gamme et une politique de communication très active (site internet, blog, newsletter, participation au salon du chocolat, à la semaine du goût, relations publiques).

Avec un effectif de 18 personnes, l’entreprise a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires total de 1,3 millions d'euros réparti de la façon suivante :

• 60 % pour la vente en magasin et l’activité salon de thé
• 40 % pour les ventes à l’extérieur (activité traiteur, organisation de cocktails, vente de plateaux-repas) aux particuliers et aux entreprises et administrations. Parmi ces clients, la majorité sont des particuliers.

Angèle Sevestre se charge de la partie commerciale (ventes en magasin et à l’extérieur) et David Sevestre de la partie production. Rapidement, Angèle Sevestre se fait aider par Sofia Marin.

Embauchée au départ comme vendeuse magasin, Sofia Marin n’a pas de formation commerciale mais fait preuve d’une grande motivation et d’une envie de progresser. Aussi, Angèle Sevestre lui confie la cible des entreprises.

Aujourd’hui face au développement du chiffre d’affaires, Angèle Sevestre décide de réorganiser l’activité commerciale. Angèle et David Sevestre se consacrent à la production, à la vente en magasin et au salon de thé et vous recrutent, en tant que jeune diplômé(e) du BTS NRC, comme responsable commercial(e) des ventes à l’extérieur. Sofia Marin, placée sous votre responsabilité, vous aidera à développer la cible des entreprises.

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Madame Sevestre vous demande d’étudier l’opportunité de développer l’activité de vente de plateaux-repas aux entreprises. Ce marché se développe rapidement avec des acteurs à forte notoriété comme Class’croûte ou L’affiche et une multitude de traiteurs locaux comme Douceurs d’Ange.

Pour comprendre le contexte

Annexe 1 : Informations sur l’offre de plateaux-repas Douceurs d’Ange

Annexe 2 : Dossier de veille sur les plateaux repas

Annexe 3 : Carte des menus de plateaux-repas Douceurs d’Ange

Partie 1 : Gérer la relation client à distance

Sonia souhaite développer de nouvelles actions de fidélisation et lance une campagne test dans le Val de Marne et plus précisément sur Créteil et les communes voisines. Elle utilise la nouvelle base de données relationnelle mais elle estime que l’action ne doit porter pour l’instant que sur les 5 meilleurs clients.

Il faudra donc les contacter pour leur proposer pour toute commande de plateaux repas, une offre de 12 plateaux repas pour le prix de 10. L’offre peut s’étendre jusqu’au 1er avril. Il faudra aussi expliquer que cette offre n’est valable que pour des menus au prix identiques, sinon, c’est le prix le plus bas qui sert de référence. Elle souhaite enfin que cette offre soit proposée par mail, il faudra être vigilant à l’aspect commercial mais aussi rédactionnel, tout en respectant la règlementation.

Annexe 4 : Extrait de la base de données segmentée sur Créteil et ses environs

Annexe 5 : La notation des critères de sélection

Travail à faire :

1.1.1 Identifiez les 5 clients sélectionnés par la technique du scorage. Justifiez

1.1.2 Rédigez le mail à l’intention des clients en respectant les préconisations de Sonia.

1.1.3 Préparez votre argumentaire téléphonique de relance du mail envoyé précédemment.

Partie 2 : Gérer la e-relation

Ange Sevestre a ouvert une page Facebook il y a quelques années, mais ne l’anime pas très souvent. Elle poste de temps en temps des photos de buffets préparés pour ses clients, et des messages promotionnels. Elle est suivie par une dizaine de clients seulement.

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