Management qualité

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Réalisé par:                                                                                  Encadré par:

Meryem Laanouni                                                                      M.LAHRECH

Noura Elattaoui

Wiam Benzzine

Anouar labbihi

Master : Finance Audit et contrôle de gestion

Année scolaire: 2014-2015

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I – Qu’est ce que la qualité

1-Définition 

 2- Soubassement du terme qualité 

3- les enjeux de la qualité 

4- les exigences de la qualité

II- Management de la qualité

1. Définition 

2- la certification ISO 

3-Les  principes du management de la qualité 

Introduction

Avec la mondialisation des échanges, l’internalisation de l’offre, l’apparition des besoins nouveaux par la clientèle, ainsi qu’un environnement turbulent et instable,  les entreprises aujourd’hui quelque soit leurs types d’activités sont imposées à la concurrence acharnée ce qui pose des contraintes à savoir : accroitre la satisfaction des clients, assurer la rentabilité, améliorer la productivité, et  demeurer compétitive.

Il est donc nécessaire de trouver des solutions pour faire face a ces contraintes.

Les dirigeants ont  trouvé que la qualité représente un outil privilège pour mieux satisfaire la clientèle, de plus un client satisfait est un client fidèle, cela signifie la réalisation de la poursuite et donc une amélioration continue.

I – Qu’est ce que la qualité

1-Définition :

•  Non normalisée :

Le mot « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être ».ce concept est souvent utilisé dans notre langage courant, chacun de nous à sa propre perception de la qualité, pour les uns la qualité synonyme de luxe, pour les autres la qualité évoque dans leurs esprit un prix élevé, un produit de qualité implique nécessairement sa cherté.

Ainsi la définition de la notion de la qualité se diffère selon la conception des chercheurs du domaine, on peut citer par exemple :

• P.LYONNET  définit la qualité comme étant ‘‘la satisfaction du besoin apprécié par  le client ou l’utilisateur ’’
• BERTRAND LOUAPRE : l’a définit comme‘‘ la capacité à satisfaire au mieux  les besoins des différentes entités qui sont pour l’entreprise les clients, les utilisateurs, mais aussi les salariés et les actionnaires ’’

• Normalisée :

Selon la norme ISO -8402, ‘’la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites’’.

Ainsi, l’ISO 9000 à définit la qualité comme étant ‘’l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire les exigences’’.

2- Soubassement du terme qualité :

L'histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu'a la fin du 19éme début 20éme siècle lorsque sous l'effet du progrès technologique, l'activité économique est passée du stade de l'artisanat au stade de l'industrie. Ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a crée un bouleversement dans la fonction qualité.

Si nous envisageons l'évolution de l'approche qualité au cours du 20éme siècle, nous constatons quatre grandes étapes :

• Avant le début de l’industrie :
• Du début du 20éme siècle à 1970 : le contrôle de la qualité.
• Du début des années 1970 à 1980 : l'assurance qualité
• Du début des années 1980 à nos jours : la qualité totale ou le management totale de la qualité (TQM).

a- Avant  l’industrie :

Vue la faible quantité de la fabrication réalisée par les artisans dans cette période, la relation client/Fournisseur était assez simple et donc l’artisan était en contacte directe avec son client. La qualité était inhérente au savoir faire de l’artisan car c’est lui-même qui s’occupait des différentes étapes de la production et du contrôle de son produit fini.

        b-Le contrôle de qualité :

Les années 40 ont été caractérisées par l’organisation scientifique du travail (Taylorisme).
Le travailleur était le plus souvent réduit du rôle de simple exécutant auprès de la machine, et l’entreprise n’étant, pour lui, que son moyen d’existence, il recherche à l’extérieur ses raisons d’être et d’espérer.

Cette organisation du travail conduit alors à des clivages profonds, entre ceux qui pensent et décident et ceux qui exécutent ; entre ceux qui produisent et ceux qui contrôlent. Car tout le travail effectué par l’un doit être contrôlé par l’autre.

        La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final des pièces fabriquées. Toute l’attention est portée sur la qualité du produit fini ou semi-fini, les pièces rejetées étant détruites ou retravaillées.

        Dans une telle conception de la qualité, la fabrication s’efforce de présenter le maximum de pièces au contrôle et s’attache à ce qu’elles passent coûte que coûte cette barrière. Dans une telle conception de la qualité Joue le rôle douanier et souvent un climat de méfiance s’installe entre lui et le service de fabrication.

        c- Assurance qualité :

        L’effet conjugué de la complexité croissante des produits, de l’expansion générale des marchés, ainsi que l’élévation du niveau d’éducation amène progressivement le monde industriel –dans les années 70 et 80 – à se détacher du concept « contrôle de la qualité ».

        Il n’est plus concevable, d’effectuer des contrôles de loin au loin sur les chaines de fabrication.

        Le contrôle doit s’intégrer à la production et le produit doit être conçu de façon à satisfaire les exigences de ce contrôle intégré. On s’assure aux différentes étapes du processus de fabrication que l’opération a été correctement exécutée de façon à obtenir, en final, un produit ayant un minimum de défauts.        

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