Analyse organisationnelle

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Stratégie organisationnelle du restaurant TURKISH LAMAJUN

1. Présentation de l’entreprise

Turkish Lamajun est un Fast-Food turc situé à sacré cœur en face de BEM. L’endroit a récemment été racheté par une dame du nom d’Oumou Khairy Diagne. La jeune femme, diplômée d’ISM, est mariée à un Turc. C’est d’ailleurs lui qui est chargée de la promotion du restaurant  au niveau de la communauté turc. Mme Diagne a eu une mauvaise surprise en reprenant un commerce mal entretenu tant au niveau de la relation client qu’au niveau de l’entretien des lieux. Nous sommes allés à sa rencontre et elle a accepté notre accompagnement lors de ces différents changements entrepris dans le Fast Food. Mme Diagne nous a fait partager sa vision de Turkish. Pour commencer, Turkish était un simple Fast-Food, elle a décidé d’en faire un restaurant avec des menus complets.

Le restaurant compte 10 employés :

• Le responsable de la caisse et de l’espace client, il a sous sa responsabilité
• Trois caissières/serveuses
• Le responsable de la cuisine, il gère :
• Les trois pizzas and Fast Food maker et la dame de cuisine

Les heures de travail diffèrent mais la plupart des employés font 8 heures par jour et tournent ainsi. Certains comme les pizzas and fast food maker font 11h par jour car ils ne sont pas complets.

1. Identification des problèmes que rencontrent Turkish

1. Problèmes internes

• Point de vue de la gérante/propriétaire

Pour identifier les problèmes liés au restaurant Turkish, nous avons en premier lieu utilisé la matrice d’entretien du client qui consiste à rencontrer notre client pour lui poser une série de questions qui nous ont permis d’identifier les problèmes selon son point de vue. Voici les dysfonctionnements qu’elle a remarqués en rachetant le Fast Food :

1. Le menu n’était pas assez diversifié
2. Le Fast Food n’était pas très hygiénique
3. Le personnel manquait de motivation
4. Les clients n’étaient pas nombreux même aux heures de pointe
5. La décoration et la disposition des tables étaient inappropriées
6. Les couleurs du restaurant étaient fades et n’attiraient pas l’attention

• Point de vue du personnel

Comme nous l’avons précisé plus haut, le personnel du restaurant Turkish est composé de 9 personnes. Nous les avons rencontré individuellement et leur avons soumis un questionnaire « satisfaction des employés ». Ainsi, ils nous ont éclairés sur ce qu’ils pensaient être les problèmes du restaurant. Ils ne s’entendent pas sur certains sujet, de ce fait leur réponses sont parfois totalement opposés les unes aux autres.

Explication du diagramme circulaire

Explication des papiers de questionnaire

1. Problèmes externes

• Point de vue des clients
• Explication du diagramme circulaire
• Explication des papiers de questionnaire

Nous avons questionné les clients tous âges confondus et les réponses récoltées varient de peu. La majorité des clients (85%) se disent satisfait du service du restaurant. Il reste quand même un 15% qui n’est pas satisfait du service. Ce chiffre ne doit pas être pris à la légère. Les causes citées sont diverses :

- L’impatience du serveur en prenant la commande du client : Le métier de serveurs s’apprend peut-être. Mais La plupart du temps il suffit juste d’avoir des qualités relationnelles, le reste viendra bien assez vite. Montrer de l’impatience à un client en prenant sa commande peut le pousser à ne pas revenir dans le restaurant et cela peut affecter la réputation de l’établissement.

-La lenteur du service : Ceci vient peut-être d’un manque de motivation dans le travail. Un client qui n’est pas satisfait dans les temps ira chercher ailleurs car le temps c’est de l’argent et nous vivons dans un monde où tout le monde est occupé.

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