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En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La division du travail consiste à diviser la fabrication d'un bien ou d'un service en de multiples tâches plus ou moins complexes et nécessitant des aptitudes plus ou moins pointues afin d'augmenter la capacité de production.

Ses principes se résument ainsi :

Selon Smith:

"La spécialisation des tâches qui ont pour effet d'accroître le rythme de fabrication"

"Rendre les ouvriers plus habiles à la réalisation d'une tâche donnée"

"Permettre d'inventer de nouvelles façons de travailler"

Plus tard, Babbage ajoute les principes suivants:

"Recherche de moyens d'abaisser les coûts"

"Abaisser la rémunération consentie aux travailleurs"

"Plus grande subdivision du travail"

Pour ce qui est de l'organisation scientifique du travail, Frederick Taylor la définit par les principes suivants:

"Réaliser la microanalyse des tâches  et accroître l'efficacité du travail grâce à la planification. La direction planifie, analyse et systématise les tâches"

"La direction choisit les ouvriers et établit les systèmes de rémunération."

"La formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel"

"La mise en place d'un système de salaires proportionnel au rendement"

"La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent"

"Taylor constate que les ouvriers, peu aidés ou conseillés dans leur tâche par les dirigeants, gaspillent leurs efforts."  Toujours selon Taylor, "le travail devrait être dépouillé de toutes les activités inutiles, de façon à procurer des revenus élevés aux ouvriers et aux dirigeants."

Voyons voir maintenant comment se traduisent ces principes chez Les Assurances Sécuriplus.

La spécialisation des tâches est évidente dans la Figure 2 qui décrit le cheminement des réclamations.  On remarque que le travail est divisé en cinq départements et que les tâches de chacun sont découpées en opérations précises.  Chacune de ces étapes se fait simultanément et en continu afin d'assurer un flot constant du traitement des demandes.  En se concentrant sur une tâche donnée, par exemple le tri du courrier, les deux employés qui y sont attitrés développent des trucs et acquièrent une dextérité qui leur permet d'accomplir leurs tâches dans les meilleurs délais. Dans le texte, Olivier Le Scelleur "estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d'améliorer les choses".  Il s'agit là d'un principe important de la division du travail soit l'amélioration continue ou la possibilité d'inventer de nouvelles façons de travailler.

Dans les principes de Babbage, il y a la recherche de moyens pour abaisser les coûts.  Dans l'extrait suivant on constate que "le chef comptable a identifié trois types de problèmes qui entrainaient des coûts plus élevés que ceux de ses concurrents, soit: des frais d'administration trop élevés, un taux de productivité trop faible et un trop grand nombre d'heures consacrées à des tâches improductives comme le déplacement ou le classement des dossiers."  Ce dernier point est clairement exprimé dans le tableau de la page 7 "Pourcentage du temps consacré à chaque activité par type de réclamations".  On constate en effet que plus de 99% du temps consacré l'est pour le déplacement et le classement des réclamations.

Pour Taylor, "la direction doit planifier, analyser et systématiser les tâches" c'est bien ce que fait la direction des Assurances Sécuriplus dans l'extrait: "le service (la direction) avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie."  Cette analyse permettait de tirer certaines conclusions: "...le taux d'erreur était substantiellement plus élevé que la moyenne de 5% du secteur, les délais de traitement s'éloignaient de la moyenne de quatre jours ouvrables du secteur, que les effectifs étaient largement suffisants et qu'il s'agissait essentiellement d'un problème de productivité..."

La formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel sont aussi mis en application chez Securiplus. M. Blanchette soulève "Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j'ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et traitement de donnée..." et "Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique a été installé...".  Pour ce qui est du suivi et du contrôle, même si je ne suis personnellement pas d'accord avec ses méthodes, M. Blanchette mentionne : "J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail...Je leur dis toujours de sortir leurs manuels de formation et de les étudier."

Il n'y a aucune mention du système de rémunération dans le cas étudié.  

Finalement pour ce qui est de la séparation des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent, l'extrait suivant appui ce principe : "Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau."  La Figure 1 de la page 2 démontre aussi une structure hiérarchique bien définie.

En résumé, lorsque les équipes sont formées de gens compétents pour accomplir des tâches bien définies et qu'elles travaillent ensemble à l'atteinte d'objectifs clairs, la division entre la direction et l'exécution permet aux uns de développer des stratégies à long terme et les étapes pour y arriver en sachant les autres sauront adapter leurs méthodes pour y parvenir.

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